Como medir a satisfação de seus clientes

Realizar pesquisas de satisfação do cliente é uma forma muito eficiente de avaliar se sua empresa está proporcionando ao seu público-alvo aquilo que eles procuram e uma boa experiência. Porém, pesquisas de satisfação tendem a ser ignoradas em diversas ocasiões por serem muito extensas e tediosas.

No atual cenário do varejo, o consumidor está no comando e mais exigente do que nunca. Se antes ele estava fadado a se adaptar às ofertas do mercado, hoje ele está munido de informações, opções, canais e, ainda, ciente de seus direitos, deveres e do poder que exerce nas relações Empresa x Cliente. O consumidor 3.0 – não espera menos do que um ótimo atendimento e produtos que atendam às suas expectativas.

Compreender as necessidades e os desejos do seu público-alvo é uma estratégia fundamental na retenção e fidelização de clientes. Mais do que isso, as empresas precisam medir o nível de satisfação de seus clientes para entender se seus produtos/serviços e atendimento estão à altura de suas expectativas. Para isso, existem diferentes maneiras de medir a satisfação dos clientes, dependendo do tamanho ou da atuação da empresa. Atualmente, um dos modelos de pesquisa mais utilizados é o NPS (Net Promoter Score, em inglês), uma métrica inovadora criada Fred Reichheld, nos EUA, que simplifica a captação de informações e a tabulação dos resultados.

A pesquisa NPS consiste em fazer uma única pergunta aos clientes, sempre ligada à recomendação da empresa para outros. Geralmente uma variável de:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?

Além desta pergunta quantitativa, você pode dar continuidade à pesquisa com uma pergunta qualitativa, perguntando ao cliente o motivo da nota dada na pergunta anterior ou o que poderia mudar para que a nota fosse 10. De qualquer forma, o cálculo do NPS não leva em consideração esta segunda pergunta e é feito da seguinte maneira:

Net Promoter Score = Clientes promotores – Clientes Detratores

• Clientes Detratores: Aqueles que deram notas entre 0 e 6. Eles não acreditam que a empresa trouxe melhorias para suas vidas e podem criticar abertamente seu negócio ou produtos. Na era das redes sociais, as críticas pode viralizar em poucos minutos e atingir dimensões catastróficas.
• Clientes Neutros: Com avaliações entre 7 e 8. São neutros e não dão muita atenção à sua empresa, apenas compram seu produto ou serviço caso seja necessário. Não são fidelizados e podem trocar de empresa inúmeras vezes.
• Clientes Promotores: São aqueles que avaliam a empresa com notas de 9 a 10. Estes clientes acreditam que a vida deles melhorou depois de conhecerem sua empresa. São fãs de sua marca, fazem elogios em público, dão sugestões de melhoria e são leais.

Com base nas notas dadas pelos clientes, você pode calcular o valor de seu Net Promoter Score. Digamos que sua pesquisa entrevistou 100 clientes e descobriu entre estes que 75 são promotores e 10 são detratores, seu NPS é 65.

Sabendo o valor de seu NPS, é possível detectar a zona de satisfação dos clientes de sua empresa. A partir destes resultados, é preciso avaliar as ações têm gerado resultados positivos e valem a pena ser mantidas e criar estratégias para melhor atender seus clientes.

Zona de Satisfação do Cliente

• Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
• Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
• Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
• Zona Crítica – NPS entre -100 e -1

O Net Promoter Score é, sem dúvida, a metodologia mais efetiva para medir a satisfação do cliente. Num mercado cada vez mais competitivo, estar atento à satisfação dos clientes é essencial para a saúde dos negócios. Aqui na Ubots oferecemos um serviço de pesquisa NPS via sms ou e-mail que proporciona análises customizáveis e relatórios analíticos.

Converse conosco e descubra como utilizar a pesquisa NPS para que sua empresa obtenha resultados cada vez melhores e clientes mais satisfeitos e encantados.