Sua empresa tem perdido muitos clientes? Recuperá-los não é uma tarefa fácil, mas não é impossível. Neste texto te ensinamos a estruturar um plano de recuperação de clientes de uma forma simples e efetiva.
Se a taxa de churn da sua empresa está elevada é possível que você esteja em busca de soluções para parar de perder os seus clientes. Com cada vez mais opções no mercado, manter a atenção das pessoas na sua marca se tornou um desafio ainda maior.
Construir uma base sólida de consumidores é um trabalho que leva tempo e demanda muita dedicação e investimento. Por isso, é fundamental entregar aos seus clientes experiências incríveis, para que a sua marca seja sempre uma opção de consumo para ele.
Mas e quando o inevitável acontece? Perder clientes hoje em dia se tornou, infelizmente, algo comum. Qualquer necessidade que a sua empresa não supra, existe alguma concorrente pronta para atendê-lo.
Justamente por isso, além de todos os cuidados com a experiência dos seus clientes, é preciso pensar sempre em um plano de ação para recuperar os que foram perdidos. Quer saber como fazer isso com alguns passos simples? Continue lendo este texto!
Porque uma empresa não deve perder clientes?
De acordo com o guru do marketing, Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Se você já trabalha na área da comunicação ou vendas, deve estar habituado com toda a ciência que envolve conquistar um novo consumidor: mídia paga, mídia orgânica, inbound marketing, prospecção, funil disso e daquilo.
São muitas etapas, muitos gastos e uma equipe enorme dedicada para fazer com que a mágica aconteça. Esse é o motivo pelo qual uma empresa deve sempre estar trabalhando para não perder clientes.
Muitas vezes todos os esforços são concentrados na aquisição de novos consumidores. Eles chegam, compram e agora? A experiência deles fica totalmente de lado. Quesitos básicos como atendimento e relacionamento digital não são realizados com excelência, e o cliente não exita em levar o seu dinheiro para outro lugar.
Além do custo, existe outro problema gravíssimo em perder clientes: dependendo do transtorno que tiveram com a empresa, eles podem virar detratores da marca. De acordo com dados da American Express, 95% dos consumidores que sofrem com uma experiência negativa, falam dela para amigos e familiares.
O que faz uma empresa perder clientes?
Para não esbarrar no erro de perder clientes é preciso entender o que exatamente causa essa reação nas pessoas. O que deixa alguém tão insatisfeito a ponto de não voltar mais a consumir de uma marca?
A primeira lição aqui é que nem sempre um cliente precisa passar por uma experiência ruim para deixar de comprar de uma determinada empresa. Em alguns casos, você até pode oferecer uma experiência ok, mas o seu concorrente tem mais vantagens ou atende melhor às expectativas dos consumidores.
Porém, existem situações que são capazes de deixar qualquer um insatisfeito, como por exemplo:
- Prestar um suporte ruim;
- Demorar para atender às solicitações dos clientes;
- Não estar nos canais de atendimento que o consumidor espera;
- Atendimento frio e impessoal;
- Não planejar a experiência do consumidor;
- Não ouvir os feedbacks dos clientes ou não colocar em prática;
- Pós-vendas ineficaz;
- Não estreitar o relacionamento com os clientes.
Se você já passou por alguma dessas situações, deve saber o quanto é frustrante. Mas esses são apenas alguns exemplos. A verdade é que cada persona tem suas necessidades, desejos e expectativas, que quando não são atendidas, deixam muito a desejar.
Tem como recuperar os clientes perdidos?
A boa notícia é que dá para recuperar esses clientes. Porém se conquistar novos clientes já é difícil, trazer de volta os que já tiveram uma situação insatisfatória, é um desafio ainda maior.
Mas para te ajudar nessa missão, separamos abaixo algumas dicas fundamentais para iniciar o seu plano de recuperação de clientes.
3 dicas para recuperar os clientes perdidos
Estude com atenção os feedbacks dos clientes
O primeiro passo para recuperar os clientes perdidos é entender porque eles se foram. Uma boa análise nos dados disponíveis é fundamental para iniciar o seu plano, saber quais são os principais problemas e pontos de melhoria.
Algumas das formas de colher esses feedbacks são:
- Pesquisa NPS;
- Avaliação de atendimento;
- Entrevista de churn.
Outra boa ideia é, sempre que puder, escute – literalmente – o cliente que está deixando a sua marca. Pegue o telefone e ligue para ele, escute com atenção todos os pontos que ele tem a falar. Esse não é momento de se defender, apenas de ouvir e estudar o que pode ser melhorado na sua empresa. Se ligar para cada um deles não for uma opção, certifique-se de que o seu site tenha um espaço para captar feedbacks.
