A comunicação multicanal existe há anos, e até hoje faz sucesso com os consumidores por dar a eles total liberdade de escolha na hora de se relacionarem com alguma marca.
Mas a verdade é que esta estratégia, quando mal planejada e implementada, pode causar muita insatisfação aos consumidores. Por isso, neste texto vamos mostrar o que é, como funciona, e principalmente, como estruturar uma comunicação multicanal efetiva.
O comportamento de consumo, bem como o consumidor, vêm se moldando ano após ano, de acordo com as transformações do mercado e da sociedade como um todo.
Cada vez mais as pessoas criam expectativas para com as marcas, que por sua vez, implementam novas ferramentas e soluções para suprir essas novas demandas.
Com um mercado cada vez mais competitivo, as empresas passaram a buscar diferenciais que fossem capazes de atrair e fidelizar clientes. Ao mesmo tempo, os consumidores mais exigentes já não esperam apenas por produtos e serviços de qualidade.
Um novo fator entrou em jogo: As pessoas começaram a prestar cada vez mais atenção na experiência gerada durante sua jornada de consumo. Isso tornou a missão para as empresas ainda mais desafiadora.
Com isso, as marcas precisaram buscar soluções capazes de transformar a experiência do consumidor. Foi aqui que surgiu o atendimento multicanal.
Porque as empresas precisam de comunicação multicanal
Paralelo a evolução do comportamento do consumidor, os canais de comunicação, bem como as estratégias, foram se transformando.
Se há muitos anos o atendimento ao cliente só acontecia de forma presencial, a invenção do telefone chegou para revolucionar este mercado. Com a ajuda da tecnologia o atendimento remoto veio ao encontro das necessidades que as empresas e as pessoas tinham na época.
As organizações cresciam cada vez mais, e manter um relacionamento com o consumidor já não era mais tão simples. Por conta disso, foram criadas as centrais de atendimento que conhecemos até hoje, como SACs e Call Centers.
Para saber mais sobre canais de atendimento e estratégias de comunicação, confira este guia.
Por algum tempo, esse tipo de relacionamento com as marcas atendeu às necessidades dos consumidores. No entanto, com um mercado em constante evolução, a capacidade de atendimento destas centrais foi ficando cada vez mais escassa.
Sem conseguir atender a demanda dos clientes com agilidade, essas centrais de atendimento foram gerando mais insatisfação, longas filas de espera, um atendimento cada vez mais frio e impessoal.
Com isso, as pessoas passaram a exigir das marcas questões como:
- Mais agilidade no atendimento
- Uma atenção maior à experiência gerada nas interações
- Novos canais de atendimento
- O poder de escolha (sobre canais e horários)
De acordo com essas necessidades as empresas começaram a implementar uma comunicação multicanal. Mas você sabe exatamente o que é Multicanal, como funciona e como estruturar a estratégia? Vamos ver a seguir.
Comunicação Multicanal: o que é
Como o nome sugere, Multicanal é a modalidade de atendimento que acontece em canais variados. Com o avanço da tecnologia, cada vez mais meios de comunicação foram surgindo, como por exemplo: e-mail, webchats, SMS e redes sociais.
Esses novos canais começaram a fazer parte da vida das pessoas, e foi um movimento muito natural que as marcas passassem a utilizá-los. A estratégia multicanal propôs exatamente o que os consumidores esperavam no momento: ter o controle na decisão de qual canal utilizariam para conversar com as marcas.
Como funciona a comunicação Multicanal?
A base da estratégia multicanal é oferecer um relacionamento para o consumidor em canais variados. Um dos fundamentos deste tipo de comunicação é permitir que o cliente tenha total escolha na hora de se comunicar com as empresas.
Embora estivesse alinhado com o que os consumidores esperavam na época, o multicanal tinha um sério problema: os canais não eram centralizados. Cada meio de comunicação funcionava independentemente, sem qualquer relação. Isso gerava – e gera até hoje para empresas que utilizam a estratégia desta forma – problemas como:
- Dificuldade para gerenciar os atendimentos
- Barreiras de interação (repetir dados e reiniciar o atendimento em canais distintos)
- Clientes insatisfeitos com a confusão dos canais
Esses são apenas alguns dos problemas que uma comunicação multicanal mal planejada pode conferir a um negócio. Por isso, é fundamental oferecer um serviço com excelência ao utilizar essa ferramenta para centralizar as informações.
