A forma mais eficaz de garantir clientes mais satisfeitos e fiéis é entregando experiências incríveis em todos os pontos de interação com a sua marca. Foi com essa proposta que nasceu o Customer Centric. Quer saber o que é, como funciona e como implementar na sua empresa em 2021? Confira!
Já faz algum tempo que as empresas vêm investindo em estratégias para melhorar a experiência dos seus clientes. A cada ano a oferta de produtos e serviços semelhantes no mercado cresce mais, e são muitos os esforços para garantir a recorrência de faturamento através de clientes mais fiéis.
As organizações passaram a investir em profissionais e até mesmo áreas específicas para garantir que o consumidor tenha uma excelente jornada de consumo. Por sua vez, os clientes estão cada vez mais exigentes e têm cada vez mais poder de decisão para com as empresas.
Se a transformação digital já vinha, aos poucos, migrando a experiência do consumidor do ambiente físico para o digital, o ano de 2020 chegou para transformar tudo de vez. Devido ao isolamento social, todas as empresas precisaram se adaptar em tempo recorde para continuarem sendo relevantes para os consumidores.
Por conta disso os esforços neste quesito aumentaram e nasceram novas formas de encantar os clientes. Uma das alternativas mais comentadas nos últimos meses é o Customer Centric, que visa centralizar todas as decisões da empresa nas necessidades do cliente.
Customer Centric: o que é?
Assim como o nome sugere, em tradução significa “centrado no cliente”, ele visa colocar o consumidor no centro da estratégia da empresa. No entanto, o Customer Centric não é considerado uma estratégia, mas sim uma cultura.
Ou seja, não se trata de apenas uma área ou algumas pessoas dedicadas àquilo. Empresas que se consideram Customer Centric precisam adaptar toda a sua cultura e fazer com que cada área entenda a sua importância na missão final de encantar o cliente.
No início o conceito pode se confundir com outros, como o de Customer Experience, por exemplo. Para não restar nenhuma dúvida, vamos ver as diferenças entre os dois.
Qual a diferença entre Customer Centric e Customer Experience?
Se você leu até aqui com a sensação de que o Customer Centric é o mesmo que Customer Experience, não é bem por aí.
O CX diz respeito a uma área específica da empresa, formada por profissionais que se dedicam exclusivamente a pensar a experiência do cliente. Enquanto isso, o Customer Centric diz respeito a uma cultura, implementada em todas as áreas da empresa.
Ou seja, independente do setor, todos os colaboradores passam a colocar o cliente no centro de suas decisões, por mais distantes que eles possam parecer. Desta forma, o CX se torna uma importante ferramenta dentro da nova cultura, servindo como uma diretriz para as demais áreas.
Quais são as principais vantagens do Customer Centric?
Com todas as áreas colocando o cliente no centro de suas decisões e estratégias, todos os pontos de interação entre aquela marca e os seus consumidores devem ser impecáveis. Por isso adotar a solução pode trazer uma série de vantagens para o seu negócio.
- Clientes fiéis a sua empresa;
- Mais promotores da marca;
- Fortalecimento do branding;
- Custos de aquisição com novos clientes reduzidos;
- Maior recorrência nas vendas;
- Taxas de conversão mais elevadas;
- Colaboradores mais engajados com a cultura da empresa.
Essas foram apenas algumas das vantagens que a adoção desta cultura pode trazer para o seu negócio.
Quer saber como implementar na sua empresa? Confira nossas dicas para começar!
3 dicas para implementar o Customer Centric na sua empresa
Comece de dentro
Transformar a cultura de uma empresa não é uma tarefa simples. Esse é um trabalho que pode levar um bom tempo, por isso é importante começar por aí.
O primeiro passo para implementar a cultura é aproximar todos os colaboradores dos clientes. O mais comum nas empresas é que 1 ou 2 áreas tenham relação com os consumidores, enquanto as demais apenas focam no seu trabalho.
Para que todas as decisões sejam centralizadas no cliente, todos precisam saber quais são suas necessidades, desejos e, principalmente, as dores. Algumas dicas práticas para que isso aconteça são:
- Certifique-se de que em algum ponto, todos os times vão ter contato com algum cliente;
- Faça com que todos reflitam qual o impacto do seu trabalho para a experiência do cliente. Mas não esqueça de mostrar também a importância de ter clientes satisfeitos para o sucesso do profissional;
- Tenha um líder em cada equipe olhando constantemente para isso;
- Aproxime a área de CX das demais áreas da empresa;
- Certifique-se de que todos saibam exatamente como funciona a jornada dos consumidores com a empresa.
Estas são algumas dicas simples de serem colocadas em prática. O importante é fazer com que absolutamente todas as áreas da empresa estejam próximas dos consumidores.
Você sabe do que o seu cliente precisa?
A premissa do Customer Centric é centralizar todas as decisões da empresa no seu cliente, mas você sabe exatamente quais são as expectativas dele? Do que ele realmente precisa?
Aqui não estamos falando sobre o que o cliente quer, mas sim o seu objetivo final. É importante conhecê-los muito bem e saber quais são as suas expectativas. Entregar uma experiência que irá encantar o cliente significa saber ouvi-lo e ser mais consultivo, chegando no resultado que ele espera.
Para ter isso sempre mapeado, faça pesquisas de satisfação constantemente. Ouça sempre todos os clientes, mas dê uma atenção em especial àqueles que relataram uma experiência ruim. É através desse aprendizado que você poderá construir novas estratégias. Se as respostas não forem positivas, não esconda isso. Deixa que todos saibam, para que se movam em direção ao mesmo objetivo.
Um bom caminho para ter feedbacks constantes dos clientes é abrir um canal que facilite esta prática. Que tal ter um WhatsApp dedicado a isso? Este atendimento pode inclusive ser automatizado, garantindo mais agilidade para as interações.
Hora de mensurar os resultados!
Todas as mudanças promovidas em uma organização precisam levar a algum resultado. É indispensável saber como medir o sucesso destas ações, bem como qualquer outra estratégia implementada.
Para saber quais métricas utilizar, o primeiro passo é saber quais foram os motivos que te levaram a recorrer ao Customer Centric. Diminuir custos de aquisição? Diminuir detratores? Aumentar a taxa de conversão?
Algumas métricas interessantes de serem analisadas após a implementação da cultura são:
- CAC – Custo de aquisição de clientes;
- NPS – Net Promoter Score;
- Taxa de conversão;
- Taxa de Churn – taxa de cancelamentos de contratos ou desistência do serviço.
Essas são algumas dicas para começar 2021 colocando os seus clientes no centro de todas as suas decisões. O que você precisa ter em mente é que fica muito mais fácil entregar experiências incríveis quando você entende que não precisa ser especialista em Customer Centric. Você precisa ser especialista no seu cliente.
Você tem alguma dúvida sobre o assunto? Fale com o nosso time de especialistas.
