Como fidelizar clientes através do relacionamento digital

16/11/2020
Como fidelizar clientes através do relacionamento digital
Ter clientes fiéis é o desejo de todas as marcas. Manter uma receita previsível com a recorrência dos consumidores que já foram conquistados é uma das principais vantagens. Mas você sabe como fidelizar clientes através de um relacionamento exclusivamente digital? Neste texto nós te ensinamos como. Confira:

 

“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.”  

 

A frase dita pelo Guru do Marketing, Philip Kotler, norteia até hoje os esforços das empresas em fidelizar os seus clientes. 

Fazendo uma breve análise, a equação parece bem simples. O que parece mais vantajoso: Investir milhares (ou milhões) de reais em campanhas para atrair novos clientes, ou construir um relacionamento a longo prazo com o consumidor?

Além da questão financeira, contar com clientes fiéis ao seu negócio garante outras importantes vantagens. Confira:

  • Tenha promotores da sua marca: Clientes fiéis e satisfeitos, tendem a contar para amigos e familiares sobre sua experiência positiva com determinada marca. Esses clientes são chamados de Promotores, segundo o sistema de pesquisa NPS. Quando uma marca conta com promotores, fica muito mais fácil divulgar produtos e serviços com menos custo e de forma mais legítima. 
  • Fortaleça o branding: Ter uma marca consolidada é o desejo de todas as empresas. Contar com uma carteira de clientes leais ajuda na promoção da marca, pois clientes fiéis tendem a ser mais engajados, aumentando organicamente os números das empresas nas redes sociais. 

A resposta parece simples e direta, e de fato é: fidelizar clientes é a forma mais eficaz para alcançar resultados incríveis (e ainda gastando pouco). 

 

Mas, afinal de contas, como fidelizar os clientes?

Essa resposta é igualmente simples. Mas é preciso muita dedicação por parte das marcas que desejam conquistar uma legião de promotores.

Os clientes desejam mais do que produtos e serviços de qualidade. Eles querem que as marcas proporcionem boas experiências. Para fidelizar um cliente não basta apenas uma experiência positiva. Todas as interações entre marca e cliente devem ser boas.

Para entregar uma experiência incrível para o consumidor a longo prazo, o ideal é construir um relacionamento contínuo com ele. 

No entanto, 2020 trouxe um nível a mais de dificuldade para esta tarefa. Por conta da pandemia causada pelo Covid-19, as relações foram totalmente migradas para o meio digital. 

Se construir uma relação com o consumidor já não era fácil no ambiente físico, no digital a missão ficou ainda mais difícil. Por isso, separamos algumas dicas para te ajudar a construir um relacionamento digital capaz de encantar e fidelizar os clientes. Confira:

 

Como fidelizar clientes através do relacionamento digital

 

Personalize a experiência do seu consumidor 

Quem não gosta de se sentir especial, não é mesmo? 

Para os consumidores é muito importante perceber o quanto a marca pensou nele, e se preocupou com os seus gostos, desejos e necessidades para tomar determinadas ações. Isso acontece principalmente através da personalização. 

Para que a experiência seja personalizada você precisa conhecer bem a sua persona, e compreender toda a jornada de consumo que ela tem com a sua marca. Desta forma é possível pensar em como tornar cada ponto de interação com o cliente mais especial.

Para te ajudar separamos abaixo algumas dicas valiosas para cada etapa da jornada do consumidor confira:

 

  • Pré-vendas: Pense no que você pode fazer na fase de atração do consumidor para personalizar a experiência. Quais são os desejos e necessidades dos seus leads? Faça uma boa pesquisa e use essas informações a seu favor.  Invista em soluções que ajudem a transformar a jornada do consumidor já nesta etapa.

 

  • Jornada de compra/consumo: Esta etapa é fundamental para que o consumidor determine se a experiência é positiva ou não. Tenha todos os pontos de interação desta etapa desenhados, e pense em como personalizar cada um deles. Oferecendo todo o suporte necessário.

 

  • Pós-vendas: Quando o consumidor precisa de algum tipo de ajuda no pós compra é preciso atendê-lo com o máximo de agilidade. Conheça bem o seu cliente e saiba exatamente que tipo de solução ele espera da sua empresa. Seja ágil, assertivo e solicito, sem deixar de lado a personalização no atendimento.

 

  • Consolidar relacionamento: Essa é a principal etapa quando falamos em fidelização de clientes. O que você faz pelo seu cliente depois que a jornada de compra/consumo acaba? Esse é um diferencial importante de empresas que investem na experiência do cliente. Mantenha o contato com ele, informando sobre assuntos relevantes e do interesse do consumidor, mostrando que a empresa realmente o conhece.

Outra vantagem clara que a personalização trás é um relacionamento mais humanizado com o consumidor. Se você quiser saber mais sobre o assunto, neste texto falamos mais sobre ele.

 

Agilidade na resolução dos problemas

Não existe relacionamento perfeito, e isso se estende a relação entre empresas e clientes. Por mais que a sua marca se preocupe com a experiência do consumidor, eventualmente vão surgir alguns problemas que podem deixá-los insatisfeitos. 

Para que isso não abale a construção do relacionamento com o consumidor, é preciso resolver todas as demandas com máxima agilidade. O fato é que uma única experiência ruim tem a capacidade de prejudicar a fidelização dos seus clientes. 

É muito importante nunca deixar seus clientes esperando por atendimento. Formar filas de espera para atendimento digital é extremamente prejudicial para a fidelização do consumidor. Responda seus clientes sempre com agilidade, e de preferência de forma instantânea. 

Se a sua equipe de atendentes não der conta da quantidade de interações, você pode incluir um chatbot no processo de comunicação. Um bot bem treinado pode resolver a maior parte das demandas do canal em que atua, garantindo mais agilidade para os consumidores.

Estabelecer uma relação com o consumidor demanda tempo e dedicação. O ponto de partida é conhecer o seu cliente e saber com qual persona está falando. Se tiver alguma dúvida sobre o tema, nosso time de especialistas está pronto para esclarecê-las, basta entrar em contato.

 

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