Quando as pessoas pensam em comunicação, logo vêm à cabeça o público externo.
“Preciso me comunicar com os meus clientes; Preciso criar uma estratégia para os meus leads; Tenho que agilizar o atendimento dos meus parceiros.”
E muitas vezes na corrida para melhorar a experiência dessas pessoas, um fator crucial para o sucesso do negócio é deixado de lado: a comunicação interna.
Se você quiser saber mais sobre o assunto, e ainda aprender estratégias para se comunicar de forma ágil e efetiva com os colaboradores, nós vamos ensinar neste texto.
Vamos lá?! 🙂
Imagine que você identificou um problema na sua empresa: os seus clientes estão desapontados com o atendimento prestado. As avaliações nos canais de comunicação estão baixas e as redes sociais estão repletas de reclamações.
A sua primeira ideia é implementar melhorias na operação de atendimento ao cliente. Certo? A lógica é realmente esta. Mas de nada adianta contar com as melhores soluções e ferramentas, se a sua equipe está desengajada e desorganizada com as interações.
Confira alguns exemplos de problemas de atendimento que devem ser resolvidos primeiro internamente:
- Tempo de resolução da demanda: O cliente abriu um ticket para resolver uma questão. Essa demanda precisa passar pelo seu financeiro, fiscal e comercial. Porém, a comunicação interna é demorada e desconectada. O tempo de resolução certamente vai se refletir para o cliente.
- Atendimento frio e impessoal: Mesmo que a sua marca tenha um tom de voz alegre e descontraído, transpassar isso para o consumidor vai depender do atendente. Os colaboradores precisam estar engajados com a cultura da empresa para que isso reflita nas interações.
Dentre esses dois problemas, podemos ver claramente 2 frentes de comunicação interna: marketing e relacionamento. Por isso, vamos compreender melhor a diferença entre as duas.
Comunicação interna – Marketing
Grandes empresas ou empresas que realmente se importam com cultura e propósito costumam trabalhar a comunicação interna com a mesma intensidade da externa.
Tudo que a organização quer transmitir começa pelos colaboradores, e por isso eles precisam viver a cultura da marca na prática. Isso vai impactar diretamente na forma como os atendentes vão se relacionar com os consumidores.
Por isso, ter pessoas olhando especificamente para a comunicação interna da empresa é fundamental. Caso esse seja o seu objetivo, neste texto você encontra mais informações sobre endomarketing.
Comunicação interna – Relacionamento
Agora se o seu objetivo é organizar, agilizar e escalar a comunicação entre os colaboradores precisamos falar sobre relacionamento digital.
Voltando ao exemplo dado anteriormente:
O ticket de um cliente envolve 3 setores da empresa. No final o cliente não ficou satisfeito com o atendimento, mas a comunicação interna foi feita de forma informal.
Um colaborador enviou um e-mail, outro respondeu por telefone, enquanto o 3º achou melhor falar pessoalmente. No final, o gestor responsável fica sem as métricas e portanto, sem saber como agir no problema.
Qual time demorou mais para responder? Qual colaborador se empenhou mais em resolver a situação? E no final o que mais importa: o cliente insatisfeito que não voltará a consumir com a sua marca.
Por isso o relacionamento entre os colaboradores é tão importante. Assim como as interações externas, elas precisam ser acompanhadas e metrificadas para que os resultados sejam positivos.
Quer saber mais sobre os benefícios da comunicação interna? Confira a seguir!
Quais são os benefícios da comunicação interna
Clima organizacional
Quando a comunicação ocorre de forma desorganizada, isso pode acabar causando problemas, que fazem com que o clima organizacional não seja tão positivo.
Por isso, é fundamental eliminar qualquer ruído da comunicação empresarial.
Insights sobre a equipe
Saber quais são os gargalos de cada equipe, bem como quais assuntos são mais comentados entre cada uma, ajudam a melhorar a gestão do negócio.
Imagine que você tem uma equipe de 10 pessoas alocadas para uma demanda. Com bons insights sobre a comunicação, você descobre que precisaria de mais pessoas para dar conta de tudo.
Isso vai trazer muito mais inteligência para o negócio, garantindo resultados melhores.
Aumento de produtividade
Uma gestão mais clara da comunicação é capaz de trazer ganhos incríveis para a produtividade da equipe. Confira o exemplo!
Você identificou que a sua equipe de RH está sempre com um alto número de demandas. Analisando a comunicação do time, você percebe que eles recebem mais de 100 solicitações por dia com assuntos iguais.
