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CRM: o que é e como ele impacta na experiência do cliente

Uma experiência do cliente positiva é fundamental na era da transformação digital. Ter os consumidores no centro das estratégias da sua empresa, em um cenário de grande competitividade pode render bons resultados para o seu negócio.

Para isso, usar tecnologias, como um CRM, ajudam na criação do melhor relacionamento com eles, o levando a um nível de satisfação maior.

Assim, esse conjunto de processos facilita e melhora as vendas para as empresas, alcançando os melhores resultados.  

Porque com ele, é possível analisar dados do cliente, otimizar o processo de vendas, antecipar seus desejos, e aumentar a produtividade na rotina comercial.

Quer saber mais sobre o funcionamento do CRM e o impacto que ele gera em sua empresa? Então continue acompanhando este post. Boa leitura!

 

O que é CRM?

CRM, sigla de Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma grande frente de práticas, estratégia e tecnologias, que envolve a automação de processos.

Podemos entender o que é o CRM como as diversas estratégias de negócios, com suporte tecnológico, para que a empresa tenha uma gestão completa de vendas, atendimento, marketing, entre outros pontos de contato com o cliente.

Isso contribui para que a marca tenha um bom relacionamento com os clientes. Sendo a adoção do CRM benéfica para todas as empresas, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte. 

Um sistema de CRM permite o registro e organização de todos os pontos de contato que um consumidor tem com a sua empresa.

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Desta maneira, quando o profissional entra em contato com um possível cliente, consegue reunir dados como nome, endereço, telefone, visitas ao site e descrição de cada uma das interações. 

Os dados de clientes, leads e oportunidades de futuras vendas ficam reunidos no mesmo lugar. 

Contudo, o CRM vai além de ser uma lista de contatos. Com o sistema, sua empresa constrói um relacionamento duradouro com clientes.

Além disso, um CRM também ajuda a sua empresa a se organizar no dia a dia para fazer abordagens mais eficientes, a cada tipo de consumidor. Os dados armazenados na rede de contatos facilita o trabalho do vendedor para que ele construa a relação ideal com o cliente, fornecendo o atendimento mais adequado.

E se antes fazer essa reunião de dados era algo complicado, com o CRM o trabalho fica mais acessível para as empresas, especialmente com as diversas opções disponíveis no mercado, que são baratas e fáceis de usar.

 

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, ou Customer Experience, é o conceito empregado para a gestão da experiência que o consumidor tem com determinada empresa e também após o seu contato com ela. 

Em resumo, é quando ele fica satisfeito ou não com esse contato com a marca. E no ponto de vista da empresa, trata-se da conexão e a imagem que ela passa para os consumidores. 

E esse sentimento positivo é despertado durante todo o processo de interação. Ou seja, antes, durante e após uma uma venda ou contratação. 

Nessa experiência, o cliente está no centro de toda a sua estratégia. E isso tem um grande valor para as empresas. Pesquisas como a da PWC Brasil, divulgada em 2018, mostram que  o consumidor brasileiro está disposto a pagar até 1/3 a mais por uma boa experiência de compra. 

Ou seja, esse conceito é diferente de um atendimento ao cliente, que é uma etapa apenas,  onde o consumidor é atendido em seu processo de compra. Neste caso, a interação acontece somente no momento em que um usuário entra em contato com a marca ou vice-versa.

Já no Customer Experience, o olhar é mais amplo, porque envolve todas as etapas da jornada do consumidor.

Assim, se inicia antes mesmo do primeiro contato do usuário com a marca. A partir do momento que ele a conhece, começa a sua jornada.

Então, o consumidor navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra. Mas a experiência do cliente não pára por aí, e continua até os seus momentos posteriores, como em um eventual atendimento ou suporte pós-compra, além da gestão do sucesso do cliente.