Com uma estratégia bem estruturada você será capaz de garantir:
- Que o cliente te encontre com mais facilidade;
- Oferecer uma comunicação acessível para os consumidores;
- Maior índice de resolução das demandas dos clientes;
- Clientes mais satisfeitos;
- Histórico de interações.
Quer saber como estruturar uma comunicação multicanal efetiva?
Passo a passo para estruturar uma comunicação multicanal
Uma das principais vantagens desta estratégia de comunicação é que ela é muito simples de ser implementada. Seguindo os passos abaixo você conseguirá obter excelentes resultados na sua área de atendimento e relacionamento.
1 Conheça o seu consumidor a fundo
Para estruturar uma estratégia de sucesso não podemos esquecer o porquê de ela ter surgido: para atender as necessidades do novo consumidor. Para que ela de fato cumpra o seu papel, é necessário antes de qualquer coisa saber quem é o seu cliente.
O ideal neste caso é fazer um estudo aprofundado de persona, para saber exatamente com quem você está falando. A persona, diferente do público alvo, vai te dar características mais profundas das pessoas com quem a sua marca se relaciona.
É fundamental saber dados como:
- Idade
- Perfil
- Profissão
- Hobbies
- Necessidades
- Desejos
Respondendo estas questões você conseguirá estruturar uma estratégia muito mais efetiva, tornando sua comunicação mais pessoal e empática.
Esse tipo de trabalho é feito com base em muita pesquisa e geralmente é realizado por uma equipe de comunicação. Se isso não estiver ao seu alcance, ouça o seu consumidor. Ligue para alguns clientes e faça pesquisas com as ferramentas que estão ao seu alcance. O mais importante é compreendê-los.
2 Escolha os canais mais acessíveis
Agora que você já sabe quem é o seu público, quais são suas dores e necessidades é o momento de definir os melhores canais para a sua estratégia.
Oferecer uma comunicação multicanal não significa que você precisa estar em todos os canais disponíveis. A escolha de canais deve ser totalmente fundamentada nas necessidades das personas que você identificou.
Procure responder às seguintes perguntas:
- Quais canais são mais acessíveis para estas pessoas?
- Quais canais conseguem garantir facilidade e agilidade na resolução das demandas do dia a dia?
- Eu consigo estabelecer um relacionamento com os meus clientes através do canal X?
A quantidade de canais ofertados não é uma regra, você só precisa atender às necessidades dos seus consumidores.
3 Implementação dos canais
Agora que você já sabe quais canais farão parte da sua comunicação, é o momento de implementá-los em sua operação.
Neste momento é fundamental estudar a fundo cada um deles, entender suas peculiaridades e estabelecer o tom de voz que será utilizado em cada um e qual papel eles irão executar na sua estratégia.
É importante também definir e treinar as equipes que serão responsáveis pelas interações em cada um.
4 Ferramentas de gerenciamento
Esse é o passo que definirá de fato o sucesso da sua estratégia. Como já falamos neste texto, uma estratégia multicanal com canais desconectados e com gerenciamentos separados só causam insatisfação para os consumidores.
É fundamental pensar na ferramenta de centralização de gerenciamento, que irá trazer vantagens como:
- Todos os atendimentos visíveis em um único lugar
- Transferência de atendimento e de informações de forma simples
- Gerenciamento muito mais inteligente e assertivo
- Dashboards completos com os dados dos atendimentos
Existem inúmeras ferramentas e soluções no mercado, que atendem empresas de todos os tamanhos. A nossa plataforma, por exemplo, a Ubots Desk, é ideal para empresas que possuem volumes expressivos de interações.
5 Planejar a experiência do consumidor
A estratégia que nasceu para atender os desejos dos consumidores não poderia deixar de lado um fator crucial com a experiência gerada. É fundamental pensar em cada detalhe de cada interação.
De fato, conhecer bem seu consumidor, pensar estrategicamente nos canais ofertados e contar com a ajuda de uma boa ferramenta de atendimento já são boa parte do caminho para uma experiência incrível.
Mas ainda existem outros fatores a serem considerados, como por exemplo automatização de interações e personalização do atendimento.
Seguindo estes passos, você conseguirá implementar a estratégia de uma forma simples e efetiva. Mas se você tiver qualquer dúvida sobre o assunto, ou quiser conhecer nossas soluções, basta clicar aqui e nosso time de especialistas entrará em contato.