Um ponto fundamental, é ter esses dados sempre à mão. Saiba quem saiu e porque, para entrar em contato com essa pessoa depois de aplicar as melhorias.
Corrija os problemas que causaram a desistência do consumidor
Apenas ouvir o consumidor não resolve o problema dele. Após o processo de colher e analisar dados que indiquem o porquê daquele consumidor ter deixado de comprar da sua marca, é o momento de colocar as melhorias em prática.
Por exemplo, digamos que alguns clientes tenham deixado de consumir da sua empresa alegando que o atendimento era ruim, as respostas demoravam muito a chegar e as filas de espera eram gigantescas. Para resolver esse problema você vai precisar contar com a ajuda da automatização.
Quando a solução estiver implementada, aí sim é o momento de mostrar para aquele cliente o quanto a opinião dele foi importante para a marca e que seria um prazer tê-lo de volta.
Claro que vão existir situações em que a solicitação do cliente vai estar fora do alcance da empresa. Neste caso, o melhor caminho é a sinceridade. Faça o que está dentro dos seus limites financeiros e informe o cliente da forma mais personalizada possível.
Mas aqui vão algumas dicas de soluções simples para os problemas que apresentamos anteriormente:
- Conte com a ajuda de chatbots para agilizar o atendimento ao cliente, e até mesmo o suporte.
- Os clientes solicitaram um canal de comunicação mais acessível? Que tal abrir uma conta no WhatsApp Business. A modalidade é gratuita e conta com diversos recursos para empresas.
- Invista em treinamento para a sua equipe, para que o suporte seja sempre ágil e eficiente.
Crie um plano de comunicação especialmente para eles
Após compreender quais são as melhorias solicitadas pelos clientes, e implementá-las em sua empresa, é o momento de comunicar aos antigos clientes.
Para que essa comunicação seja efetiva ela precisa ser extremamente personalizada. Deixe o cliente saber o quanto ele é importante para a empresa. Mas só comunicar não basta, mostre a ele as melhorias que foram feitas.
Que tal convidar o cliente para testar a funcionalidade, canal ou qualquer que seja a melhoria? Assim você mostrará que a empresa realmente se importa com a experiência dele.
Outro fator indispensável é seguir essa relação com o consumidor após a volta dele. Continue ouvindo-o periodicamente para saber se a solução foi satisfatória, e mostre sempre que está disposto a melhorar para que ele tenha a melhor experiência de consumo possível.
E claro, o principal: não volte a repetir os mesmos erros.
Como fazer para fidelizar os seus clientes?
Talvez você esteja se perguntando: o que fideliza o cliente de fato?
E se você deseja realmente conquistá-los, deve entender o que o seu ele deseja e quais são as dores que você estará resolvendo, assim ficará mais claro identificar quem realmente é seu cliente fiel.
Confira aqui algumas dicas de como fidelizar esses consumidores.
-
Conheça o seu cliente cada vez mais
A base de qualquer negócio que deseja sucesso está em conhecer cada vez mais o cliente ideal, o que ele deseja e como ele consome seu produto ou serviço.
-
Treine sua equipe de atendimento
A capacitação da sua equipe não deve nunca ser deixada de lado. Ter um time alinhado e com os mesmos direcionamentos ajuda a passar clareza, segurança e confiabilidade para o seu negócio.
-
Invista na experiência do seu cliente
Investir só no seu produto ou serviço é coisa do passado. Quando o cliente procura por uma marca em específico, ele não está só interessado no produto, mas sim adquirir valor. Pense sempre em agregar seu produto com outros elementos para conquistar seu cliente.
-
Ofereça um atendimento personalizado
Construa um canal para falar de maneira direta com seus clientes, escutando dores e ofertando serviços ou produtos de maneira exclusiva, para aprender a como fidelizar o cliente de maneira certa é necessário entender como o seu cliente se comunica.
-
Melhore sua comunicação
A base de um bom relacionamento entre pessoas, podemos dizer o mesmo para a relação entre uma marca e o público. Esteja sempre de olho nas redes sociais, na caixa de email e principalmente no seu setor de atendimento por telefone ou e-mail para evitar que as pessoas demorem a conseguir contato com a sua empresa.
-
Construa uma marca forte
Entregar valor agregado com uma marca forte e confiável é um dos melhores métodos para fidelização, por isso, ter uma estratégia de branding por trás do negócio ajuda a fazer uma gestão de marca mais coesa e que seja relevante para seus clientes.
Gostou das dicas? Esperamos que elas te ajudem a recuperar seus clientes, e principalmente, a fidelizar sua base de clientes atuais. Se você tiver qualquer dúvida sobre o assunto, nosso time de especialistas está à disposição para te ajudar!