Existem diversas estratégias que te ajudam a melhorar a experiência do cliente na prática. Entre as principais podemos destacar: 

  • cultura na empresa: uma experiência positiva para o cliente deve fazer parte da cultura de sua empresa. Não adianta que ela seja satisfatória apenas em alguns setores do negócio. Por isso, essa estratégia deve se estender a todos os departamentos; 
  • entenda quem é o cliente: o cliente precisa se sentir especial e por isso o papel do Customer Experience é fundamental. Entenda quem está atendendo, o que essas pessoas esperam e o que é preciso para entregar a ela. Crie uma estratégia personalizada, levando em consideração as características desse cliente;
  • crie laços: cada ação na experiência do cliente tem o foco de mantê-lo fiel e assim sempre volte a comprar de você. Essa criação de laços contribui para o bom relacionamento com o usuário;
  • atenda da melhor forma: a etapa do atendimento faz toda a diferença na sua jornada do cliente. Um primeiro contato eficiente, rápido, multiplataforma e sem falhas com o consumidor ajuda para que ele se torne um cliente. Então, estar sempre pronto para atender da melhor forma garante benefícios para a sua empresa;
  • foco na boa experiência pós-venda: lembrar do seu cliente após a conclusão de um negócio também faz parte da  Customer Experience. E com as tecnologias atuais, os dados do consumidor estão mais acessíveis, tornando o contato mais rápido e eficiente. 

 

Qual a importância de investir na experiência do cliente?

Investir na experiência do cliente é importante porque afeta diretamente os negócios de uma empresa. A maneira como os clientes se sentem em relação à marca direciona se ele se manterá cliente e se fará novas conversões ou não. 

E esse é um trabalho intenso, mas que muitas empresas não realizam. A boa experiência contínua de um consumidor é eficaz para as empresas se destacarem no mercado, porque reflete diretamente nos resultados.

Um cliente com uma boa jornada retorna para fazer mais negócios com você. E também recomenda a marca para mais pessoas. Isso eleva e melhora a reputação da empresa. 

E como o mercado é muito competitivo, a experiência do consumidor torna-se a melhor chance para quem quer se destacar entre os concorrentes. 

Porque apenas fornecer um bom produto e preços competitivos não é suficiente para gerar e manter a fidelidade dos clientes. Criar uma conexão sentimental com a marca faz toda a diferença para o usuário.

Manter o relacionamento e satisfação dos clientes precisa ser valorizado e cultivado em todos os setores da empresa, para que ótimas estratégias sejam pensadas para atingir novos mercados e mais rentabilidade.

 

Como o CRM impacta na experiência do cliente?

Ter um CRM gera impactos positivos para uma empresa. Ao fazer a gestão do relacionamento com o cliente em uma plataforma, sua empresa tem mais facilidade e acesso a informações valiosas que fortalecem o vínculo com o consumidor.

Com isso, é possível construir uma experiência personalizada, baseada em dados, que causará maior satisfação do cliente com sua marca.

 

Outros benefícios do uso de um CRM

Mas as vantagens de usar um CRM na sua empresa são inúmeras. Essa gestão ajuda a sua empresa a não perder boas oportunidades de novos ou retomadas de negócios. 

Os benefícios do CRM que mais se destacam são:

  • melhor controle das vendas: o vendedor tem acesso ao histórico e a experiência de venda de cada cliente;
  • acompanhar propostas: com o relatório de fácil acesso, os vendedores acompanham as ofertas feitas aos clientes e quais foram efetivas ou não. Em casos negativos,pode criar  novas formas de oferecê-las, de acordo com cada consumidor;
  • controle da carteira de prospects: prospectar clientes é um desafio para as empresas,  mas um CRM essa etapa se torna mais fácil. Porque a cada contato, o vendedor consegue perceber a evolução do prospect e se há chances efetivas de torná-lo um cliente ativo;
  • follow-up otimizado: ter um follow-up é uma das grandes vantagens do CRM. O contato contínuo ajuda o vendedor a não esquecer dos clientes e das ofertas. Mas isso é feito de maneira natural, entendendo os hábitos do consumidor e seu potencial de compra.

 

Conclusão

Ter um sistema CRM é o segredo para que seus vendedores tenham mais eficácia na experiência do cliente. Além de facilitar seu trabalho, reúne informações completas e necessárias para a gestão do funil de vendas.

Portanto, um bom CRM também auxilia no follow-up e centraliza dados cadastrais, para o sucesso nos resultados de qualquer empresa. 

Este post foi escrito pela Ploomes, maior empresa de CRM da América Latina e especialista em gestão da experiência do cliente.

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