A transformação digital se tornou inevitável logo no primeiro trimestre do último ano. Buscar por soluções de atendimento digital se transformou em um prioridade para a maioria das empresas. A principal dúvida agora é como ficará o cenário do atendimento digital. E por isso neste texto iremos te mostrar as principais tendências para o atendimento ao cliente no mundo pós-pandemia. Confira:
Assim como a pandemia causada pelo coronavírus pegou a todos de surpresa, o que acontecerá quando ela acabar ainda é desconhecido. Logo que nos deparamos com esta situação muitos estudos e pesquisas surgiram na tentativa de antecipar alguns acontecimentos.
A maioria destes estudos aponta para o mesmo lado: a transformação digital.
Não há mais espaço para dúvidas. Estar presente no ambiente digital é a única forma de se manter conectado aos consumidores neste momento. Segundo Arvind Krishna, presidente da IBM, as empresas precisam “preparar o terreno” para o mundo pós-covid-19, onde será cada vez maior a integração entre as operações digitais e físicas.
Além disso, as soluções para o atendimento ao cliente não ficam de fora desta perspectiva. Muitos foram os esforços para disponibilizar e implementar ferramentas de atendimento digital. E tudo isso em um tempo significativamente menor do que o normal.
Dentro deste cenário, muitas das soluções que nasceram para suprir demandas sem precedentes, devem continuar após o fim da pandemia. Com a finalidade de tornar o atendimento ao cliente cada vez mais prático e ágil.
Confira algumas tendências para o atendimento ao cliente no mundo pós-pandemia:
Chatbots de FAQ
A Inteligência Artificial vem tendo um importante destaque durante a pandemia. Seja na linha de frente do combate ao coronavírus, ou em soluções que dão suporte aos relacionamentos.
Segundo o artigo Customer Service In A Digital New Normal, publicado pela Forbes, o cenário atual nos mostrou a importância de oferecer aos consumidores experiências eficazes de autoatendimento.
Por isso, uma solução que pode ajudar muito, são os chatbots de FAQ. Desta maneira, os clientes obtém de forma simples e instantânea as informações que precisam, sem a necessidade de envolver algum atendente humano.
Além da praticidade garantida a interação através da FAQ, outra grande vantagem é a redução de custos operacionais. Um chatbot de FAQ acaba sendo um canal com um excelente custo benefício se comparado a outros, como atendimento humano, por exemplo. Com um chatbot bem estruturado, a modalidade pode reter boa parte das dúvidas dos clientes, garantindo assim uma economia significativa para o setor.
Se você quiser aprender a guiar a jornada de relacionamento dos consumidores, garantindo mais economia e satisfação, faça o downlond gratuito do nosso e-book: Digital First.
De acordo com o artigo Conversas com chatbots disparam: saiba o as pessoas mais perguntam, do site 6 minutos, houve um grande aumento na interação entre clientes e chatbots durante a pandemia. Os setores com a maior alta nos atendimento foram financeiro, com 85% e varejo, com 186%. Ainda de acordo com o artigo as perguntas mais populares foram:
- Vou precisar pagar essa parcela agora?
- Vocês podem prorrogar o prazo de pagamento?
- Tenho seguro de vida e, com o corona aí, como fica?
Com esse exemplo, podemos ver como um chatbot de FAQ pode ser útil. Ele consegue lidar facilmente com uma demanda muito maior do que o comum, direcionando o atendimento para outras canais somente quando necessário.
Quer saber mais sobre a solução? Confira aqui.
Relacionamento Digital mais humanizado
Com a necessidade de tornar as relações mais digitais se tornou indispensável torná-las humanizadas. Com a migração de um novo tipo de consumidor para o mercado digital, é preciso mostrar que a experiência de consumo pode ser tão boa quanto no ambiente físico. Por isso, é importante tornar a relação mais próxima e humana possível.
No entanto, isso não significa que as interações não possam ser automatizadas. Para grandes empresas é muito importante conseguir conciliar o relacionamento humanizado com a escala.
Para organizações que tem esta necessidade a melhor opção é desenvolver um chatbot humanizado. Quanto melhor for a capacidade de conversação do bot, menor será o preconceito das pessoas com a interação automatizada. Muitas delas ainda acreditam que este tipo de atendimento é frio e impessoal, e que na maioria das vezes o chatbot não irá resolver as suas demandas.
Algumas dicas práticas para que os bots realizem interações mais humanas são:
- Conhecer bem a persona com quem ele irá interagir;
- Adequar a linguagem do bot à sua persona;
- Saber exatamente como acontece a jornada do consumidor com a marca;
- Criar uma personalidade para o bot;
- Focar na resolução das demandas do consumidor.
Levando estas dicas em consideração no momento de desenvolver um chatbot, você irá conseguir conciliar agilidade e otimização dos processos, com experiências incríveis para os seus consumidores.
Atendimento ao cliente: a importância do WhatsApp
Com as medidas de proteção, aplicativos de mensagem tornaram-se as opções mais eficazes para manter o relacionamento com outras pessoas. Isso inclui também o relacionamento entre empresas e consumidores.
Por conta disto, um dos canais de mensageria o que mais cresce no mundo é, sem dúvidas, o WhatsApp. O app traz um tom de facilidade e informalidade às comunicações. Isso faz com que muitas empresas apostem nele como um importante aliado no atendimento ao cliente. Estima-se que as conversas entre marcas e clientes tenham aumentado em 500% durante a pandemia.
Por isso engana-se quem acredita que o canal funciona apenas para pequenas empresas. Basta a ajuda de uma boa ferramenta para grandes empresas possam utilizar o WhatsApp. Isso é o que algumas gigantes do Varejo brasileiro já vêm fazendo. Como, por exemplo, a Via Varejo, Riachuelo, Reserva, Chilli Beans e Polishop.
Quer conhecer melhor a solução e entender como ela pode alavancar o atendimento da sua empresa neste período? Confira.
Essas são algumas das tendências para o atendimento ao cliente no mundo pós pandemia. Mas o mais importante é entregar uma experiência incrível para os seus clientes. Quer entender melhor como a sua empresa pode fazer isso? Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar!
