Principais problemas no atendimento ao cliente

Uma pesquisa realizada por uma empresa americana de consultoria aponta que 70% das pessoas que se consideram mal atendidas por uma empresa não retornam a fazer negócio com a mesma. Um número expressivo que serve de alerta para que as empresas atentem à importância do bom relacionamento com seus clientes.

 

Com consumidores cada vez mais exigentes e cientes de seus direitos, criar estratégias para o setor de atendimento ao cliente é crucial para a retenção de clientes e melhoria no resultados. Os chatbots tem se mostrado uma tendência eficaz no aperfeiçoamento do relacionamento entre empresas e pessoas.

 

Chatbots são ferramentas conversacionais desenvolvidas através de softwares de comunicação automatizada. Por serem programas baseados em inteligência artificial, são capazes de engajar em uma conversa através de aplicativos de mensagens instantâneas, inferindo intenções, interpretando sentenças e respondendo, como em um diálogo entre humanos.

 

No atendimento ao cliente, os chatbots são capazes de solucionar dúvidas (FAQ), transmitir informações, detalhar pedidos, realizar vendas, entre outros. Por serem altamente personalizáveis, os chatbots podem incorporar os valores da empresa e representar uma personalidade estabelecida por ela.

 

Confira alguns dos principais problemas encontrados pelos consumidores ao buscarem atendimento e que podem ser resolvidos através de um chatbot:

 

Demora no tempo de atendimento e fila de espera

Dificilmente se encontrará uma empresa que nunca tenha recebido uma reclamação quanto à demora na realização de um atendimento. Isso porque o fluxo de solicitações geralmente é maior que o número de atendentes disponíveis para solucioná-las – entre outros fatores.

 

Os chatbots estão disponíveis para atendimento 24/7, sem interrupção. Por serem robôs automatizados, não possuem limitações quanto ao número de atendimentos que conseguem realizar – inclusive simultaneamente. Sendo assim, os bots conseguem desafogar o fluxo de atendimentos solicitados, resolvendo um número maior de solicitações. Dessa forma, as equipes de atendimento ficam livres para se dedicarem àqueles casos mais específicos e difíceis.

 

Horários de atendimento e número de atendentes

Como já mencionado, as centrais de atendimento, em sua grande maioria, não conseguem dar conta das demandas de atendimento. Com isso, geram-se filas de espera enormes e demora no atendimento. O consumidor também encontra nos horários de atendimento um grande empecilho – afinal, problemas não ocorrem apenas em horário comercial.

 

Sabemos que problemas e dúvidas não possuem hora para acontecer: podem ocorrer a qualquer momento do dia e da noite. E como escalar diferentes equipes para atender em horário integral pode ser muito oneroso para as empresas, os chatbots surgem como uma opção barata para que se mantenham ao alcance dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.

 

A comunicação não é clara e objetiva

Muitas vezes, os atendentes de SAC utilizam de termos técnicos e palavras consideradas difíceis, de forma inconsciente ou propositalmente. Jargões técnicos comprometem a compreensão do usuário e dificultam a resolução do problema. Com atendentes virtuais, é possível programar a linguagem que eles utilizarão, definindo se serão mais formais ou se usarão uma linguagem mais coloquial, com gírias e, até mesmo, emojis – símbolos comuns em aplicativos de mensagens que representam uma ideia, uma palavra ou uma frase completa.

 

Os atendentes não conhecem os clientes

Muitas empresas não investem em conhecer profundamente seus clientes. Mais do que ter acesso aos seus dados cadastrais, conhecer seus consumidores significa entender suas preferências, demandas, desejos e problemas. Por não terem esta base de conhecimento, os atendentes exigem uma série de confirmações e informações repetidas.

 

Quando integrados com sistemas internos, os bots podem ter acesso aos dados dos clientes, históricos de pedidos e reclamações. Além disso, são capazes de reter informações das conversas e utilizá-las em atendimentos futuros. O que nos leva a um último problema.

 

Transferências entre departamentos

Quando integrados de forma efetiva ao sistema da empresa, os chatbots têm acesso à informações em diversos níveis. E dependendo de sua programação, conseguem realizar atendimentos em múltiplas esferas (FAQ, apresentação de produtos/serviços, vendas, ouvidoria, entre outros). Dessa forma, os bots solucionam um problema recorrente no atendimento ao consumidor: a transferência entre departamentos.

 

Tendo acesso às informações e estruturado para exercer as funções desejadas, os atendentes virtuais solucionam diferentes questões em um mesmo atendimento, de maneira rápida e sem esforço por parte do cliente.

 

Não restam dúvidas quanto aos benefícios que a integração de um chatbot pode trazer para uma empresa. Além das potencialidades citadas acima, os chatbots representam uma redução nos investimentos com pessoal, melhora na qualidade da gestão dos atendimentos, aumento nos níveis de satisfação dos clientes e nos resultados finais.

 

Agora você sabe como os atendentes virtuais podem melhorar o relacionamento da sua empresas com os clientes. Conte com a Ubots para levar essa tecnologia para sua empresa e #DigaOlá aos chatbots!