Design de serviço – Repense a experiência do consumidor

20/04/2021
Design de serviço – Repense a experiência do consumidor

No cenário em que estamos vivendo, aplicar o design de serviço no seu negócio pode ser um importante diferencial. Quer saber o que é, como fazer e quais são as vantagens? Nós te contamos tudo no texto!

 

Cada vez mais as empresas buscam na experiência gerada ao cliente um diferencial competitivo. Fidelizar consumidores se tornou um desafio cada vez maior. Com diversas opções de produtos e serviços no mercado é preciso buscar novas soluções para destacar a marca.

São muitos os esforços em torno da melhoria na experiência do consumidor. Muitas organizações investem em profissionais, áreas dedicadas à questão e até mesmo transformações completas na cultura da empresa para colocar o consumidor no centro de suas decisões

Uma das soluções encontradas é utilizar o design de serviço para tornar a experiência incrível em cada ponto de interação entre marca e consumidor. 

 

O que é design de serviço?

O design de serviço é uma forma de pensar e estruturar o serviço que será oferecido ao consumidor, para que a experiência gerada seja impecável. Na prática, o seu papel é estabelecer uma forma para que elementos como pessoas, infraestrutura e a comunicação tenham uma boa interação com os clientes.

Você já parou para pensar no que te faz escolher uma marca? Dentre diversas opções como produtos, preços e condições semelhantes, o que te faz escolher a marca X ao invés da Y?

Essa é a missão do design de serviço. Identificar na jornada do consumidor todos os detalhes que podem ser usados como diferenciais e transformá-los em experiências capazes de encantar o cliente.

Quer saber mais sobre a jornada de consumo dos seus clientes? Confira neste texto!

No entanto, a tarefa não é tão simples quanto o conceito. Se pensar em design de serviço para um ambiente físico já era um desafio e tanto, 2020 deixou esse trabalho ainda mais difícil. 

Por conta da pandemia, houve uma migração massiva para o ambiente digital, e as empresas tiveram que reaprender a ofertar os seus serviços de uma forma totalmente diferente. 

Sabe aquele restaurante em que a comida não é fantástica, mas você adora frequentar porque o ambiente é ótimo e o atendimento excelente? Se você pensar no cenário em que sua única interação é o app de delivery e o entregador, você continuaria consumindo dele, uma vez que a comida não é o diferencial? 

A situação acima serve para explicar a importância de saber transferir a experiência do consumidor para o ambiente digital. 2021 ainda é um ano cheio de incertezas, o que torna esse skill ainda mais importante.

Quer saber como é possível entregar experiências incríveis para os seus clientes usando o design de serviço? Confira algumas dicas abaixo!

 

Repensando a jornada do cliente

O primeiro passo para oferecer uma experiência capaz de encantar o consumidor, é compreender como funciona a jornada dele com a marca. É muito importante que esta jornada esteja sempre atualizada e corresponda a forma como o cliente interage com a empresa hoje.

Ah, mas a gente está atendendo de forma digital somente agora, depois vamos voltar para o formato normal de atendimento”… O design de serviço precisa ser repensado toda vez que houver uma mudança na forma de consumo e deve ser totalmente adaptado ao ambiente em que os clientes estão interagindo.

Existem diversas ferramentas disponíveis para facilitar o trabalho. Uma delas é o blueprint, que serve para identificar cada ponto de interação entre a marca e o consumidor e apontar barreiras em cada um destes pontos. 

Através da ferramenta é possível verificar todas as melhorias que podem ser feitas durante a jornada do consumidor, bem como identificar cada ponto que possa servir como um diferencial.

 

Torne-se especialista no seu cliente

Eu não entendo de design de serviço e minha empresa não tem uma área de CX. E agora, o que eu faço?” Simples, estude o seu cliente! Você não precisa ser especialista em nada disso para atender as expectativas do seu consumidor. Você só precisa saber o que ele espera.

Como fazer isso? Bom, a forma mais eficaz é ouvir o seu cliente. Faça pesquisas, peça feedbacks e se possível converse de fato com alguns deles. A ideia é compreender a fundo quais são as expectativas, necessidades, desejos e dores dos seus consumidores.

Caso não seja possível fazer uma pesquisa mais aprofundada, existem algumas outras soluções que podem levar a resultados parecidos:

  • Realizar enquetes nos canais de comunicação que possui, como Instagram por exemplo;
  • Perguntar aos funcionários quais são as principais dúvidas e problemas que os clientes têm;
  • Analisar nas redes da sua marca todos os comentários (positivos e negativos) para compreender quais são as expectativas dos clientes;
  • Fazer o mesmo citado acima, mas nas redes sociais dos seus concorrentes diretos (que possuem a mesma persona como cliente).

Estas são algumas dicas de como você pode fazer para estudar o seu consumidor, mas o mais importante é conhecê-lo bem e saber sempre quais são as expectativas dele referentes ao momento atual. 

 

Pense bem na comunicação

Como está sendo a comunicação da sua empresa com os clientes? Conseguir estabelecer um bom relacionamento digital é um grande passo em direção à fidelização dos consumidores. 

Para que a comunicação seja impecável, em primeiro lugar, as dicas dadas acima precisam ser postas em prática. Agora, se você já colocou no planejamento redesenhar a jornada de consumo e estudar a fundo o seu cliente,nós temos algumas dicas específicas para tornar a comunicação da marca incrível.

 

Esteja presente nos canais corretos

Você sabe em quais canais o seu cliente está presente? Muitas empresas erram ao investir pesado em canais que não fazem parte do dia a dia dos seus clientes.

O primeiro passo para uma excelente comunicação é a escolha de canais. Eles precisam ser sempre acessíveis aos clientes, sem impor barreiras para os usuários.

São muitas as opções disponíveis no mercado hoje, como por exemplo: Messenger, RCS, Webchat, Appchat, mas sem dúvidas o mais amado da mensageria em 2020 foi o WhatsApp. 

O aplicativo se consolidou como um dos principais canais de comunicação entre marcas e clientes neste ano. A melhor parte é que 99% dos brasileiros possuem o WhatsApp instalado, ou seja, com certeza o seu consumidor está lá!

O canal é excelente para quem quer estreitar o relacionamento com os clientes, pois ele confere um tom mais descontraído às interações. 

 

Filas de espera nem pensar!

Quando falamos em transferir a experiência do físico para o digital, obviamente são apenas as experiências boas. Formar filas de espera para atendimento é uma das experiências que mais causam insatisfação nos clientes.

Em um cenário onde sua empresa, e muito provavelmente seus concorrentes, estão atendendo apenas de forma virtual, ter um atendimento ágil, assertivo e de preferência 24×7, pode se tornar um grande diferencial. 

Se você quiser saber mais sobre o impacto destes problemas na experiência do consumidor, confira este conteúdo.

Tem dúvidas de como fazer isso? Com a ajuda de um chatbot! Eles podem auxiliar na interação com os clientes, respondendo sempre instantaneamente e na maioria das vezes conseguem concluir o atendimento sozinhos.

Estas são apenas algumas dicas que podem te ajudar a planejar experiências melhores para os seus clientes. O mais importante é ter sempre em mente quem é o consumidor, o que ele deseja e em que cenário está inserido. 

 

Tem alguma dúvida sobre o assunto? Nosso time de especialistas está aqui para te ajudar!

 

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