3 situações em que os clientes preferem IA

Nos dias de hoje, é impossível ligar no noticiário, ouvir um podcast ou ler um artigo sem ouvir falar nos últimos grandes desenvolvimentos em inteligência artificial. Mas para algumas empresas, a inteligência artificial é mais do que uma moda – é parte importante da maneira com a qual se conectam e fazem negócios com seus clientes. E no mundo do atendimento ao consumidor, fazer o uso certo da IA é um desafio com o qual muitas empresas precisam lidar nos próximos anos.

 

E o que significa “fazer o uso certo da IA”? Quando se trata de IA e da experiência do consumidor, significa adotar uma tecnologia que ajude seus consumidores a fazer as coisas mais rápido e facilmente. Mas muitas empresas não têm certeza de que a inteligência artificial é a melhor resposta para melhorar a experiência do consumidor. Muito tem se falado na mídia sobre os potenciais benefícios e custos da IA e as empresas têm dúvidas se seus consumidores se adaptariam com a utilização da IA ou se a veriam como muito invasiva ou difícil de usar.

 

Para solucionar algumas dessas dúvidas, uma pesquisa online perguntou aos consumidores sobre suas preferências e seu nível de conforto com relação à IA. O resultado desta pesquisa aponta que a maioria dos consumidores se sente confortável em interagir com soluções de IA e que – em alguns casos – há uma preferência pela IA sobre as interações com humanos.

 

Veja quais as três situações em que os consumidores preferem interagir com uma solução efetiva de IA no atendimento ao cliente:

 

Quando permite interações mais rápidas

 

A tecnologia muda, mas o fato de que os consumidores querem realizar tarefas da forma mais rápida e fácil não. E é nessa área que a inteligência artificial se destaca. Na verdade, 85% dos consumidores citam a disponibilidade 24/7 da IA como uma funcionalidade que garante uma experiência positiva ao consumidor.

 

Mais ainda, cerca de 79% dos consumidores dizem que as soluções de IA proporcionam experiências positivas quando permitem que o cliente interaja através do canal de sua escolha e por meio conversacional – como se estivessem conversando com um humano – ao invés de serem forçados a utilizar uma linguagem robótica.

 

Quando a IA personaliza a experiência

 

É verdade que às vezes a IA pode ficar no meio termo entre bizarra e útil no que diz respeito à personalização da experiência do cliente. Mas acontece que a maioria dos consumidores se sente confortável em utilizar IA se ela os ajuda a resolver seus problemas facilmente e a muitos não se importam que ela utilize suas informações pessoais e seus históricos para melhorar suas experiências. De fato, cerca de dois terços dos consumidores acham útil quando a IA utiliza suas informações para resolver seus problemas.

 

Mais ou menos 3 em cada 5 consumidores também se sentem confortáveis com a IA utilizando suas informações pessoais e seus históricos para personalizar a interação e cerca de 60% aceitam que a IA utilize suas informações para prever o motivo de seu contato com a empresa.

 

Quase três quartos dos consumidores estão dispostos a tolerar uma IA sendo invasiva, desde que traga certos benefícios. As três principais razões pelas quais os consumidores estão dispostos a tolerar a IA são:

 

  • se ela os alerta sobre um problema em potencial (40%)
  • se ela resolve um problema tecnológico rapidamente (36%)
  • se ela resolve um problema complexo efetivamente (36%)

 

Ainda, cerca de 3 em cada 5 consumidores (59%) aceitariam que empresas utilizem funcionalidades invasivas de IA se elas forem capazes de resolver seus problemas mais eficientemente.

 

Quando a IA ajuda a resolver um problema vergonhoso

 

Tirando o fato de que ainda há algumas situações nas quais os clientes ainda preferem interagir com um atendente humano – quando estão tentando “se livrar” de algo, por exemplo – existem inúmeras situações nas quais os consumidores preferem mesmo um assistente virtual.

 

76% dos consumidores preferem que um humano não esteja envolvido na interação com uma empresa em uma variedade de circunstâncias. Em se tratando dos cenários em que os clientes se sentem mais confortáveis sem o envolvimento de outro humano, as principais razões são:

 

  • Quando há opções de autoatendimento convenientes e efetivas disponíveis (30%)
  • Quando se trata de uma informação financeira embaraçosa (23%)
  • Quando está mal-humorado/bravo (23%)
  • Quando se trata de um problema pessoal/privado (23%)
  • Quando está tentando conseguir um bom negócio/desconto (22%)

 

E o que tudo isso quer dizer?

 

Os resultados desta pesquisa apontam não somente que os consumidores estão cada vez mais confortáveis com o uso da inteligência artificial em situações de atendimento ao cliente, mas que há também um número crescente de circunstâncias nas quais há uma preferência pela IA. É preciso mencionar, no entanto, que esses resultados não vêm sem ressalvas. Tecnologias ultrapassadas podem gerar experiências frustrantes para o consumidor, afastando-os do uso da tecnologia.

 

De modo a beneficiar a experiência do consumidor, a inteligência artificial precisa ser implementada corretamente. Isso significa avaliar a jornada do consumidor de modo a desenvolver uma estratégia, considerando como a IA será um reflexo de sua marca e muito mais.

 

Texto traduzido, originalmente postado em Costumer Think.