Características do Consumidor 3.0

27/06/2018
Características do Consumidor 3.0

Diferente das gerações anteriores, o Consumidor 3.0 não é definido por uma idade específica, categoria ou gênero. Pelo contrário, eles são definidos pelas suas habilidades de adotar e aplicar novas tecnologias de acordo com suas necessidades individuais. Online o tempo todo e conectada socialmente, essa geração tem sete atributos geralmente comuns:

Altamente informados

A internet sinalizou o início da “era da informação” e essa informação tem sido aproveitada de forma mais eficiente pelo Consumidor 3.0 do que pelos seus antecessores. Os sites de comparação e aplicativos associados que surgiram nos últimos anos ilustram apenas uma das maneiras pelas quais o Consumidor 3.0 objetivamente reúne e compara informações sobre as características, benefícios e preços dos produtos.

  • 79% dos usuários de smartphones os utilizam para auxiliar suas compras e 70% utilizam seus telefones nas lojas.

Um estudo realizado pela Accenture intitulado “Energizing Global Growth: understanding the changing customer” (“Crescimento Global Energizado: compreendendo o consumidor em mudança”, em tradução livre), identificou um aumento de 73% no número de pessoas que utilizam a internet para pesquisar e fazer compras nos últimos três anos.

Conectados socialmente

As mídias sociais são um fenômeno. É importante ressaltar que o Facebook foi lançado apenas em Fevereiro de 2004 e, ainda assim, já possui mais de 1 bilhão de contas e, caso fosse um país, seria o terceiro maior país do mundo. No entanto, o Twitter foi lançado em 2006 e em 2012 já tinha 500 milhões de usuários registrados, gerando mais de 340 milhões de tweets e dando conta de mais de 1.6 bilhão de buscas todos os dias.

Mas isso, é claro, é uma faca de dois gumes. Como o autor inglês Douglas Adams zombou: “Nada viaja mais rápido que a luz, com a possível exceção das más notícias, que seguem suas próprias regras!”. Nas mídias sociais, as más notícias, as reclamações e os péssimos serviços alcançam um maior número de pessoas rapidamente.

  • As mídias sociais somam 20% do tempo gasto em computador e 30% do tempo em dispositivos móveis.
  • Usuários de smartphone passam cerca de 25% do seu tempo navegando em sites de redes sociais.

Eles confiam nas multidões

A era digital permite aos consumidores compartilharem suas experiências pessoais e suas recomendações a respeito de uma série de assuntos. A opinião de seus pares sociais tem se tornado cada vez mais importante para o Consumidor 3.0. Ele tende a valorizar as opiniões dentro de suas redes sociais mais do que aquelas dadas pela marca em si.

  • De acordo com o estudo Nielsen’s Global Trust in Advertising, que pesquisou mais de 28 mil usuários de internet em 56 países, 70% dos consumidores globais pesquisados indicaram que confiam em trocas de mensagens online – um aumento de 15% em quatro anos.
  • O site TripAdvisor exemplifica o quão disseminado está o Consumidor 3.0. A plataforma online conta com mais de 75 milhões de resenhas e 62 milhões de visitas únicas por mês.
  • Os consumidores preferem classificações e resenhas online em uma margem de 4:1 para recomendações de funcionários das lojas.
  • Cerca de 80% das pessoas participam de comunidades online para ajudar umas às outras. Apenas 14% dos consumidores confiam em propagandas, mas 78% deles confiam em recomendações de seus pares.

Sensíveis aos preços

A proeminência dos “negócios diários” e dos varejistas de descontos levou a uma tendência à sensibilidade dos preços. Economizar dinheiro é algo viciante para o Consumidor 3.0, que valoriza mais seu dinheiro do que uma marca.

  • A Associação de Marketing de Lealdade (www.Loyalty360.org) aponta que apenas 21% das pessoas compra pela marca ao invés do preço e 64% das pessoas levarão 5-10 minutos a mais para garantir o melhor preço.

Auto-promoção

O Consumidor 3.0 busca validação através da auto-promoção. É possível perceber isso em  atualização de status, compartilhamento de fotos e vídeos nas redes sociais. O Consumidor 3.0 se auto-promoverá e publicará alegremente suas façanhas, suas decisões e suas opiniões nas redes sociais.

  • O Facebook tem mais de um bilhão de usuários ativos todos os meses e 2.5 bilhões de compartilhamentos por dia.

Gratificação Instantânea

O Consumidor 3.0 pode ser descrito corretamente como a geração do “agora”. Eles esperam que seus produtos e serviços sejam entregues no local e na hora que melhor se adaptem a eles. Não oferecer serviços de atendimento ao consumidor após o horário comercial, por exemplo, é inaceitável. A digitalização dos produtos – sejam passagens aéreas, cartões de embarque, músicas ou livros – atende à necessidade de satisfação imediata.

  • A pesquisa Forrester de 2010 sugere que cerca de 57% dos consumidores americanos são propensos a abandonar uma compra online se não conseguirem uma resposta para uma dúvida imediatamente.

Inconscientes da segurança

Talvez seja uma apatia crescente como resultado da superpromoção, mas particularmente ao final mais jovem do espectro, o Consumidor 3.0 parece estar menos preocupado com a segurança na internet do que as gerações anteriores.

Apesar de todos os vírus e spams, os consumidores 3.0 estão compartilhando suas informações pessoais por vontade própria. Fazendo isso, eles estão disponilizando cada vez mais informações sobre si mesmos, suas experiências de trabalho e suas preferências pessoais.

Essa atitude relaxada se estende para trocas de valores, onde o crescimento exponencial de transações online e mobile indica um aumento na confiança na segurança das transações. Isso é certamente verdade quando comparado com a paranoia que acompanhou as primeiras incursões em pagamentos pela internet durante a era do Consumidor 1.0 e 2.0.

Texto traduzido do relatório de pesquisa “Say hello to Customer 3.0” realizado pela consultoria Accenture.

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