Chatbots x Chat ao vivo: qual está ganhando e por quê?

Você se lembra a última vez que entrou em contato com uma empresa via chat ao vivo? Você foi atendido prontamente? Recebeu a ajuda que estava buscando?

 

Mesmo que você não se recorde agora, a resposta para estas questões muitas vezes é não, infelizmente. E isso é muito chato, não é mesmo?! Porque o propósito principal de um chat ao vivo é de fornecer atendimento rápido e assertivo, sem que os clientes precisem esperar em uma fila desgastante. 

 

Clientes quando buscam contato com as empresas, seja para resolver uma dúvida ou buscar assistência para algum problema, esperam encontrar um retorno rápido às suas demandas. E o chat ao vivo, quando implementado com sucesso, pode ser uma ótima ferramenta para atender às necessidades de atendimento de seus visitantes e convertê-los mais facilmente em clientes.

 

Para isso, além de tecnologia e uma boa ferramenta de chat, é preciso dispor de pessoal apto e disponível para realizar os atendimentos. Dependendo do volume de atendimentos que a empresa recebe, o número de funcionários necessários para dar vazão aos contatos recebidos e garantir um tempo razoável de atendimento pode ser maior do que o que o orçamento comporta, tornando o custo da operação muito alto.

 

E onde entram os chatbots?

 

Como você já deve saber, os chatbots são programas de computador operados por inteligência artificial ou scripts pré-programados que simulam o diálogo humano em um ambiente de chat – daí o seu nome chat (conversa) bot (robô, em inglês). Através dos chatbots, os consumidores conseguem interagir com as empresas, tirando dúvidas e solucionando problemas, sem a necessidade de intervenção de um humano.

 

Por se tratarem de ferramentas automatizadas, os chatbots estão disponíveis para atender aos clientes 24/7 durante todos os dias do ano, sem a necessidade de pausas para ir ao banheiro, fazer refeições ou dormir. Isso dá liberdade aos consumidores para buscarem ajuda a qualquer hora do dia ou da noite. E mais importante, receberem uma resposta rapidamente.

 

Rapidez no contato conta – e muito – na experiência do cliente. E esta se torna ainda mais satisfatória quando o atendimento proporciona respostas adequadas e agilidade na resolução de problemas. Um chatbot bem treinado, com uma base de conteúdos bem trabalhada e constantemente atualizada, vai entregar uma ótima experiência ao cliente, ajudando a melhorar sua relação com a empresa.

 

Fonte: The Power Of Customer Retention Infographic (Kapow)

Lembre-se, um cliente satisfeito falará bem de sua empresa para, em média, 9 pessoas. Agora, um cliente insatisfeito falará de suas experiências ruins para 22!

 

Além disso, os chatbots são capazes de desafogar o fluxo de atendimentos como nenhum outro. Isso também contribui para a satisfação do cliente, uma vez que o livra de ficar aguardando por atendimento. Em média, um atendente consegue dar conta de cinco a oito chats simultâneos, dependendo de seu treinamento e das demandas que costuma receber. Já os bots podem dar conta de inúmeros atendimentos simultaneamente. No final, a comparação é bastante simples:

 

E isso também representa uma grande vantagem para a empresa que adota uma solução de chatbot. Com um bot retendo entre 70% a 90% das demandas de atendimento, reduz-se a necessidade de um grande número de operadores e os custos de operação. Os atendentes deixam de realizar tarefas repetitivas e responder questões recorrentes para se dedicar aos atendimentos mais específicos e que exijam uma atenção maior. E, ainda, os demais atendentes podem ser remanejados para outros setores e atividades.

 

OK. Até aqui os bots parecem estar ganhando. Mas não podemos deixar de falar das desvantagens que essas ferramentas também apresentam.

 

Embora as técnicas de inteligência artificial e machine learning estejam avançando a cada dia e muitos bots já fazem uso delas, eles ainda dão conta de uma gama muito limitada e específica de assuntos. Se você tentar treinar um chatbot para entender e falar sobre um número muito grande de assuntos, as chances de ele se deparar com ambiguidades é enorme! E o que acontece quando o robô encontra ambiguidades? Ele se confunde quanto à resposta que deve dar, aumentando em muito a probabilidade de responder incorretamente a uma pergunta. Além disso, sua retenção despencará!

Diferente de nós, humanos, os bots não são capazes de pensar fora da caixa. Eles precisam de contexto (muito bem especificado) para poder compreender e responder ao usuário. E treinamento. Muito treinamento. Na contramão, um atendente em um chat ao vivo consegue entender as sutilezas da comunicação humana facilmente – como deslizes ortográficos e referenciações, por exemplo.

 

E, convenhamos, conversar com um robô pode ser bem chato, às vezes. Seja porque alguns deles simplesmente não estão habilitados a responder às nossas necessidades, ou porque empacam em alguma intenção, ou são extremamente repetitivos, porque sua linguagem é muito fria e robotizada ou porque tenta demais ser descolado. Enfim, bots podem ser muito chatos… quando não são bem desenvolvidos.

 

Se quem está ganhando são os chatbots ou os chats ao vivo? Bom, isso pode depender do ponto de vista, mas a verdade é que a vitória está pendendo muito mais para o lado dos bots. No entanto, eles nunca poderão substituir completamente o atendimento humano. Sempre vão existir demandas que requerem o olhar humano e há coisas que os bots nunca vão conseguir simular perfeitamente: a empatia sendo uma delas.

 

Fechado as contas, ter um chat ao vivo pode ser uma ótima forma de proporcionar atendimento aos seus clientes, desde que haja recursos (tecnologia, equipe, disponibilidade…) para que o serviço seja ofertado com qualidade. Mas se você olhar com cuidado para os chatbots, vai perceber que eles vieram para ficar e vão dominar ainda muitos outros setores.