O custo de uma operação de atendimento telefônico é altíssimo para as empresas. Por isso é preciso procurar alternativas para redirecionar o fluxo de conversas para outros canais. Quer saber como funciona? Confira em nosso texto.
O atendimento telefônico é um dos mais tradicionais que existem. Desde a invenção do aparelho, a modalidade vem derrubando obstáculos físicos de interação, por exemplo. Foi somente com a criação do telefone que as empresas puderam deixar de lado a barreira física e estabelecer um relacionamento com os consumidores de forma remota.
Desde então, meios para facilitar a interação entre as marcas e as pessoas através do canal vêm sendo criados. Foi assim que nasceram os call centers, SACs, e centrais de atendimento no geral. Além disso, foram desenvolvidas novas tecnologias para melhorar a experiência dos usuários, como o caso da URA.
O que é URA?
URA é uma sigla em inglês para Unidade de Atendimento Audível, também conhecida como atendente eletrônica. Todo mundo já deve ter se deparado algumas vezes com uma URA ao tentar realizar um atendimento telefônico.
Você sabe aquela voz automática que fala no lugar do atendente: “aperte 1 para fazer isso, ou 2 para fazer aquilo”? Essa é a URA. Através dela é possível fazer uma série de automações no atendimento telefônico, que muitas vezes se resolve sem a necessidade de intervenção de um atendente.
O papel da URA é justamente este, reter os atendimentos ou manter os consumidores em espera. Mas a verdade é que muitas vezes as pessoas acabam ficando insatisfeitas, pois querem resolver com urgência a sua demanda.
Quem nunca ficou impaciente por querer falar logo com um atendente e não conseguir? Essa é uma experiência bastante comum, mas nem por isso menos frustrante. Por isso novas soluções estão surgindo para melhorar a experiência do consumidor.
É possível desviar o Fluxo do atendimento telefônico através da URA?
O atendimento telefônico teve por muitos anos um status de ser altamente resolutivo. O que faz com que muitas pessoas acabem optando pelo telefone para obter uma resposta imediata.
Até hoje algumas pessoas preferem se comunicar com as marcas através deste canal, pois acreditam ser mais eficaz. De acordo com uma pesquisa realizada pela Agero, quase 80% dos consumidores entrevistados com mais de 55 anos ainda preferem o atendimento telefônico.
No entanto, não é só para os consumidores que este tipo de interação traz desvantagens. Além de ser um atendimento mais demorado para os consumidores, esse é o canal mais caro para as empresas. Manter uma estrutura de atendimento telefônico custa muito.
Por isso, direcionar essas interações para outros canais traz vantagens para todos. Foi aí que surgiu o desvio de fluxo de atendimento telefônico, que acontece da seguinte forma:
Redirecionamento do fluxo de conversas para canais digitais
Para evitar gastos tão expressivos com atendimento telefônico é possível direcioná-los através da URA. A funcionalidade pode variar de acordo com a ferramenta utilizada, mas no geral funciona da seguinte forma:
- O consumidor entra em contato através do atendimento telefônico;
- A mensagem da URA irá oferecer a opção de discar um número “X” para o atendimento ser direcionado a outro canal;
- Assim que o consumidor discar o número, o atendimento será transferido para o canal ofertado;
A interação continuará neste outro canal. O redirecionamento do fluxo de atendimento pode ser feito para o canal digital da preferência da empresa. Para assegurar que os consumidores terão uma boa experiência, o ideal é utilizar um canal com uma interação simplificada.
Por conta disso, o WhatsApp vem sendo um canal muito utilizado neste tipo de operação.
Redirecionamento de atendimento telefônico para WhatsApp
O relacionamento via WhatsApp entre empresas e clientes se consolidou em 2020. O canal teve um papel muito importante em meio a pandemia do Covid-19, possibilitando uma forma de comunicação simples e eficaz.
Por isso redirecionar o fluxo de atendimentos para o canal é uma estratégia muito inteligente, que pode trazer uma série de vantagens, como:
- Facilidade na comunicação;
- Proximidade do cliente;
- Baixo custo comparado ao atendimento telefônico;
O ideal é que o canal conte tanto com atendentes humanos quanto com atendimento automatizado. Pois, desta forma os consumidores não precisarão aguardar em filas de espera. A interação será sempre imediata e a resolução das demandas muito mais ágil.
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