Se você já viu nosso último texto, por lá nós falamos sobre as principais diferenças entre o conceito de Omnichannel e Digital First.
Agora que você já sabe quais são as diferenças nós vamos explicar melhor sobre o novo conceito.
Nós já vimos que as principais vantagens da estratégia são: a centralização dos canais, a redução dos custos operacionais e maior satisfação dos clientes com o atendimento, hoje nós vamos saber como o Digital First pode transformar o seu atendimento.
Conheça a estratégia
No mundo digital, existe uma crença de que as empresas precisam estar presentes em todos os canais de atendimento e deixar com que o cliente escolha por qual prefere fazer o seu contato. Dentre esses canais de atendimento, nós temos os mais variados, desde canais que são baratos para a empresa, até canais que exigem maiores investimentos.
O foco do Digital First continua sendo a experiência do cliente. A grande diferença neste conceito é não ser o cliente quem escolhe o melhor canal para se comunicar, mas sim a empresa que de guiar a sua jornada de acordo com os canais mais assertivos.
A ideia é criar uma espécie de funil de atendimento, onde estes canais estarão dispostos do mais barato para o mais caro, conforme o exemplo da imagem.
Aqui nós podemos analisar melhor como o Digital First funciona, vamos pensar em um exemplo prático:
- O consumidor tem uma questão que precisa ser respondida;
- Como ele quer resolver logo, o seu primeiro impulso é ligar para a empresa;
- Esse consumidor vai parar em um fila de espera no seu atendimento telefônico;
- Quando finalmente for atendido, ainda vai levar algum tempo para explicar toda a sua demanda e para o atendente conseguir solucioná-la.
O atendimento foi finalizado e o cliente obteve a sua resposta. Porém aqui nós temos dois problemas: esse atendimento vai ter um alto custo para a empresa e o cliente não ficará totalmente satisfeito, pois o atendimento foi mais demorado do que ele esperava.
Se nós levarmos esse mesmo exemplo para uma situação onde o Digital First é a estratégia utilizada, esse cliente será encaminhado para um canal de Self Service, onde ele conseguirá obter todas as respostas que precisa de forma muito mais ágil. Isso garante uma satisfação muito maior para o cliente.
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