Você já imaginou dividir seu ambiente de trabalho com um robô? Sim, parece algo saído de um filme de ficção científica, mas nem tudo é o que parece e esta é uma realidade mais do que plausível: já é real!

Mas, calma! Não estamos falando de um robô estruturado para se parecer com um humano… bom, quase isso. Estamos falando dos chatbots, ferramentas conversacionais construídas a partir de inteligência artificial que atuam como atendentes virtuais através de chats e aplicativos de mensagens instantâneas. Embora os chatbots não tenham um corpo simulando a estrutura física humana, eles são programados para interagir em situações de diálogo, resolvendo problemas e disponibilizando informações tal como um humano faria.

Chatbots baseados em inteligência artificial conseguem responder a uma série de dúvidas e solicitações, filtrando as mensagens recebidas pelos SACs das empresas e agilizando, assim, o atendimento daquelas solicitações mais complexas e específicas - essas, sim, ainda realizadas por atendentes humanos. Eles também têm a capacidade de aprender a partir de exemplos de atendimentos prévios, informações sobre produtos e serviços ou a partir da própria interação com os usuários e seu repertório de atendimento pode estar em constante desenvolvimento através dos retreinos.

Mas você deve estar se perguntando: se esses robôs são capazes de interagir com as pessoas através dos chats e resolver problemas, as empresas não precisarão mais de atendentes humanos? Isso não é verdade. Os chatbots são, sim, ferramentas automatizadas inteligentes com a habilidade de reconhecer diálogos, aferir intenções a partir deles e disponibilizar informações ou propor soluções a partir delas, mas ainda são uma tecnologia limitada e em fase de desenvolvimento.

A linguagem humana é muito complexa e cheia de particularidades que somente outro humano é capaz de compreender completamente. Embora as tecnologias de processamento de linguagem natural estejam evoluindo a cada dia, os chatbots ainda são muito limitados neste sentido e, por vezes, não serão capazes de compreender solicitações mais complexas. Nestes casos, a conversa é redirecionada a um atendente humano, que se baseará nas informações previamente obtidas pelo bot para fornecer um atendimento personalizado e mais eficiente.

Então, diferente daquilo que se imagina, os robôs não estão aqui para substituir os humanos, mas, sim, para nos auxiliar. E cada vez mais se observa a necessidade de tê-los como apoio no serviço de atendimento ao cliente, uma vez que ajudam as empresas a reduzirem gastos, ampliarem sua capacidade de atendimento e resolução de problemas e aumentar o nível de satisfação de seus clientes.

E a sua empresa, já #DisseOlá aos chatbots?