7 motivos pelos quais seu chatbot não é atrativo e como melhorá-lo

Você já leu em todos os lugares que os chatbots são o futuro. Você analisou estudos de caso que mostravam como os chatbots podem tornar as empresas mais orientadas aos clientes, cultivar a lealdade dos clientes, aumentar vendas e, mais importante, facilitar o upsell. Você decidiu implementar um chatbot, mas os resultados estão longe do esperado. Eis o que pode ter dado errado e o que você pode fazer a respeito:

 

1. Você não tem uma estratégia detalhada

 

Você pode comparar um chatbot com uma landing page. Ou ela atrai a atenção da audiência e a deixa interessada ou faz com que se afaste. Uma landing page precisa vender.

 

E o que um chatbot precisa fazer? Comece com os objetivos que você quer alcançar com a ajuda de seu chatbot. Pense na estratégia de interação entre seu chatbot e seus consumidores em potencial. Responda a estas questões primeiro:

 

  • Qual o público-alvo de seu chatbot?
  • Quais a principais funções que ele precisa desempenhar?
  • Como ele irá ajudar seus consumidores?
  • Quais interações poderão acontecer entre o chatbot e seu público?

 

Aborde o desenvolvimento de seu chatbot como uma ferramenta de marketing e vendas. Parâmetros como público-alvo, objetivos e KPIs (indicadores-chave de performance, na sigla em inglês) são relevantes aqui.

 

2. Você tenta cobrir muitas funções

 

Menos é mais. Pense em uma landing page de novo. Se ela tenta vender mais de um ou dois produtos, irá confundir os visitantes. O mesmo acontece com um chatbot. Então, não tente atulhar seu chatbot com todos os tipos de recursos e respostas para todas questões. Escolha uma ou duas funcionalidades e as aperfeiçoe.

 

Veja algumas ideias do que o seu chatbot pode fazer:

 

Atendimento ao cliente: isso inclui FAQs, conferir o status do pedido e enviar informações adicionais. Por exemplo, seu bot pode lembrar o cliente sobre um produto que ele deixou no carrinho de compras ou permitir que o cliente mude o endereço de entrega de seu pedido.

 

Promoção e marketing: seu chatbot pode se tornar uma ferramenta ativa em seu funil de vendas. Você pode usá-lo em qualquer etapa do funil: lembrando seus clientes sobre um desconto ou enviando um link para um novo webinar.

 

Explicando ou complementando seu produto: ou seja, tornando seu chatbot um gerente pessoal que auxilia seus clientes em cada etapa do uso de seu produto ou serviço e os ajudando a entender suas habilidades e funções.

 

3. Você não testa o seu chatbot

 

Mesmo que você tenha certeza de que pensou em todos os pequenos detalhes, ainda é possível deixar algo passar. Testar um chatbot é tão importante quanto testar qualquer outro produto digital. Ou qualquer outro produto em geral.

 

Estes são os problemas mais recorrentes que você pode evitar com um teste de qualidade:

 

  • Seu bot pode estar funcionando incorretamente por erros em suas funções ou em seu código;
  • Os clientes podem estar usando de forma errada ou não entendendo seu chatbot. Se você conhece profundamente seu bot, algumas coisas podem parecer óbvias para você. No entanto, nem sempre elas serão óbvias para seus clientes. Use um grupo focal para testar seu bot de uma perspectiva da experiência do usuário;
  • Você pode não estar pensando em funções importantes por achar que não são essenciais;
  • Ou, pelo contrário, ter acrescentado muitas funções ao seu bot, tornando-o confuso.

 

Existe uma série de razões que podem tornar o seu chatbot inútil para um público-alvo e, ao testá-lo, você pode corrigir esses erros. Crie um grupo focal com colegas e clientes em potencial, deixe que se comuniquem com seu bot e sugiram melhorias. Descubra o que está faltando em seu chatbot.

 

Você precisará de, pelo menos, três ou quatro rodadas de testes antes de lançar seu chatbot. Mas, mesmo depois de lançá-lo, não deixe de aperfeiçoá-lo.

 

4. Seu bot é muito chato

 

Quanto mais você escrever para seu público, mais ele irá reagir, certo? Errado! Se houver alguma reação, provavelmente será negativa. Uma ótima é garantir aos seus clientes que você não enviará spam.

 

Embora os chatbots sejam uma nova ferramenta, trate-os como um e-mail – não envie muitas mensagens ou você afastará seus cliente. Eles irão silenciar suas notificações ou descadastrar o recebimento de mensagens do seu bot. Além de perder audiência, você poderá ser banido do Facebook, por exemplo, se é o canal onde você tem seu chatbot.

 

Envie mensagens raramente, mas faça com que se destaquem. Crie ofertas que atraiam seu público-alvo.

 

5. Você não sabe o que seus clientes estão perguntando

 

O principal objetivo de um chatbot é automatizar a comunicação com seus clientes reais e em potencial. Já dissemos o quão importante é conhecer seu público-alvo e é preciso reforçar esse ponto.

 

Você precisa saber quais perguntar surgem quando as pessoas usam ou consideram usar seu produto. Para isso, você precisa fazer uma investigação detalhada:

 

  • Consulte seu departamento de vendas: quais são as perguntas mais frequentes que recebem dos clientes?
  • Examine as mensagens recebidas antes da automação da comunicação;
  • Entreviste seus clientes atuais;
  • Conheça os websites de seus concorrentes e presta atenção às perguntas que os clientes os fazem e as respostas que lhes são dadas.

 

Uma ótima maneira de juntar todas essas informações é criar um documento que reuna todas as perguntas dos consumidores. Divida-as em categorias e passe a usar estas informações em seu chatbot.

 

6. Você não entende como as mensagens funcionam

 

Os chatbots funcionam em um ambiente de mensageria, seja ele Facebook Messenger, Slack, Telegram ou WhatsApp. Lembrando que recentemente o WhatsApp lançou no Brasil a API para grandes empresas utilizarem a plataforma.

 

A questão é que todos os aplicativos de mensagem são diferentes e você precisa saber suas peculiaridades e funcionalidades para usá-los de forma eficiente. Por exemplo, o Facebook é perfeito para a geração de leads, enquanto o WhatsApp e Telegram são mais adequado para aumentar a fidelidade dos consumidores.

 

Garanta que suas campanhas sejam adequadas a cada plataforma e descubra onde seu público-alvo passa mais tempo.

 

7. Você não encoraja seus usuários a promoverem seu bot

 

Indicações são as melhores fontes de leads. Se sua marca possui clientes fiéis, não hesite em pedir que eles ajudem a promover seu chatbot. Ofereça um bônus para aqueles compartilhem um story (no Instagram ou Facebook) sobre seu chatbot. Deixe que o boca a boca torne seu chatbot uma ferramenta que as pessoas gostem de usar.

 

Concluindo, gostaria de dizer que os chatbots ainda são um dos melhores meios para promover seu produto e proporcionar um serviço de atendimento aos seus clientes. Assim como qualquer outra ferramenta, os bots precisam ser usados com sabedoria.

 

Tenha certeza de que seu bot não é só mais uma ferramenta chique que você implementou porque está na moda. Faça com que ele agregue valor ao atendimento ao consumidor com um suporte instantâneo na palma da mão de seus clientes.

 

Texto traduzido, originalmente postado em Chatbots Life.