Os chatbots na indústria de seguros

Está claro nos dias atuais a forte presença e a necessidade dos chatbots nos mais diversos setores da economia, seja facilitando processos e tarefas do dia-a-dia ou agilizando o atendimento ao cliente, por exemplo. O setor de seguros é um dos maiores beneficiários dessa tecnologia – e também um de seus maiores investidores.

 

De acordo com o estudo Global Trends Study 2017, a indústria de seguros investe cerca de U$124 milhões por empresa em inteligência artificial. Isto é cerca de U$54 milhões a mais do que a média das outras indústrias pesquisadas.

 

Os chatbots são capazes de exercer um papel vital na ampliação do atendimento às demandas dos clientes. Pela possibilidade de integração com os mais diversos canais de chat (seja apps de troca de mensagens, como Facebook Messenger e Telegram, sites ou aplicativos próprios das seguradoras), os bots tornam o contato com as empresas e o acesso à informação mais simples e rápidos para os consumidores. Além disso, eles facilitam o processo de aquisição de um seguro (como o de vida, por exemplo).

 

De acordo com uma pesquisa recente, 72% dos consumidores acreditam que as companhias de seguros utilizam jargões confusos. No que se refere à linguagem, os chatbots podem ajudar a reduzir essas potenciais confusões – ou até mesmo eliminá-las – ao traduzir termos mais complexos para uma linguagem mais informal e direta e conduzindo os clientes por passos mais simples.

Outro grande benefício do uso de chatbots nesse setor é sua disponibilidade 24/7. Infelizmente, ninguém pode prever quando uma situação que o acionamento de um seguro irá surgir. Um acidente de carro, danos a um imóvel ou eventos com risco de vida podem ocorrer a qualquer momento do dia ou da noite e os bots estarão sempre disponíveis para atender aos chamados dos segurados. Além disso, o atendimento é realizado rapidamente, independente do volume de solicitações recebidas, excluindo a necessidade de aguardar pelo atendimento em uma fila, agilizando a resolução do sinistro.

 

Como mencionado, os chatbots são capazes de reduzir os passos necessários na aquisição de um seguro, assim como a papelada. Há companhias de seguros que alegam que já em 2016 seus chatbots eram capazes de resolver uma reivindicação de seguro em até 3 segundos. É claro que nem todos os bots de seguradoras serão tão ágeis na resolução de suas demandas, mas a espera nas solicitações e o processo de reivindicação de seguros serão reduzidos significantemente com o uso da inteligência artificial.

 

Embora os chatbots (e as tecnologias de IA, em geral) ofereçam ótimas oportunidades de progresso para a indústria de seguros, a tecnologia de machine learning ainda tem grandes desafios pela frente no que se refere à humanização dos robôs. Ainda assim, em uma indústria tão desprovida de atrativos e que enfrenta inúmeros desafios em apelar aos seus clientes,  os chatbots já resolvem alguns dos seus maiores problemas.