Nos últimos cinco anos, o interesse em torno dos chatbots tem crescido exponencialmente. Grandes empresas como Google, Facebook e Microsoft têm feito altos investimentos em tecnologias de inteligência artificial para aprimorar o desenvolvimento e funcionamento destes assistentes virtuais. Com isso, cresce o número de chatbots em desenvolvimento todos os dias - só no Brasil, estima-se que existam até o momento cerca de 8 mil bots em funcionamento.

Com tanta atenção sendo dada aos chatbots, é natural que novas funcionalidades sejam atribuídas a eles constantemente. Se até pouquíssimo tempo o principal foco dos bots era o atendimento ao cliente, exercendo a função de FAQ (frequently asked questions), tirando dúvidas e fornecendo informações sobre pedidos e cadastro, agora o direcionamento é para o funil de vendas.

Mais do que estabelecer o relacionamento entre empresas e pessoas, os chatbots estão sendo voltados cada vez mais para auxiliar os potenciais clientes através do processo de compra. A definição de funil de vendas tende a variar, mas em geral inclui as fases de atenção, interesse, decisão e ação. A seguir, abordaremos como os chatbots podem atuar em cada fase do funil.

Atenção

É o estágio inicial do funil, no qual o potencial cliente descobre um produto ou serviço pela primeira vez. Ele pode chegar a este estágio através de diversos meios, como anúncios televisivos, propagandas em sites e redes sociais, vídeos, e-mail e agora, provavelmente, através de chatbots. Nesta primeira fase, o bot é responsável por estabelecer uma relação com o usuário, mostrando-se disponível para ajudar e solucionar dúvidas. Um bom relacionamento é indispensável no processo de transformar um visitante em lead. Ao iniciar uma conversa com os usuários, o bot aproxima a empresa de seus visitantes, fazendo com que eles se envolvam com a marca.

Interesse

Durante a segunda etapa do funil, o visitante passa a demonstrar interesse em algum produto ou serviço fornecido pela empresa e vai em busca de mais informações. Ele pode conduzir uma pesquisa online, solicitar informações através de e-mail ou buscar o contato com um vendedor. Mas, por que deixar que ele desvie a atenção do site da sua empresa para conseguir estas informações?

Os chatbots - principalmente os baseados em inteligência artificial - conseguem lidar com as dúvidas do usuário e fornecer informações rapidamente e a qualquer horário do dia. Isso proporciona conveniência ao usuário, que não precisa realizar um grande esforço para obter as informações desejadas e nem esperar muito tempo pelas respostas. Os bots de IA também são capazes de aprender a cada interação e, assim, aumentar seu repertório de conhecimentos para futuras conversas.

Além disso, através das experiências prévias de contato com o usuário e o seu histórico de buscas, o chatbot pode identificar e indicar produtos semelhantes aos que o usuário possa ter demonstrado interesse previamente, realizando assim estratégias de cross-selling e up-selling.

Decisão

A fase de decisão aproxima o lead de concretizar a compra, pois é nesta etapa que ele decide se vale a pena fazer negócio com a empresa em questão. Os chatbots podem contribuir na tomada de decisão ao fornecer informações sobre os produtos quando solicitados ou ao enviar conteúdos relevantes ao usuário proativamente.

A partir dos dados coletados através das experiências entre o bot e os usuários, as equipes de marketing e vendas das empresas conseguem montar estratégias de marketing para casos específicos e prever o que funciona melhor visando a conversão de vendas. Com estes dados, os bots também auxiliam a identificar leads qualificados. Desta forma a empresa pode focar seus esforços e recursos naqueles que realmente têm interesse no que a empresa tem a oferecer.

Ação

É o ponto de convergência de todas as fases anteriores, o momento em que o lead realiza a ação desejada pela empresa: a compra. Embora muitas vezes um atendente humano possa tomar o controle desta etapa, os chatbots estão cada vez mais preparados para finalizar o processo de venda sozinhos.

Se todas as demais fases são importantes no processo de venda, esta etapa é crucial e precisa ser bem planejada. Depois de tirar dúvidas, fornecer informações, despertar o desejo de compra e oferecer opções de produtos/serviços, o chatbot precisa estar pronto para finalizar a compra, demonstrando o carrinho de compras do usuário, informando valores e prazos de frete, oferecendo opções de pagamento e proporcionando a realização do pagamento através da própria interface do chat.

Isso tudo resulta não somente na comodidade para o cliente, que agora não precisa navegar por páginas e páginas para realizar uma compra online, mas em benefícios para as empresas. Além de reduzir os custos com contratações nos setores de SAC e vendas e configurarem um investimento relativamente baixo, os chatbots quando aplicados a vendas auxiliam na retenção de clientes, reduzem o abandono de carrinho e aumentam a taxa de conversão de vendas.

Segundo um infográfico desenvolvido pela empresa de eventos corporativos Kapow, empresas que priorizam a experiência do consumidor geram lucros 60% maiores que suas concorrentes. E mais, uma redução de 5% na deserção de clientes pode representar um aumento de 25% a 125% na rentabilidade de acordo com o tamanho da empresa.

Mais alguns números de mercado identificados pela empresa de marketing Resultados Digitais:

  • Empresas que oferecem algum tipo de atendimento automatizado aumentam em 30% o ticket médio;
  • Essas mesmas empresas têm uma taxa de conversão até 10x maior;
  • Elas obtêm até 75% de retenção no atendimento;
  • O custo por atendimento até 38% mais baixo.

Implantar um bot de atendimento e vendas é, antes de mais nada, priorizar a experiência de seu cliente. Clientes satisfeitos se tornam promotores da sua marca e geram retorno financeiro.

Venha conversar conosco e descubra como os chatbots podem integrar o seu e-commerce e aproximar sua empresa de seus clientes.