Ter clientes fiéis é o desejo de todas as marcas. Manter uma receita previsível com a recorrência dos consumidores que já foram conquistados é uma das principais vantagens. Mas você sabe como fidelizar clientes através de um relacionamento exclusivamente digital? Neste texto nós te ensinamos como. Confira:
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.”
A frase dita pelo Guru do Marketing, Philip Kotler, norteia até hoje os esforços das empresas em fidelizar os seus clientes.
Fazendo uma breve análise, a equação parece bem simples. O que parece mais vantajoso: Investir milhares (ou milhões) de reais em campanhas para atrair novos clientes, ou construir um relacionamento a longo prazo com o consumidor?
Além da questão financeira, contar com clientes fiéis ao seu negócio garante outras importantes vantagens. Confira:
- Tenha promotores da sua marca: Clientes fiéis e satisfeitos, tendem a contar para amigos e familiares sobre sua experiência positiva com determinada marca. Esses clientes são chamados de Promotores, segundo o sistema de pesquisa NPS. Quando uma marca conta com promotores, fica muito mais fácil divulgar produtos e serviços com menos custo e de forma mais legítima.
- Fortaleça o branding: Ter uma marca consolidada é o desejo de todas as empresas. Contar com uma carteira de clientes leais ajuda na promoção da marca, pois clientes fiéis tendem a ser mais engajados, aumentando organicamente os números das empresas nas redes sociais.
A resposta parece simples e direta, e de fato é: fidelizar clientes é a forma mais eficaz para alcançar resultados incríveis (e ainda gastando pouco).
Mas, afinal de contas, como fidelizar os clientes?
Essa resposta é igualmente simples. Mas é preciso muita dedicação por parte das marcas que desejam conquistar uma legião de promotores.
Os clientes desejam mais do que produtos e serviços de qualidade. Eles querem que as marcas proporcionem boas experiências. Para fidelizar um cliente não basta apenas uma experiência positiva. Todas as interações entre marca e cliente devem ser boas.
Para entregar uma experiência incrível para o consumidor a longo prazo, o ideal é construir um relacionamento contínuo com ele.
No entanto, 2020 trouxe um nível a mais de dificuldade para esta tarefa. Por conta da pandemia causada pelo Covid-19, as relações foram totalmente migradas para o meio digital.
Se construir uma relação com o consumidor já não era fácil no ambiente físico, no digital a missão ficou ainda mais difícil. Por isso, separamos algumas dicas para te ajudar a construir um relacionamento digital capaz de encantar e fidelizar os clientes. Confira:
Como fidelizar clientes através do relacionamento digital
Personalize a experiência do seu consumidor
Quem não gosta de se sentir especial, não é mesmo?
Para os consumidores é muito importante perceber o quanto a marca pensou nele, e se preocupou com os seus gostos, desejos e necessidades para tomar determinadas ações. Isso acontece principalmente através da personalização.
Para que a experiência seja personalizada você precisa conhecer bem a sua persona, e compreender toda a jornada de consumo que ela tem com a sua marca. Desta forma é possível pensar em como tornar cada ponto de interação com o cliente mais especial.
Para te ajudar separamos abaixo algumas dicas valiosas para cada etapa da jornada do consumidor confira:
- Pré-vendas: Pense no que você pode fazer na fase de atração do consumidor para personalizar a experiência. Quais são os desejos e necessidades dos seus leads? Faça uma boa pesquisa e use essas informações a seu favor. Invista em soluções que ajudem a transformar a jornada do consumidor já nesta etapa.
- Jornada de compra/consumo: Esta etapa é fundamental para que o consumidor determine se a experiência é positiva ou não. Tenha todos os pontos de interação desta etapa desenhados, e pense em como personalizar cada um deles. Oferecendo todo o suporte necessário.
- Pós-vendas: Quando o consumidor precisa de algum tipo de ajuda no pós compra é preciso atendê-lo com o máximo de agilidade. Conheça bem o seu cliente e saiba exatamente que tipo de solução ele espera da sua empresa. Seja ágil, assertivo e solicito, sem deixar de lado a personalização no atendimento.
- Consolidar relacionamento: Essa é a principal etapa quando falamos em fidelização de clientes. O que você faz pelo seu cliente depois que a jornada de compra/consumo acaba? Esse é um diferencial importante de empresas que investem na experiência do cliente. Mantenha o contato com ele, informando sobre assuntos relevantes e do interesse do consumidor, mostrando que a empresa realmente o conhece.
Outra vantagem clara que a personalização trás é um relacionamento mais humanizado com o consumidor. Se você quiser saber mais sobre o assunto, neste texto falamos mais sobre ele.
Agilidade na resolução dos problemas
Não existe relacionamento perfeito, e isso se estende a relação entre empresas e clientes. Por mais que a sua marca se preocupe com a experiência do consumidor, eventualmente vão surgir alguns problemas que podem deixá-los insatisfeitos.
Para que isso não abale a construção do relacionamento com o consumidor, é preciso resolver todas as demandas com máxima agilidade. O fato é que uma única experiência ruim tem a capacidade de prejudicar a fidelização dos seus clientes.
É muito importante nunca deixar seus clientes esperando por atendimento. Formar filas de espera para atendimento digital é extremamente prejudicial para a fidelização do consumidor. Responda seus clientes sempre com agilidade, e de preferência de forma instantânea.
Se a sua equipe de atendentes não der conta da quantidade de interações, você pode incluir um chatbot no processo de comunicação. Um bot bem treinado pode resolver a maior parte das demandas do canal em que atua, garantindo mais agilidade para os consumidores.
Estabelecer uma relação com o consumidor demanda tempo e dedicação. O ponto de partida é conhecer o seu cliente e saber com qual persona está falando. Se tiver alguma dúvida sobre o tema, nosso time de especialistas está pronto para esclarecê-las, basta entrar em contato.
