A data mais lucrativa do ano para o comércio está quase chegando. A Black Friday 2021 acontecerá no dia 26 de novembro, ou seja, falta pouco tempo para o período de promoções.
Além do faturamento expressivo, uma das principais vantagens da Black Friday é a atração de novos clientes. Porém, para que esse objetivo seja cumprido a experiência do consumidor precisa ser incrível.
Há alguns meses escrevemos um conteúdo compartilhando dicas para obter sucesso na data. No entanto, a grande maioria das ações requerem tempo e planejamento.
Muitas empresas acabam concentrando a maioria dos esforços nas questões mercadológicas, como estoque e logística, e acabam deixando o relacionamento com os consumidores de lado.
Se você se identificou com essa situação, a boa notícia é que ainda dá tempo de planejar boas estratégias para conquistar clientes fiéis à sua marca durante o evento.
Para te ajudar, preparamos um check list, onde você pode consultar de forma prática tudo que precisa ser feito antes da última sexta-feira de novembro.
Check list para a Black Friday: Pré, durante e pós evento
Para te ajudar a colocar as dicas em prática da forma mais ágil possível, separamos o conteúdo em três etapas. Nele vamos te mostrar tudo que ainda pode ser feito antes do evento, durante e depois.
Boa leitura!
Pré-evento
O período que antecede a Black Friday é o que concentra a maioria das tarefas que precisam ser realizadas para alcançar os resultados esperados.
O ideal é iniciar a pesquisa e o planejamento já no início do ano, para que até novembro todos os elementos estejam prontos. No entanto, sabemos que nem todas empresas conseguem se organizar desta forma.
Por isso, nesta etapa vamos te ajudar a deixar tudo organizado para oferecer uma excelente experiência para todos os consumidores.
[ ] Divulgação personalizada
A jornada do consumidor com a empresa começa desde o primeiro contato. Para que ele se sinta encantado com a experiência, cada interação com a marca precisa ser bem planejada.
Se você ainda não planejou a divulgação das suas promoções, saiba que essa é uma etapa fundamental para alcançar um bom resultado.
Quanto mais personalizada for a campanha de divulgação, maior será o impacto final na jornada do cliente.
Para fazer isso na prática é essencial contar com uma boa ferramenta de CRM e estar nos canais de comunicação corretos.
Saiba por onde o seu público prefere se comunicar e mantenha um bom relacionamento com eles por lá.
[ ] Preparar conteúdos para assuntos mais pedidos
Se tem algo que pode facilitar muito a comunicação durante a Black Friday é ter uma boa base de conhecimento disposta aos clientes.
Faça um levantamento dos assuntos mais requisitados no último ano:
- Informações de entrega e frete;
- Informações de troca e devolução;
- Explicações sobre produtos;
- Dúvidas sobre formas de pagamento.
Esses são alguns dos tópicos mais comentados em um período de alta nas vendas. Dispor essas informações em páginas de FAQ e centrais de ajuda vai ajudar a diminuir o volume de atendimento em outros canais.
Você já parou para pensar quantas pessoas telefonam apenas para entender melhor o funcionamento de um produto?
Desta forma, ao invés de ocupar um atendente, você retém a interação com o autoatendimento.
[ ] Automatize tudo que for possível
Falta pouco tempo para a Black Friday, mas com a solução correta ainda dá tempo de automatizar alguns fluxos de atendimento.
Fazer isso trará vantagens como:
- Atendimento imediato;
- Atendimento 24/7;
- Agilidade na resolução de pendências;
- Redução de custos.
Fazendo o mapeamento prévio dos assuntos mais questionados, você pode criar um fluxo conversacional bem otimizado.
Ou seja, você disponibilizará um chatbot nos seus canais de relacionamento, para que o fluxo de atendimentos realizados por agentes humanos seja reduzido. Um bot bem construído pode lidar com até 90% das demandas.
[ ] Treinamento para equipe
Mesmo que você automatize boa parte do seu atendimento, pessoas com demandas mais complexas precisarão de atendimento humano.
Por isso, uma boa forma de agilizar o atendimento dos consumidores durante o período de promoções é ter uma equipe bem treinada. Faça uma boa curadoria dos assuntos mais complexos solicitados durante o ano e durante a última Black Friday.
