Em outubro de 2016, a rede de farmácias Panvel realizou seus primeiros contatos com a Ubots para o desenvolvimento de um chatbot para atendimento no Facebook Messenger. A princípio, a empresa não observava a necessidade da integração de um bot ao serviço de atendimento via Facebook, mas entendia que a estratégia poderia agregar valor ao contato com os clientes e melhorar a qualidade das respostas e soluções oferecidas.

Num primeiro momento, o chatbot Ben foi programado para atuar em 50% dos atendimentos diários, enquanto os demais 50% eram realizados pela equipe de funcionários da rede. Para surpresa dos gestores, em poucas semanas notou-se uma boa aceitação do bot por parte dos clientes e do setor de operação, assim como uma diminuição significativa no número de respostas dadas pelo atendimento humanizado.

As primeiras interações realizadas pelo robô davam conta de fornecer informações sobre produtos, saldo de pontos no programa de fidelidade, fazer a adesão no programa e solucionar dúvidas. Com a praticidade e a facilidade de acesso ao robô, observou-se a consolidação da demanda por essas informações através do chat.

Atualmente, Ben realiza em média 80% dos atendimentos diários via Facebook Messenger, podendo esse número chegar a 90%. Com a integração do bot, houve uma redução no número de funcionários responsáveis pelo atendimentos das solicitações mais específicas e complexas.

Em 2017, a Panvel recebeu o prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, concedido a nível nacional pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), na categoria Varejo - Farmácias. A Gestora de Relacionamento com o Cliente da Panvel, Éthel de Almeida Ribas, credita à integração do chatbot com o atendimento humanizado no chat do Facebook o recebimento deste prêmio, que é conferido após avaliação quantitativa e qualitativa dos atendimentos.

“Enquanto empresa, nossas expectativas quanto à inovação são sempre direcionadas à uma matriz de trabalho. Um dos pontos desta matriz determina que a inovação deve proporcionar valor ao cliente, para quem aquele fim se destina. Sempre procuramos oferecer um benefício ao cliente. Este foi o principal fator levado em consideração ao realizar esta parceria.”

Agora, em 2018, a Panvel segue buscando o aprimoramento de seu chatbot por meio da experiência com o cliente. Atenta às demandas do público, a empresa lançou no início de janeiro o serviço de compra através da ferramenta, ampliando suas opções de relacionamento com o consumidor. “Ouvimos estas necessidades e adaptamos a ferramenta, de acordo com o que nosso consumidor deseja”, explica o gerente de Novos Negócios do Grupo Dimed, Samir Mesquita. O bot, além de informar sobre preços e disponibilidade dos produtos, direciona o usuário durante o processo de compra, oferece opções de frete, pagamento e finaliza a compra dentro da própria interface de chat.