Atendimento digital: Por onde começar?

18/08/2020
Atendimento digital: Por onde começar?
A transformação digital já vinha acontecendo há algum tempo, mas 2020 chegou acelerando todos os processos e agora não nos resta mais dúvidas: estar no meio digital é a única forma de ser relevante para os clientes. 
Ter um atendimento digital de qualidade é indispensável, e por isso vamos te mostrar por onde começar e como montar uma estratégia de sucesso.

 

Quando falamos de atendimento digital não podemos deixar de lado a experiência do consumidor. Transferir a experiência para o ambiente digital é uma das formas mais eficazes de garantir a fidelização de um cliente.

 80% dos consumidores brasileiros estão dispostos a parar de fazer negócios com uma marca se essa oferecer uma experiência de atendimento ruim.

Para ter um atendimento digital excelente, que entregue experiências incríveis para os consumidores é preciso estar atento a alguns detalhes, como por exemplo:

 

  • Estar presente nos canais onde o seu cliente está;
  • Não ter filas de espera nos seus canais digitais;
  • Estar sempre disponível para atender seus clientes;
  • Não fazer com que o seu cliente tenha que repetir dados e informações;
  • Resolver a demanda do consumidor no primeiro contato

 Quer saber como implementar uma estratégia de atendimento digital de sucesso? Confira os passos abaixo.

 

1 – Escolha de canais

 O primeiro passo para iniciar um atendimento digital é saber em qual ou quais canais irá atender. Não existe uma fórmula pronta, o importante é estar onde o seu cliente está!

 O atendimento digital deve conferir ao consumidor praticidade para o seu dia a dia, portanto é preciso saber em qual canal ele prefere se comunicar com a sua marca. De nada adianta estruturar uma estratégia em um canal se o meu cliente não o utiliza!

 

Como saber onde meu cliente está?

A forma mais eficaz é perguntando a ele. Faça uma pesquisa, escute o que o seu cliente tem a dizer. Caso essa opção não seja viável, você pode verificar o que outras empresas com o mesmo perfil de cliente que a sua estão fazendo, onde e como elas estão atendendo.

 Dica: O WhatsApp é o canal de comunicação que mais cresce no mundo, e hoje conta com 2 bilhões de usuários ativos. 76% dos consumidores brasileiros afirmam querer se comunicar com as marcas através do app. Este é um ótimo canal para começar o seu atendimento digital. Quer atender pelo WhatsApp? Fale com nossos especialistas.

 

 2 – Qual estratégia de atendimento digital devo seguir?

 Assim que você tiver definido em quais canais irá atender seus clientes, é importante saber qual estratégia irá seguir. No momento de definir é importante ter em mente que ela precisa contemplar:

  • Centralização do gerenciamento dos canais;
  • Transferência ágil de informações e atendentes;
  • Custos operacionais do atendimento.

 Aqui na Ubots nós trabalhamos com o Digital First. A estratégia é descrita como o “próximo passo do Omnichannel”, pois além de garantir a unificação dos canais de atendimento e a centralização do gerenciamento dos mesmos, ela garante a redução significativa dos custos operacionais da área.

 

Quer saber como montar uma estratégia de atendimento digital fundamentada no Digital First? Faça o Download gratuito do nosso e-book e comece hoje mesmo!

 

3 – Que tipo de atendimento digital eu devo oferecer?

 Mesmo dentro da esfera do atendimento digital, existem algumas formas de atendimento diferentes e dependendo da sua estratégia elas podem ser usadas separadamente ou em conjunto. Confira:

 

 Self Service:

Ou auto atendimento, se você preferir. É a forma mais em conta de oferecer atendimento digital aos seus consumidores. Como o nome sugere, o cliente tem a possibilidade de realizar o seu atendimento sozinho, e isso pode acontecer de algumas formas diferentes:

 

  • Página de FAQ: Através dessa página o cliente tem a chance de encontrar respostas para as suas perguntas através de textos e artigos pré-definidos de acordo com as dúvidas mais frequentes.
  • Help Center: Uma página de Help Center pode ser construída com diversos formatos de materiais para responder às dúvidas dos consumidores, como por exemplo, vídeos, e-books, artigos entre outros.
  • Chatbot de FAQ: Diferente das outras duas opções, nesta o consumidor irá interagir com o “atendente” que neste caso é bot, porém o mesmo só irá trazer as informações pré-definidas, como na página de FAQ.

 

Atendimento automatizado:

Esse tipo de atendimento pode acontecer em diversos canais, com a ajuda de um chatbot. Um bot bem treinado é capaz de atender até 90% da demanda de um determinado canal.

Todas as demandas repetitivas podem ser alocadas para o atendimento automatizado, deixando somente as demandas mais complexas a serem resolvidas pelos atendentes humanos.

 

 Nesse texto nós falamos tudo o que você precisa saber sobre atendimento automatizado. 

 

Atendimento humano:

Contar com agentes de atendimento humano é indispensável para empresas que precisam lidar com demandas de atendimento mais complexas.

 O ideal é contar com um time de atendentes altamente capacitados, que sejam capazes de resolver os problemas dos clientes com agilidade e ainda no primeiro contato.

 Dica: O ideal para garantir uma experiência incrível para o seu cliente, é contar com os 3 tipos de atendimento, tendo tudo centralizado em apenas um lugar. No nosso e-book do Digital First nós ensinamos como organizar uma jornada de atendimento entre os canais, garantindo uma redução de custos significativa!

 

4 – Quais ferramentas devo usar no meu atendimento?

 Para realizar todas as etapas descritas acima é preciso contar com uma boa ferramenta de atendimento. Hoje existem muitas opções no mercado, para todos os tipos e tamanhos de empresa.

 A nossa plataforma, a Ubots Desk, é desenvolvida para empresas que possuem um alto volume de atendimento. Mas para te ajudar a escolher a mais adequada para o seu negócio separamos alguns pontos importantes a serem levados em consideração:

  • Centralizar o gerenciamento de todos os canais;
  • Disponibilizar uma análise detalhada de desempenho dos atendimentos;
  • Disponibilizar e transferir de forma simples o histórico dos clientes e das interações;
  • Permitir que os atendimentos sejam realizados de forma simultânea, pelos chatbot.

 

 Estar presente no meio digital é muito importante. Então se você ainda não está ou se seu atendimento não tem a qualidade necessária para entregar uma experiência incrível ao seu consumidor, queremos te ajudar a começar já!
Ficou com alguma dúvida? Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar, basta entrar em contato.

 

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