4 pilares de um bom atendimento via WhatsApp

O  WhatsApp é hoje um dos aplicativos móveis mais baixados e utilizados no mundo todo, com mais de 1,5 bilhão de usuários ativos. Só no Brasil, o aplicativo está presente em cerca de 96% dos smartphones, à frente de outros aplicativos de mensageria como o Facebook Messenger (76%) e o Telegram (15%), de acordo com o panorama Mensageria no Brasil divulgado em fevereiro/18 pela Mobile Time.

 

Segundo este mesmo estudo, cerca de 93% dos usuários de smartphones acessam o aplicativo todos os dias. Esse dado corrobora com os resultados apresentados por outra pesquisa, realizada pela BI Intelligence em 2016, que já indicava que os quatro principais apps de mensagem superavam as quatro principais redes sociais em número de usuários.

 

As tendências apontadas pelo mercado não nos deixam enganar: os apps de mensagem estão ganhando cada vez mais espaço no dia-a-dia das pessoas. E mais do que apenas trocar mensagens com amigos e familiares, os consumidores têm utilizado estes aplicativos também para se comunicarem com as empresas.

 

Em janeiro deste ano, a Facebook Inc divulgou o lançamento da plataforma WhatsApp Business, destinada a pequenas e médias empresas. O objetivo era melhorar o contato entre clientes e empresas através da ferramenta, que nesta nova versão apresentava recursos próprios para uso comercial. Mais tarde, em agosto, foi lançada a API do WhatsApp Business para grandes empresas. O novo conjunto de ferramentas permite o gerenciamento de grandes fluxos de atendimento, disparo de mensagens não-promocionais e a integração de chatbots na plataforma.

 

Com o crescente uso do WhatsApp para fins comerciais e de atendimento ao cliente, separamos alguns dos fundamentos de um bom atendimento através da plataforma:

 

Planejamento

 

Antes de integrar o WhatsApp aos seus canais de atendimento, é preciso planejar a estratégia a ser usada na plataforma. Estimar o volume de atendimentos que serão realizados através do aplicativo, definir a equipe responsável pelo canal, entender como os usuários interagem na plataforma, são apenas alguns dos itens aos quais se deve prestar atenção.

 

Além disso, é preciso ter em mente que apenas a adoção da ferramenta como um novo canal de atendimento não garantirá a melhoria do relacionamento da sua empresa com seus clientes. É preciso construir uma relação forte nos demais canais utilizados pela empresa (sejam eles telefone, e-mail, webchat…) e garantir a integração entre todos eles, de modo a oferecer um atendimento omnichannel.

 

Cuidado com o conteúdo

 

É claro que as empresas querem marcar presença na plataforma. Afinal, já dizia o velho ditado: “quem não é visto, não é lembrado”. Mas é preciso estar atento ao conteúdo e a frequência de envio das mensagens. O grande trunfo da nova API do WhatsApp é a automação do envio de mensagens, mas é preciso tomar cuidado para não promover spam. Envio excessivo de mensagens e conteúdo inadequado (como promoções) podem levar ao bloqueio da conta, seja por um determinado período ou definitivamente.

 

Recursos multimídia

 

Diferente de modelos de chat tradicionais, o WhatsApp oferece uma gama de recursos que permitem agregar informação ao atendimento para além do texto escrito. É possível enviar imagens, vídeos, gifs, clipes de áudio, documentos e até realizar ligações de áudio e vídeo. Explore esses diferentes recursos para tornar o atendimento ao cliente ainda mais completo. Envie imagens para ilustrar seus produtos, vídeos com tutoriais que possam ajudar o cliente com algum problema, solicite uma foto ou vídeo ao seu cliente para entender o defeito encontrado em algum produto, etc.

 

Integrações

 

Como mencionado anteriormente, não basta apenas incluir o WhatsApp como um novo canal de relacionamento com os clientes. É preciso integrá-lo ao CRM utilizado pela empresa e/ou seus sistemas internos para que se ofereça uma experiência omnichannel e personalizada. Além disso, adotar uma solução de inteligência artificial para automatizar o fluxo conversacional (os chatbots, queridinhos do momento) ajuda a proporcionar um atendimento 24/7, sem interrupções, mais assertivo, personalizado e ágil.

 

Independente do formato de atendimento, a satisfação dos clientes deve ser o foco das empresas. Ao optar por agregar o WhatsApp ao seu serviço de atendimento, as empresas precisam estar atentas aos pilares aqui resumidos de modo a proporcionar um atendimento mais humanizado e melhorar o relacionamento com seus clientes. O consumidor atual (também conhecido como Consumidor 3.0) vem buscando interações cada vez mais personalizadas e significativas com as marcas. E aquelas que conseguirem entregar ótimas experiências nos canais em que os clientes já se encontram e no momento em que eles precisam, ganharão destaque em meio ao mercado.