Curadoria de chatbots: por que isso é importante?

Constantemente reforçamos a importância do papel do linguista no desenvolvimento de chatbots e não é sem razão. Estes profissionais que estudam a fundo a linguagem humana são capazes de criar fluxos inteligentes e reduzir ao máximo as ambiguidades, tornando um chatbot ainda mais eficiente.

 

Assim como um chatbot nunca está totalmente finalizado, o trabalho do linguista não se encerra quando o bot é publicado. Depois que o bot é divulgado para o público, inicia-se o trabalho de curadoria – isto é, o aperfeiçoamento da ferramenta.

 

Durante o processo de construção de um chatbot, os linguistas e profissionais de UX realizam uma análise da companhia, da linguagem utilizada por ela e da persona a quem ela atende, para dar início ao desenho do fluxo e das estruturas linguísticas que serão usadas pelo bot. Por vezes, este trabalho de criação de fluxos é baseado em suposições e estimativas de como se dará o atendimento via bot. Isso ocorre em casos onde a empresa não possui histórico de atendimento via chat ou não tem clareza quanto aos objetivos que o bot irá cumprir.

Com a publicação do bot, os linguistas passam a realizar o trabalho de curadoria, analisando as interações dos usuários com o robô. Dessa forma, é possível averiguar a real forma como os usuários se comunicam e adaptar a linguagem do bot através de retreinos. Além disso, essa análise das interações reais com o bot permite identificar e solucionar ambiguidades que comprometam a compreensão do robô.

 

Durante o processo de curadoria, os linguistas também examinam os textos do chatbot para verificar se as informações fornecidas são apresentadas de forma completa e solucionam a demanda do cliente.

 

Por exemplo: um bot de um banco digital possuía uma intenção sobre 2ª via da fatura, para a qual informava o passo-a-passo de como gerar o documento. No entanto, percebeu-se durante a curadoria, que a demanda dos clientes era saber se o documento seria enviado por correio. A partir da análise dessas interações, é possível alterar o conteúdo da mensagem, adicionando a informação relevante ao cliente.

 

Além disso, os curadores buscam identificar nos diálogos as solicitações mais recorrentes e que ainda não fazem parte do escopo do bot. Com isso, podem sugerir a criação de novas intenções que possam se integrar e ampliar a base de conhecimento do chatbot.

Todas estas ações proporcionadas pela curadoria afetam diretamente a retenção do bot, por isso considera-se um processo essencial para o sucesso da ferramenta. Quando os retreinos e a inclusão de novas intenções são feitos sem um estudo das interações reais do bot, as chances de ocorrerem ambiguidades e falhas na compreensão do robô são muito grandes. Sendo assim, é importante que este trabalho seja realizado por profissionais que compreendem profundamente a estrutura da língua e o design conversacional.

 

Com o estudo detalhado das interações entre usuários e robô, os linguistas são capazes determinar os objetivos do chatbot e tomar decisões a respeito de seu fluxo e suas funcionalidades. Em resumo, a curadoria de chatbot permite localizar as demandas e problemas mais relevantes para o público-alvo e propor melhorias para que o robô atenda, de forma assertiva e eficaz, um número cada vez maior de clientes.