Muito tem se falado sobre os chatbots nos últimos anos dois anos. Cada vez mais empresas têm encontrado nestes atendentes virtuais a solução para a alta demanda de atendimento. Além de representarem um baixo investimento se comparados com os custos de contratação de mão de obra e infraestrutura, os chatbots auxiliam também as empresas a aumentarem seu retorno sobre investimento ao aumentarem a retenção e a satisfação dos clientes com a qualidade do atendimento prestado.
Os aspectos e funcionalidades dos bots variam com a necessidade e o público-alvo que a empresa deseja atingir. No entanto, existem características gerais que constituem um bom chatbot de AI*, as quais listamos em detalhe abaixo:
É bem elaborado
Parece óbvio de se afirmar isso, mas você precisa ter certeza de que está cobrindo alguns pontos importantes na construção de seu bot antes de lançá-lo ao mercado. Caso você decida contratar uma empresa especializada para a construção do seu chatbot, certifique-se de fazer a escolha certa. Faça uma extensa pesquisa de mercado, selecione algumas opções, converse sobre seu projeto e solicite orçamentos. Busque fechar sua parceria com uma empresa que entenda suas necessidades e ofereça um serviço adequado e completo para atendê-la. É importante também estudar seu público-alvo, entender seu comportamento, suas dores, seus desejos, suas expectativas e necessidades. Conheça seus pontos de contato com o público e descubra qual plataforma exige uma maior presença de sua empresa. De nada adianta construir um ótimo chatbot e lançá-lo em uma plataforma onde poucos clientes procuram pelo seu atendimento.
É focado em suas tarefas
Chatbots de AI podem configurar uma infinidade de possibilidades para todos envolvidos. Mas é muito fácil se perder nesse mar possíveis tarefas e funcionalidades. Por isso, você precisa focar em quem você deseja ajudar primeiro (seu cliente, sua equipe de vendas, sua equipe de RH, etc) e definir qual(is) tarefa(s) seu chatbot irá realizar para ajudá-lo. É sempre melhor focar em apenas uma ou duas tarefas e desenvolvê-las bem.
A grande pegadinha com esse tipo de chatbot é que os usuários podem perceber a interação com o robô como uma conversa aberta, como as que temos com outros humanos. Isso pode tornar difícil para o bot seguir o caminho conversacional estipulado para levar seu cliente ao objetivo desejado. Se seu cliente percebe que ele pode trocar conversa fiada com seu chatbot, ele irá fazer isso. É preciso planejar como seu bot irá se comportar com esse tipo de interação aleatória e como eles trarão o usuário de volta “aos trilhos”.
Imita a conversação natural
Embora os chatbots sejam programas de computador, eles não precisam soar como máquinas. Quando atribuímos uma personalidade aos chatbots, eles podem fazer com que o usuário se esqueça de que não está interagindo com um humano. Mais ainda, eles se tornam personificações da imagem da sua marca, transmitindo aos seus clientes a personalidade da empresa. Ao reproduzir a linguagem natural humana, os chatbots tornam mais próximo o relacionamento com o público, aumentando a confiança na marca e a percepção de que a empresa é acessível e atenciosa em seu atendimento. Para tornar a linguagem do bot mais parecida com a conversação humana, você pode fazer uso de gírias, palavras de preenchimento (como hmmms e ahams) e emojis (ícones gráficos que representam emoções, palavras ou frases completas).
Está sempre em treinamento
Um chatbot não é algo que você pode desenvolver e abandonar logo após seu lançamento. Ele precisa ser constantemente aperfeiçoado e treinado para melhor interagir com os usuários. Você pode pensar que por se tratar de um robô construído a partir de inteligência artificial ele aprenderá tudo o que precisa saber a partir de suas interações, mas isso não é verdade. Inteligência artificial requer manutenção e cuidado. É preciso treinar seu bot constantemente para que ele saiba o que dizer e quando dizer. Após seu lançamento, é preciso monitorá-lo frequentemente para que continue respondendo adequadamente e de acordo com a personalidade da empresa.
Proporciona comodidade e valor ao usuário
Não faz sentido criar um chatbot se seu cliente consegue ser atendido mais fácil e rapidamente através de outros canais. Como mencionado antes, você precisa observar qual canal requer uma atenção maior e criar sua estratégia de bot para ele. O atendimento do robô deve ser rápido, assertivo e personalizado, demonstrando que a empresa conhece o cliente. Ele também deve oferecer algo que tenha valor para o usuário, seja a solução de dúvidas e problemas, o fornecimento de informações relevantes ou serviços adicionais.
É desenvolvido por fases
Embora existam cada vez mais desenvolvedores de chatbots no mercado, não é uma tarefa fácil construir um. Um bom chatbot, que atenda plenamente às suas necessidades, requer muito mais que tecnologia. A melhor forma de construir um ótimo chatbot – além de encontrar a parceria ideal com uma empresa especializada – é fazê-lo por fases. Não incorra no erro de tentar criar algo grandioso de uma só vez. Estabeleça metas menores para seu chatbot e vá o desenvolvendo por etapas. Desta forma, você consegue dar maior atenção para cada funcionalidade e reduzir o número de erros e intenções não compreendidas. Você e seu bot aprenderão cada vez mais sobre as necessidades do seu público através das interações e seus usuários vão descobrindo mais sobre o seu bot pouco a pouco.
Melhora a experiência do cliente
Um bom chatbot traz melhorias significativas no relacionamento com seu cliente. Ao passar pela experiência de um atendimento rápido, assertivo e atencioso com um bot, o cliente criará uma preferência por este canal de atendimento e desejará ser atendimento sempre pelo bot. É senso comum que uma boa experiência no setor de atendimento de uma empresa traz uma maior satisfação para o cliente e, como consequência, ele provavelmente retornará a fazer negócios com a empresa, se tornará um promotor de sua marca – fazendo reviews positivas e indicando a outras pessoas – e poderá, também, aumentar seu ticket médio.
Agora que você já sabe quais as principais características de um bom chatbot, o que está esperando para construir o novo atendente virtual da sua empresa? Fale com a Ubots e #DigaOlá aos #chatbots!
* inteligência artificial, na sigla em inglês.
