As limitações dos chatbots no atendimento ao cliente

Chatbots são ótimos e quanto a isso não restam dúvidas. Além de fáceis e divertidos de usar, eles têm se mostrado verdadeiros impulsionadores da mudança no atendimento ao cliente. Por serem uma ferramenta de comunicação automatizada, podem trabalhar 24 horas por dia e desafogar o fluxo de mensagens recebidas pelos atendentes das empresas, permitindo que estes concentrem seus esforços em atendimentos mais complexos e específicos.

 

Mas nem só de qualidades são feitos estes atendentes virtuais. Toda e qualquer tecnologia criada até hoje passou – e continua passando – por diversas etapas desde sua concepção até sua consolidação. E como não poderia ser diferente, os chatbots ainda estão em fase de desenvolvimento e aprimoramento. Sendo assim, ainda há limitações quanto ao uso destas ferramentas conversacionais.

 

Uma primeira limitação que pode ser apontada tem relação com o progresso da tecnologia adotada na criação dos chatbots. Boa parte dos chatbots utilizam inteligência artificial para adentrar no contexto da conversa e inferir a intenção do usuário. Porém, essa tecnologia ainda é bastante limitada e garante ao robô a mesma flexibilidade e capacidade analítica do ser humano.

Por não conseguir simular tais características essenciais da comunicação humana, a comunicação do chatbot tende a ser impessoal e fria. Mesmo que a empresa opte por adotar uma personalidade mais extrovertida na programação de seu robô, este não conseguirá transitar entre as particularidades do diálogo humano, pois ainda lhe falta inteligência para compreender o usuário no que diz respeito às suas expectativas e intenções.

 

Essa limitação faz com que os chatbots continuem a ocupar o mesmo status no relacionamento com os clientes por algum tempo ainda: o de assistir o atendimento humanizado, e não substituí-lo completamente.

 

Por fim, pode-se dizer que o fato de os chatbots serem uma tecnologia recentemente explorada no serviço de atendimento ao consumidor ainda os torna um grande desconhecido da população geral. Enquanto nos Estados Unidos as inteligências artificiais interativas já vêm sendo utilizadas desde a década de 1960 e têm experienciado um grande crescimento no número de empresas que as adotam no suporte ao cliente, ainda há países onde a tecnologia é pouco conhecida, a exemplo da França – onde metade da população nunca ouviu falar de chatbots e apenas 5% das empresas os utilizam.

 

Embora essas ferramentas conversacionais não sejam uma tecnologia recente, apenas recentemente passou-se a observar um maior interesse e exploração destas. Em 2015, Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, anunciou seus planos para a implantação de chatbots no Messenger. E a partir de 2017 constatou-se o boom no desenvolvimento de plataformas e APIs para integração de chatbots na plataforma.

 

Há, ainda, um longo caminho a ser trilhado pelos desenvolvedores e designers de chatbots. O que podemos afirmar é que estes atendentes virtuais chegaram para ficar e revolucionar a interação entre clientes e empresas.