Assim, seus atendentes estarão aptos a resolver qualquer demanda com agilidade, e os clientes não precisarão ficar esperando.
[ ] Organize seus canais de atendimento
Essa é uma questão crucial para o sucesso da sua estratégia. Uma das maneiras mais simples de dar mais agilidade às interações durante a Black Friday é organizando todos os seus canais de comunicação.
Confira o melhor formato para garantir a satisfação dos clientes:
1 – Autoatendimento para responder todas as questões mais simples
2 – Atendimento automatizado para demandas mais repetitivas
3 – Atendimento humano via mensagem para demandas complexas mas menos urgentes
4 – Atendimento telefônico para demandas complexas e urgentes
Desta forma todos os clientes garantem atendimento imediato e nenhum canal ou atendente ficam sobrecarregados.
Esse formato ainda tem uma vantagem extra: uma redução de custos significativa para a operação.
Quer saber mais sobre ele? Confira em nosso e-book.
Durante o evento
A Black Friday em si tem a duração de um dia. No entanto, muitas empresas adaptam o evento para alcançar resultados melhores, e acabam estendendo pelo final de semana.
Mas independente da sua duração, o período tende a ser extremamente movimentado. De fato, quase tudo que pode ser feito para garantir uma experiência melhor aos consumidores, precisa de antecedência.
Para os dias de promoção em si, resta colocar tudo em prática e prestar um excelente atendimento.
No entanto, existe algo que pode ser feito para dar mais agilidade às comunicações. Confira!
[ ] Desvie fluxo de ligações para canais digitais
Sim, muito provavelmente o telefone não vai parar de tocar. Clientes querendo saber informações adicionais, confirmando prazo de entrega ou até mesmo pedindo um desconto maior.
É muito comum que o volume de ligações seja gigantesco e isso pode acabar causando enormes filas de espera. Aqui a regra é sempre a mesma: livre-se delas!
Se o consumidor ligar para confirmar uma informação e o atendimento foi demorado ele não vai pensar duas vezes, e acabará finalizando a compra com o concorrente.
Por isso, uma boa estratégia é desviar o fluxo de ligações para os seus canais digitais. Como? Existem duas formas de fazer isso.
1 – Caso a sua operação não seja muito grande, você pode fazer isso manualmente. Disponibilize alguns atendentes para realizarem uma triagem do atendimento.
Desta forma, os atendentes podem sugerir um atendimento imediato em canais digitais, como WhatsApp ou Webchat, por exemplo.
2 – Se a operação for muito grande, o trabalho manual não terá o efeito necessário. Neste caso, o ideal é contar com ferramentas de automação.
Desta maneira, os clientes podem ser transferidos automaticamente através de uma opção da URA.
Quer saber mais sobre o assunto? Conheça a nossa solução.
Independente da forma escolhida, a estratégia pode garantir mais agilidade aos atendimentos, especialmente se os canais digitais já estiverem automatizados.
Pós evento
Sim, essa tende a ser a parte mais caótica da Black Friday. O pedido que não chegou no prazo, que se perdeu com a transportadora ou chegou avariado.
Enfim, são muitas possibilidades de erros, que infelizmente, não dependem apenas da sua equipe. Justamente por isso, o atendimento deve estar preparado para receber um número expressivo de ligações, e-mails, mensagens e tudo mais.
E lembre-se, a regra de não deixar o cliente esperando ainda é válida na Black Friday.
Porém, aqui as dicas continuam sendo as mesmas da etapa de pré evento:
[ ] Preparar conteúdos para assuntos mais pedidos
[ ] Automatize tudo que for possível
[ ] Organize seus canais de atendimento
Mesmo com esses esforços o tempo de retorno para o cliente aumentou? Informe-o! Deixe bem claro qual é o seu SLA.
Informar o consumidor o tempo de espera que ele terá pode diminuir o nível de insatisfação dele com o atendimento.
E aí, o que você achou das dicas? Aproveite esse check list para oferecer um ótimo atendimento ao cliente durante a Black Friday. E lembre-se: eles só voltarão a comprar da sua marca se tiverem uma experiência fantástica.
Precisa de ajuda para colocar alguma das dicas em prática? Fale com nosso time de especialistas.