Com essa análise em mãos, você pode automatizar esse fluxo de atendimento interno, e liberar a equipe para se dedicar a demandas mais complexas.
Quer saber como conquistar todos esses benefícios na sua empresa? Confira nossas dicas.
Dicas para melhorar sua comunicação interna
Plataforma de atendimento
O primeiro passo para ter uma excelente comunicação interna é centralizar todas as interações em um só lugar.
Imagine que cada colaborador se comunique pelo canal que preferir: alguns telefonam para o ramal, outros se falam pelo WhatsApp pessoal, enquanto alguns ainda preferem o e-mail.
Algumas informações vão acabar se perdendo, outras podem ser distorcidas, e a gestão é inexistente. É quase impossível compilar todos os assuntos para gerenciar o relacionamento entre o time.
Por isso, é fundamental contar com uma boa plataforma de atendimento. O ideal é que a mesma ferramenta centralize a comunicação interna e externa, para otimizar o recurso.
Para te ajudar a escolher a melhor plataforma para o seu negócio, veja quais são as funcionalidades mais importantes:
- Relatórios e dashboards personalizados;
- Análises em tempo real;
- Transferência entre áreas;
- Curadoria de conversas;
- Possibilidade de automatização;
- Integração com outros sistemas.
Com todas essas funcionalidades a comunicação ganha mais assertividade. Desta forma, todos os processos internos ganham mais agilidade e eficiência.
Automatização
Existem muitas equipes que respondem diversas questões internas diariamente. Na maioria das vezes esses assuntos são repetitivos, mas acabam tomando muito tempo de cada time.
Você já parou para pensar quantas vezes o seu RH responde dúvidas sobre atestado por dia? Ou então, quantas vezes o financeiro precisa explicar sobre algum assunto para as demais áreas?
Esses assuntos podem ser facilmente automatizados. Como? Com a ajuda de chatbot.
Os bots são softwares de computador desenvolvidos para simular a conversação humana.
Eles ficam disponíveis 24×7, e respondem a todos imediatamente. E ao contrário do que muitos pensam, eles podem resolver até demandas mais complexas.
Sabe aquela segunda via do contracheque que o RH passa o dia enviando? O chatbot pode mandar. Ou as informações sobre notas que fazem o setor fiscal perder horas? Tudo pode ser automatizado.
Quem nunca atrasou uma demanda porque precisou esperar uma resposta de outra área? Muitos assuntos podem ser agilizados, aumentando a produtividade do trabalho. Consequentemente, o consumidor terá as respostas das quais precisa com mais agilidade.
Imagine a seguinte situação:
Um cliente de uma loja virtual abre um ticket pois precisa refaturar uma nota fiscal em outro CPF. Para que esse ticket seja resolvido, 3 setores serão envolvidos: e-commerce, fiscal e financeiro.
Para que o ticket seja finalizado com agilidade, as 3 áreas precisam se comunicar clara e rapidamente.
Com o auxílio do bot, o setor de e-commerce pode obter todas as informações necessárias imediatamente. Centralizando a gestão do problema, e garantindo a satisfação do consumidor.
Quer essa solução no seu negócio? Converse com nossos especialistas.
Canais
Assim como na comunicação externa, na interna é preciso ter muito cuidado com os canais utilizados. Digamos que você monte toda uma estratégia de relacionamento entre os colaboradores, e nela serão utilizados um chat interno e o e-mail.
No entanto, as pessoas estão acostumadas a se comunicarem através do WhatsApp. O que vai acontecer? Assuntos de trabalho seguirão sendo tratados em um canal pessoal, e você não terá como gerenciar isso.
Por isso, é fundamental realizar pesquisas internas e saber quais canais são mais acessíveis para a equipe. É o WhatsApp! E agora? Simples, basta implementar a comunicação através da versão Business API do aplicativo.
Essa versão pode ser conectada a sua plataforma de atendimento, e todos os dados serão centralizados através dela. Além disso, é possível ter um chatbot no canal, desta forma muitos assuntos serão resolvidos de forma imediata.
Mas essa é apenas uma dica, o ideal é saber o que a equipe prefere e incluir o canal na sua estratégia, e não o contrário.
E aí, o que achou das dicas? A comunicação interna pode ser um grande desafio. Mas toda a sua estratégia deve começar por ela, para que o impacto final no consumidor seja genuíno.
Precisa de ajuda com algum assunto comentado no conteúdo? É só entrar em contato com a gente.
