Os chatbots vem ganhando cada vez mais espaço nas centrais de atendimento ao consumidor das empresas. No Brasil, estima-se que em 2017 foram desenvolvidos cerca de 8 mil bots, que trafegam aproximadamente 500 milhões de mensagens a cada mês. Não é de se espantar que cada vez mais empresas apostem nesses robôs atendentes como solução para a melhoria do relacionamento com os clientes, afinal eles são sinônimo de agilidade, produtividade e eficiência.
Mas você sabe o que deve ser levado em consideração na hora de criar um chatbot? E quais são os passos para o seu desenvolvimento?
Primeiramente, é importante pensar no perfil do seu cliente e na estratégia de comunicação que a sua companhia quer adotar. O objetivo de integrar um chatbot ao atendimento humanizado deve ser sempre o aperfeiçoamento da experiência do consumidor e para alcançá-lo é preciso pensar no todo: a persona que irá atendê-lo, o canal mais adequado para essa interação, a linguagem a ser utilizada e o conjunto de tecnologias.
Além disso, é necessário seguir alguns passos durante o processo de desenvolvimento de seu chatbot:
Definir um propósito
Estabelecer os tipos de problemas que seu robô será capaz de solucionar, as informações que poderá fornecer em suas conversas, assim como as tarefas que poderá executar (consulta de dados e vendas, por exemplo).
Atribuir uma personalidade ao seu robô
Robôs são comumente associados à frieza e impessoalidade, ainda mais quando se pensa em robôs atendentes virtuais. É importante saber quais qualidades a empresa considera importante em seus atendentes e utilizá-las na construção da personalidade do bot. Qual será o tom de suas mensagens? Utilizará uma linguagem mais formal ou informal, podendo incorporar gírias e expressões coloquiais? Atribuir uma personalidade e os valores da empresa ao chatbot garante um aspecto mais humanizado ao atendimento automatizado.
Definir o conteúdo
Com o propósito de seu bot bem determinado, você precisa estipular quais perguntas e solicitações ele irá responder. A partir desses dados, é possível simular diálogos e possíveis fluxos para as conversas, algo como uma árvore de decisões. Existem dois tipos de chatbots no mercado: os baseados em inteligência artificial e os baseados em script. Os primeiros aprendem através de dados pré-estabelecidos e das interações com os usuários; os demais seguem um roteiro previamente desenhado. Cabe à empresa definir com seu parceiro de tecnologia qual a melhor solução de acordo com seus objetivos e orçamento.
Realizar testes com um piloto
Solicite um protótipo simples que permita realizar ajustes facilmente. Isso possibilitará qualificar o quanto a integração do chatbot será capaz de manter a naturalidade no contato com o cliente. Além disso, você poderá avaliar o tempo que a empresa contratada leva para realizar os ajustes necessários. Com o piloto disponível, realize o máximo de testes que puder para se assegurar da qualidade do atendimento e se tudo está funcionando adequadamente antes de lançar o bot oficial.
Os chatbots, aliados ao atendimento humanizado, garantem às empresas diversos benefícios, além da melhora na qualidade e no fluxo de seus atendimentos. Mais do que uma tecnologia já consolidada no presente, os chatbots são uma forte tendência para o futuro no que diz respeito à inovação e ao bom relacionamento entre empresas e pessoas.
