Há um consenso entre empresários, gestores e vendedores quanto à premissa de que manter e fidelizar um cliente é muito mais barato e rentável do que buscar novos clientes. Isso porque compreende-se que o processo de aquisição de novos clientes envolve muitas etapas - entre elas a atração, conquista, convencimento e a negociação - e cada uma delas pode ser bastante onerosa para as empresas.

Reter clientes e fidelizá-los pode não ser uma tarefa fácil e certamente demanda a tomada de ações e investimentos, porém tende a ser uma estratégia muito mais vantajosa para as empresas, não somente de um ponto de vista econômico, mas também em relação à qualidade da gestão e os resultados finais.

Existem diversos fatores que podem motivar um cliente a seguir fazendo negócios com uma empresa. Sendo assim, a retenção de clientes não pode se deter somente à ações comerciais ou de marketing. A qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, se as soluções oferecidas atendem às suas necessidades, as experiências (tanto positivas quanto negativas) e o nível de confiança depositado na empresa são alguns dos fatores determinantes para que um cliente se mantenha fiel.

Então, falar de retenção de clientes vai muito além das ações comerciais e de marketing que a empresa possa adotar para “segurá-los”. Se trata da maneira como as empresas conduzem seus negócios, como se comportam no mercado e da atenção e cuidado que têm no atendimento aos seus clientes. E para que a empresa tenha sucesso em manter seus clientes ativos, faz-se necessária a tomada de uma série de ações, dentre as quais podemos listar:

  • Conhecer profundamente seus clientes: para que se possa oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades de seus clientes, as empresas precisam conhecê-los e entender suas características, desejos, demandas e expectativas. Não faz mais sentido ter acesso apenas aos dados básicos dos consumidores, é preciso conhecê-los de maneira pessoal e manter este conhecimento sempre atualizado.

  • Estar próximo a eles: manter um contato próximo com seus clientes ajuda não somente a ser lembrado, mas cria um vínculo e aumenta a confiança depositada na empresa. E estar próximo não implica em uma proximidade interesseira, com vistas apenas às vendas e ao lucro. Essa proximidade deve visar a satisfação do cliente e o aprimoramento das etapas de atendimento.

  • Oferecer soluções personalizadas: os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto às suas experiências e esperam receber soluções personalizadas. Uma vez que a empresa conhece profundamente seus clientes, ela é capaz de oferecer a solução que cada cliente necessita, no momento certo em que a demanda surge.

Vivemos atualmente uma constante transformação digital que vem impactando nossas vidas, tanto no âmbito pessoal como profissional. As empresas vêm apostando cada vez mais em inovação e tecnologia para atender às demandas de seus consumidores - que por sua parte estão mais bem informados e exigentes quanto às suas experiências de consumo, como já dito.

Levando em consideração as ações mencionadas acima (e tantas outras), a inteligência artificial surge como uma aliada de grande valor na retenção de clientes, auxiliando na captação de leads, no estreitamento dos laços entre os clientes e a empresa e, mais que tudo, criando experiências personalizadas e em tempo real.

Segundo um estudo realizado pela Salesforce cerca de 55% dos consumidores e 75% dos líderes de vendas esperam receber ofertas personalizadas. Estima-se que até 2020, 51% dos consumidores desejarão que as empresas antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes.

O levantamento também apontou que 37% das empresas já estão utilizando IA no atendimento aos clientes e 22% estão avaliando as soluções. Das empresas que utilizam a tecnologia, 80% afirmam ganho na produtividade no trabalho e 74% relatam aumento nas vendas e na retenção de clientes. Segundo o estudo, a adoção de tecnologias de inteligência artificial traz os seguintes benefícios:

  • Previsão de vendas;
  • Classificação e personalização do atendimento ao cliente;
  • Automatização da base de leads de vendas e marketing;
  • Identificação e antecipação das oportunidades de vendas.

Com tantos benefícios fica mais fácil alcançar seu público-alvo e interagir com ele, criando uma relação de confiança e encantamento entre clientes e empresa. Mais do que atender às demandas e solucionar problemas, a inteligência artificial permite que as empresas conheçam seus clientes profundamente e proporcionem a eles experiências personalizadas baseadas em seus gostos, necessidades, dores e desejos, indo além de suas expectativas iniciais.

Clientes satisfeitos são facilmente fidelizados e se tornam promotores de sua marca. Em média, clientes fiéis valem até 10 vezes mais que sua primeira compra*.

Então, que tal apostar na inteligência artificial para otimizar seu relacionamento com os clientes? Converse conosco e diga olá aos chatbots!

*Institute of Customer Services.