Avaliação de atendimento ao cliente: saiba a importância e como implementar

31/03/2021
Avaliação de atendimento ao cliente: saiba a importância e como implementar
Para oferecer a melhor experiência possível aos clientes é preciso saber o que eles pensam sobre a sua marca e sobre seu atendimento. Quer saber como implementar um sistema de atendimento ao cliente de forma simples e efetiva? Confira!

 

Prestar um atendimento ao cliente excelente é fundamental para conquistar a lealdade deles. De nada adianta ter produtos e serviços ótimos se o relacionamento da sua marca com os consumidores não for bom. 

No entanto, quem define se o atendimento é bom ou não são os clientes, por isso é essencial para o sucesso da sua estratégia estar sempre atento ao que eles pensam. 

Por mais que você se dedique em oferecer uma experiência de relacionamento digital incrível, é comum que existam falhas que são percebidas apenas por eles.

Por conta disso, ter um sistema de avaliação de atendimento efetivo é uma das melhores formas de identificar e eliminar as principais falhas da sua comunicação. Não disponibilizar uma forma dos consumidores avaliarem o seu atendimento podem causar inúmeros problemas, como por exemplo:

  • Baixo índice de recompra: Se o seu atendimento ao cliente não está sendo efetivo para eles, e você não toma nenhuma ação para melhorá-lo, é normal que os consumidores não voltem a comprar da sua marca.
  • NPS baixo: Não entregar a experiência que o consumidor esperava no quesito atendimento, pode fazer com que o seu NPS fique baixo, transformando os clientes em detratores da marca.
  • Taxa de carrinho abandonado elevada: O atendimento ao cliente não acontece só no pós-venda. Se o consumidor não estiver satisfeito com o suporte prestado durante a jornada de compra isso pode causar uma grande taxa de abandono de carrinho.
  • Custo com atendimento mais elevado: Quando você não sabe exatamente o que melhorar e quais problemas eliminar no seu atendimento, isso pode acabar fazendo gastar com ferramentas e soluções que não são eficazes.

De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria ConQuist, 98% dos entrevistados afirmaram que já desistiram de comprar ou contratar uma marca por insatisfação com o serviço. Justamente por isso, estar sempre disposto a ouvir os seus clientes e principalmente, criar ações em cima das falhas apontadas é tão importante.

Se você identificou algum dos problemas citados acima no relacionamento digital da sua empresa, não se preocupe! Vamos te ajudar a criar um sistema de avaliação de atendimento efetivo. 

 

Dicas para implementar um sistema de avaliação de atendimento efetivo

Se a sua empresa ainda não conta disponibiliza a avaliação de atendimento para os clientes, ou se ela não está sendo efetiva, abaixo vamos mostrar formas simples e eficazes de alcançar bons resultados através da avaliação.

 

Pesquisas rápidas

Ao mesmo tempo que os consumidores querem ser ouvidos, formulários longos ou questionários cheios de perguntas não geram experiência positiva para ninguém. Para que o sistema de avaliação seja efetivo, ele precisa ter um bom índice de respostas, e isso será bem difícil de se alcançar caso ela seja muito longa.

Um bom exemplo de pesquisa que pode ser facilmente implementada é a NPS. O Net Promoter Score é uma metodologia utilizada para medir o grau de fidelidade dos clientes a uma determinada marca. A pesquisa tem como foco ser simples e objetiva, mostrando a preocupação com a experiência do consumidor desde o momento da aplicação. 

A avaliação é realizada através de uma pergunta: Você indicaria nosso produto/serviço/atendimento a um amigo? E através das respostas os clientes são classificados como promotores, neutros ou detratores.

Se você quiser saber todos os detalhes sobre a metodologia, confira este texto.

O NPS é apenas uma sugestão de um questionário simples e extremamente eficiente que você pode implementar, mas essa decisão deve partir do seu principal objetivo. 

Por exemplo: se você já identificou um problema, que pode ser taxa elevada de abandono de carrinho abandonado ou um ROI muito abaixo do esperado, você pode pensar em uma pergunta que traga respostas específicas para resolução deste problema.

O principal é ter como foco da avaliação a resolução de um questão que ajuda a sua empresa, mas que também colabore para entregar uma experiência melhor para o cliente.

 

Conte com a ajuda dos chatbots

A forma como você disponibiliza a avaliação vai ter grande impacto no resultado da estratégia e na experiência dos consumidores. Contar com a ajuda da automatização nesta etapa irá ajudar no sucesso da sua estratégia.

Após definir qual será o questionamento da sua avaliação, é o momento de escolher como ele será apresentado para os clientes. A inteligência artificial, através dos chatbots, é uma das formas mais eficazes para realizar esta tarefa.

Quer entender melhor como os bots podem te ajudar? Confira a nossa solução.

O chatbot pode conduzir a avaliação através de uma conversação simples, aumentando as chances de ter um alto índice de respostas. Com isso, a abordagem pode ser totalmente personalizada, deixando claro para o consumidor que a avaliação tem foco em melhorar a experiência dele.

 

Atenção aos canais: Não imponha barreiras de interação

De nada adianta ter o melhor método de avaliação, e o auxílio de ótimas soluções se a sua avaliação estiver no canal errado. O ideal é disponibilizar a avaliação de forma imediata ao final do atendimento, no mesmo local que ele está sendo realizado, para que não existam barreiras de interação.

Dependendo do canal utilizado você pode contar com o apoio de recursos multimídia, que irão ajudar a oferecer uma experiência melhor. 

Caso disponibilizar a avaliação no mesmo canal seja inviável, o principal a se ter em mente é não dificultar a interação dos clientes, como por exemplo: realizar o atendimento no webchat, enviar a avaliação por e-mail, o cliente tem que clicar, vai para outro formulário. É uma opção, mas as chances do consumidor desistir no meio do caminho são grandes.

Quanto mais fácil, simples e intuitivo, melhor. Então pense bem na hora de definir o canal a ser utilizado.

 

Como utilizar os resultados

A melhor forma de começar este trabalho é definindo um objetivo claro, por exemplo: 

  • Tornar a experiência de relacionamento digital dos clientes incrível;
  • Diminuir os custos com a operação de atendimento ao cliente;
  • Aumentar a taxa de recompra.

É preciso analisar qual é a maior necessidade dos seus clientes e quais vantagens as melhorias podem trazer para a organização. Com isso, você poderá analisar os resultados de forma mais clara, e saber quais métricas analisar.

Mas o mais importante é mostrar para o cliente o quanto a opinião dele é importante, e como isso pode impactar positivamente na experiência dele. 

Colocou as melhorias em ação? Mostre para o consumidor! Independente de como tenha sido a experiência anterior dele, o fato de ver que a sua marca se importou com ela, vai despertar a empatia dele.

 

Esperamos que estas dicas te ajudem a implementar um sistema de avaliação de atendimento efetivas para a sua empresa. Não esqueça de pensar na experiência do consumidor como um todo, oferecendo uma comunicação clara, personalizada e humanizada. 

 

Ficou com alguma dúvida? Nosso time de especialistas está à disposição para te ajudar!

 

 

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