A cada bot desenvolvido, aprendemos um pouco mais sobre como as pessoas interagem através de mensagem e como transpor as características essenciais do diálogo humano para os fluxos do chatbot. Com isso, passamos a adotar boas práticas e a rever partes do processo de criação de um bot.
Para criar um bom bot, que seja relevante para o usuário e o mantenha engajado na interação, existem inúmeras dicas e boas práticas adquiridas a partir de experiências que são compartilhadas por desenvolvedores ao redor do mundo. Resolvemos listar as três principais coisas que seu bot deve fazer para melhorar a interação do usuário, segundo nossas próprias experiências.
Guiar a conversa
Logo de cara, ao iniciar a conversa, uma boa opção para ajudar o usuário a entender sobre como o chatbot pode ajudá-lo é fornecer um menu com botões que direcionem a interação. Vale também utilizar botões e respostas rápidas (QuickReplies) para guiar o usuário através do fluxo conversacional de forma simples e rápida.
Outra forma de dar uma “mãozinha” para o usuário é utilizar o que chamamos de Possible Intents.
Bots que utilizam Processamento de Linguagem Natural trabalham com estatísticas. Ao receber um texto, o bot compara o texto com suas intenções cadastradas e verifica a probabilidade de aquele texto estar relacionado a cada uma daquelas intenções. Se o bot se depara com um limiar de confiança configurado (por exemplo de 60%) de aquele texto estar relacionado a determinada intenção, ele entregará ao usuário a resposta cadastrada para ela.
Caso o bot não encontre uma intenção dentro do seu limiar de confiança que corresponda à demanda do usuário, ele buscará formas de encontrar uma resposta correta antes de dizer que não o entendeu. Para isso, ele buscará entre suas intenções cadastradas aquelas que mais se aproximem de seu limiar de confiança e retornará ao usuário as Possible Intents – ou seja, ele perguntará ao usuário sobre qual daquelas possíveis intenções ele gostaria de falar.
Usar imagens, carrosséis, vídeos…
Incluir elementos visuais – os rich media content – no fluxo conversacional do bot, além de melhorar o aspecto visual da interação, traz implicações práticas que tornam a experiência do usuário mais fluída e interessante, ajudando a manter o usuário engajado.
Elementos visuais são muito importantes para ajudar o usuário a entender melhor sobre o que se fala. Um bot de vendas, por exemplo, pode apresentar carrosséis de imagens para ilustrar os produtos buscados pelo usuário. Um bot que ajuda a encontrar uma peça de um equipamento – como é o caso do bot da AGCO, desenvolvido pela Ubots – pode apresentar uma imagem para ajudar no reconhecimento da peça.
É preciso analisar o fluxo conversacional e o contexto no qual se deseja inserir elementos visuais para avaliar se seu uso será benéfico e relevante para a interação do usuário. Também é essencial ter cuidado para não “pesar a mão” e sobrecarregar seu chatbot com imagens, emojis e gifs, correndo o risco de torná-lo chato e irritante.
Redirecionar o atendimento sem lenga-lenga
Não adianta tentar prender o usuário ao bot. Se ele deseja falar com um atendente humano, ou se o bot não consegue compreender a demanda do usuário, o bot deve fazer o redirecionamento para um agente de atendimento. E isso deve ser feito sem muita enrolação para não gerar frustração no usuário.
Defina intenções que desencadeiem o redirecionamento. E não precisa ser somente o tradicional “Quero falar com um atendente” e suas variações. Crie intenções sobre aqueles assuntos que fogem do escopo do seu bot ou que requerem, realmente, a atenção de um agente. Por exemplo, se o usuário informa que deseja cancelar um serviço ou devolver uma compra, o bot pode redirecionar o atendimento a um agente que buscará entender o motivo para o cancelamento ou o retorno da compra para proporcionar uma nova alternativa ao cliente ou concluir sua demanda com cuidado e atenção para que ele volte a fazer negócios com a empresa.
É claro que queremos garantir a maior retenção do atendimento no chatbot, mas fazer isso sem garantir a qualidade do atendimento e da experiência do usuário é um tiro no pé. A experiência do usuário deve ser o foco no desenvolvimento do bot e é preciso assegurar que ele terá o melhor atendimento – seja ele feito pelo robô ou por um agente humano – no momento em que ele necessita.
Bots que atendem a estes três critérios em seus fluxos conversacionais têm uma chance muito maior de sucesso em suas interações. Isso porque utilizam estes artifícios em prol do usuário, melhorando sua experiência e os mantendo engajados por mais tempo. E a consequência disso, é claro, são mais interações assertivas e o crescimento na retenção do atendimento no bot.
