Como os chatbots ajudaram a Panvel a melhorar o atendimento

Em 2016, a Panvel Farmácias realizou seus primeiros contatos com a Ubots para desenvolver um chatbot para atendimento no Messenger. A princípio, a empresa não observava a necessidade da integração de um bot ao serviço de atendimento via Facebook. Entretanto, havia o entendimento de que a estratégia poderia agregar valor e melhorar a qualidade do contato com os clientes.

 

No começo, Ben foi programado para atuar em 50% dos atendimentos diários, sendo os demais realizados pela equipe de atendentes. Para surpresa dos gestores, em poucas semanas notou-se uma boa aceitação do bot pelos clientes e pelo setor de operação. Observaram também uma diminuição significativa no número de respostas dadas pelo atendimento humanizado.

 

Inicialmente, o robô apenas fornecia informações sobre produtos, saldo de pontos e adesão ao programa de fidelidade e solucionava dúvidas. Com a praticidade e a facilidade de acesso ao robô, observou-se a consolidação da demanda por essas informações via chat.

Atualmente, Ben realiza em média 80% dos atendimentos diários via Facebook Messenger, podendo esse número chegar a 90%. Com a integração do bot, houve uma redução no número de funcionários responsáveis pelo atendimentos mais específicos e complexos.

 

Em 2017, a Panvel recebeu o prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, concedido a nível nacional pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), na categoria Varejo – Farmácias. A Gestora de Relacionamento com o Cliente da Panvel, Éthel de Almeida Ribas, credita à integração do chatbot com o atendimento humanizado no chat do Facebook o recebimento deste prêmio, que é conferido após avaliação quantitativa e qualitativa dos atendimentos.

 

“Enquanto empresa, nossas expectativas quanto à inovação são sempre direcionadas à uma matriz de trabalho. Um dos pontos desta matriz determina que a inovação deve proporcionar valor ao cliente, para quem aquele fim se destina. Sempre procuramos oferecer um benefício ao cliente. Este foi o principal fator levado em consideração ao realizar esta parceria”, afirma Éthel.

 

Agora, em 2018, a Panvel segue buscando o aprimoramento de seu chatbot por meio da experiência com o cliente. Atenta às demandas do público, a empresa lançou no início de janeiro o serviço de compra através da ferramenta, ampliando suas opções de relacionamento com o consumidor. “Ouvimos estas necessidades e adaptamos a ferramenta, de acordo com o que nosso consumidor deseja”, explica o gerente de Novos Negócios do Grupo Dimed, Samir Mesquita. O bot, além de informar sobre preços e disponibilidade dos produtos, direciona o usuário durante o processo de compra, oferece opções de frete, pagamento e finaliza a compra dentro da própria interface de chat.

 

Confira o depoimento de Éthel na íntegra.