Quando falamos sobre chatbots, a primeira área de conhecimento que vem à nossa cabeça é a área de tecnologia. Pensamos logo em computação, programadores, desenvolvedores de sistemas. Mas há outros profissionais envolvidos e que exercem um papel fundamental no processo de construção destes softwares de comunicação automatizada. E eles não vêm de cursos de exatas e tecnologia.
Estamos falando dos profissionais de linguística. O linguista tem sua formação na área de Letras e seu objeto de estudo e investigação é a linguagem humana – como ela se origina, os padrões que segue, como a utilizamos, entre outros aspectos.
E por que dizemos que os linguistas cumprem um papel importante na criação dos chatbots?
Justamente porque são esses profissionais os responsáveis por dar vida a estes robôs de conversação. Enquanto os profissionais de desenvolvimento são encarregados da construção dos códigos, das integrações com sistemas e da implementação da tecnologia, são os linguistas que analisam e desenvolvem a linguagem que será utilizada pelo bot, criam os fluxos de conversação, ensinam o robô a se comunicar através do treinamento linguístico (tanto a nível da palavra, quando a nível da frase) e moldam a forma como o robô cumprirá seu papel principal: o de realizar tarefas através de uma conversa.
O linguista, por sua formação, compreende a estrutura e a organização da língua: seu léxico, suas normas, suas relações semânticas… E esses conhecimentos são essenciais no processo de construção de um chatbot. O linguista precisa analisar a linguagem utilizada pela empresa, desenvolver fluxos com base nessa linguagem e no objetivo do bot, encontrar soluções para as ambiguidades que possam surgir e aproximar cada vez mais a linguagem do robô da linguagem natural humana.
Mas o trabalho do linguista não termina quando o chatbot é lançado ao público. Após a produção do bot, o linguista dá início ao trabalho de curadoria. Ele monitora as trocas de mensagens, verifica se as intenções treinadas estão sendo compreendidas e aprimorando a capacidade do robô de atribuir respostas corretas e eficientes às mensagens enviadas pelos usuários. Assim, ele pode agregar melhorias ao treinamento do bot, tornando-o ainda mais preciso, assertivo e inteligente.
Além disso, ao se assegurar de que o bot cumpre corretamente com a solução dos serviços e tarefas para os quais foi inicialmente programado, o linguista pode passar a adicionar novas funcionalidades de acordo com as demandas de atendimento que surgirem ao longo da interação dos usuários com o chatbot.
Na Ubots, nossos especialistas em linguística trabalham no desenvolvimento de fluxos personalizados que atendam às necessidades da sua empresa. Nosso serviço de curadoria gera relatórios mensais ou quinzenais com uma visão detalhada do atendimento realizado pelo bot. Além disso, oferecemos sugestões de melhorias para garantir sempre a melhor experiência aos seus clientes.
