Chatbot: conheça o novo membro da sua equipe

Você já imaginou dividir seu ambiente de trabalho com um robô? Sim, parece algo saído de um filme de ficção científica, mas nem tudo é o que parece e esta é uma realidade mais do que plausível: já é real!

 

Mas, calma! Não estamos falando de um robô estruturado para se parecer com um humano… bom, quase isso. Estamos falando dos chatbots, ferramentas conversacionais baseadas em IA que atuam como atendentes virtuais via chats e aplicativos de mensagens. Embora os chatbots não tenham um corpo simulando a estrutura física humana, eles são programados para interagir em situações de diálogo, resolvendo problemas e disponibilizando informações tal como um humano faria.

Chatbots baseados em inteligência artificial conseguem responder a uma série de dúvidas e solicitações, filtrando as mensagens recebidas pelos SACs das empresas e agilizando, assim, o atendimento daquelas solicitações mais complexas e específicas – essas, sim, ainda realizadas por atendentes humanos. Eles também têm a capacidade de aprender a partir de exemplos de atendimentos prévios, informações sobre produtos e serviços ou a partir da própria interação com os usuários e seu repertório de atendimento pode estar em constante desenvolvimento através dos retreinos.

 

Mas você deve estar se perguntando: se esses robôs são capazes de interagir com as pessoas através dos chats e resolver problemas, as empresas não precisarão mais de atendentes humanos? Isso não é verdade. Os chatbots são, sim, ferramentas automatizadas inteligentes com a habilidade de reconhecer diálogos, aferir intenções a partir deles e disponibilizar informações ou propor soluções a partir delas, mas ainda são uma tecnologia limitada e em fase de desenvolvimento.

A linguagem humana é muito complexa e cheia de particularidades que somente outro humano é capaz de compreender completamente. Embora as tecnologias de processamento de linguagem natural estejam evoluindo a cada dia, os chatbots ainda são muito limitados neste sentido e, por vezes, não serão capazes de compreender solicitações mais complexas. Nestes casos, a conversa é redirecionada a um atendente humano, que terá acesso às informações obtidas pelo bot. Com elas, ele será capaz de fornecer um atendimento personalizado e mais eficiente.

 

Então, diferente daquilo que se imagina, os robôs não estão aqui para substituir os humanos, mas, sim, para nos auxiliar. E cada vez mais se observa a necessidade de tê-los como apoio no serviço de atendimento ao cliente, uma vez que ajudam as empresas a reduzirem gastos, ampliarem sua capacidade de atendimento e resolução de problemas e aumentar o nível de satisfação de seus clientes.

 

E a sua empresa, já #DisseOlá aos chatbots?