Um dos maiores desafios para quem trabalha com Customer Experience é buscar uma solução perfeita para encantar os clientes e torná-los fiéis à sua marca. Para te ajudar nessa missão, separamos 5 dicas incríveis de como melhorar a experiência do cliente. Confira em nosso texto.
Já faz algum tempo que buscar soluções para melhorar a experiência do cliente deixou de ser um diferencial e se tornou uma obrigação para organizações que desejam manter os clientes fiéis à sua marca. Afinal, 80% dos consumidores afirmam que basta uma experiência negativa para que deixem de ser leais a uma determinada empresa.
Além de perder a lealdade dos clientes, outro problema que a insatisfação com a experiência de atendimento gera é a disseminação de detratores da marca. De acordo com dados da American Express, 95% dos consumidores falam sobre experiências ruins para os seus amigos, com a finalidade de alertá-los a não consumir daquela marca.
A importância da experiência do cliente é tanta, que 86% deles não se incomodam em pagar mais por um produto ou serviço, desde que a experiência gerada seja positiva. Mas sabemos que chegar a este resultado não é tão simples assim, e por isso compartilhamos cinco dicas de como melhorar a experiência do cliente. Confira:
Consultar necessidades dos clientes
Você conhece de fato seu cliente? Para elaborar uma boa estratégia de atendimento, é preciso conhecer bem quem você quer encantar: suas necessidades, dores e objetivos.
Não deixe a pesquisa de lado, mas também não esqueça de ouvir o que seu cliente tem a dizer; a percepção dele é fundamental não só para poder ajudá-lo, mas também para mostrar que você está preocupado com o serviço que está prestando. De acordo com o Customer Experience Trends Report, 76% dos clientes são mais leais a marcas que procuram compreendê-los melhor e personalizam mais o seu atendimento.
Dessa forma é fundamental que a sua empresa customize ao máximo a interação com os consumidores, para que se crie conexões importantes e eles se tornem leais à sua marca. Clientes fiéis podem se tornar promotores e contribuir para o sucesso do seu negócio.
Oferecer uma comunicação assíncrona
Um dos fatores que mais impacta na experiência do cliente é um atendimento desconectado. Segundo o CX Trends Report 2020, o aspecto mais frustrante no atendimento ao cliente é o longo tempo de espera ao interagir com um agente.
Por isso, é importante oferecer um atendimento que seja fluído e que não obrigue o consumidor a passar por uma série de etapas todas as vezes que quiser se conectar com a marca. É isso que nós chamamos de comunicação assíncrona.
Para estabelecer essa comunicação, é necessário contar com uma plataforma que mantenha as informações das conversas organizadas, para que seja possível retomar o atendimento sempre que necessário de forma ágil. Essa estratégia deve ser pensada tanto para o cliente final quanto para o time de atendentes, para que a experiência seja completa para ambos.
Criar estratégia de atendimento guiado
Os principais causadores de insatisfação dos clientes são as filas de espera para atendimento e taxas de assertividade baixas na resolução das demandas.
Tudo que os clientes querem é agilidade nas respostas e na resolução dos seus problemas, que de preferência devem ser resolvidos ainda no primeiro contato.
Para garantir que os consumidores terão suas expectativas superadas, é preciso pensar na estratégia de atendimento que será utilizada. É indispensável estar nos canais de atendimento em que o seu cliente está presente, mas isso não significa que o mesmo deva se comunicar por qualquer um destes canais.
Em estratégias de atendimento guiado, como o Digital First, o atendimento do cliente é guiado pelos canais disponíveis de acordo com a criticidade da sua demanda. A estratégia funciona da seguinte forma:
- O atendimento segue um esquema de funil, disponibilizando do canal mais simples ao mais complexo;
- A empresa guia o atendimento do cliente para o canal que terá maior assertividade na resposta da sua demanda;
- Caso o cliente seja transferido de canal, o atendimento segue o fluxo normalmente, com todos os dados salvos e sem causar interrupções.
Essa estratégia traz vantagens muito grandes ao negócio, como por exemplo:
- Aumenta a satisfação dos clientes;
- Garante a centralização do gerenciamento dos atendimentos;
- Diminui os custos operacionais da área.
Quer saber mais sobre o Digital First? Faça o download gratuito do nosso e-book clicando aqui.
Contar com atendimento automatizado
Como está a capacidade de atendimento da sua empresa hoje? Não é incomum encontrar empresas que já possuem um processo de atendimento estruturado, mas não conseguem dar conta do volume de demandas que são solicitadas pelos clientes. Isso pode ocasionar filas de espera, que também são vilões de uma boa experiência de atendimento.
Por isso, é importante pensar no atendimento automatizado. Para 82% dos consumidores, a tecnologia torna a experiência com as marcas mais valiosa.
Além disso, com a estratégia certa é possível reduzir o tempo de espera dos atendimentos, o custo operacional e ainda realocar seus operadores em demandas mais complexas. Você quer saber como é possível fazer isso? Os chatbots podem ser uma alternativa muito interessante!
Um bot bem construído pode oferecer um atendimento humanizado e lidar com até 90% da demanda do canal em que atua, resolvendo o problema do seu cliente com muito mais agilidade. Para saber como os chatbots podem melhorar a experiência do seu cliente, entre em contato com um de nossos especialistas.
Centralizar canais de atendimento
Será que todos os seus canais de atendimento estão alinhados? Aqui não é uma questão de disponibilizar milhares de canais diferentes, mas sim de garantir que todos os canais que você está presente utilizam a mesma linguagem, controle e manutenção de dados, entre outros.
Isso vai melhorar a experiência do cliente que precisar passar de um atendimento automatizado para um atendente humano, por exemplo, já que todos os seus canais estarão integrados, além de otimizar o seu processo interno e garantir uma qualidade maior.
Com a centralização dos canais realizar o gerenciamento dos seus atendimentos será mais simples e ágil, pois todos os dados estarão concentrados em apenas uma ferramenta. Quer implementar uma ferramenta assim na sua empresa? Conheça a nossa plataforma, a Ubots Desk.
Esperamos que essas dicas lhe ajudem a compreender como melhorar a experiência do cliente no seu atendimento.
