Elementos essenciais para a experiência de um chatbot

Os profissionais de marketing e comunicação há anos sabem o grande desafio de se trabalhar com branding. A gestão de marcas vai muito além da construção de uma identidade visual. E por isso, muitas vezes esses profissionais se sentem frustrados de terem toda estratégia contaminada por problemas que envolvem áreas como atendimento, vendas, etc.

 

As demais áreas, por sua vez, se sentem fortemente pressionadas, pois estimular pessoas a agirem como a personalidade de uma marca, é algo muito desafiador. Fora isso, o comportamento do consumidor mudou. Cada vez menos se aceita atendimentos convencionais com satisfação. Ele quer mais! Esse novo consumidor deseja ter suas necessidades atendidas na hora em que elas surgem, através dos meios nos quais já interage, com rapidez e qualidade.

 

Diante desse cenário, os chatbots surgem como uma alternativa de se buscar a tão desejada excelência. Isso porque eles podem ser configurados para ser uma “personificação” da personalidade da marca, aproveitando os investimentos já realizados para essa construção.

 

Mas para que isso ocorra, é fundamental contar com uma boa estratégia de UX (user experience). É na hora de elaborar essa estratégia que serão definidos objetivos, linguagem utilizada, fluxos de conversação, etc.

 

Vamos compreender melhor cada uma dessas etapas:

 

  • Definição do objetivo: Que problema seu chatbot irá resolver? Ele será um suporte, atendimento, vendedor? Como irá se apresentar? É essencial que o bot resolva problemas reais para que não se torne mais um entrave na tentativa do usuário de resolver suas necessidades. Quando ele está disponível apenas para enfeite, surge o que chamamos de “chatobot”.

 

  • Funcionalidades: Após a definição do objetivo, deve-se mapear as funcionalidades. Para atender determinadas necessidades, que funcionalidades o bot deve ter? Com que sistemas internos ele deverá ser integrado para que consiga obter as respostas necessárias? Como será realizada essa integração?

 

  • Fluxos de interação: Realizado o mapeamento das necessidades e funcionalidades, são definidos os fluxos de interação. Que respostas serão dadas a partir de determinadas interações? Até onde irá a atuação do bot? Quando será direcionado para uma interação humana e como?

 

  • Estilos de comunicação: Estilos de comunicação: Nesta etapa, também deve ser definido como será a interação de seu bot com seus usuários. Ela será conversacional (interpretando de forma natural as perguntas a partir dos diferentes assuntos entendidos pelo Bot), será baseada em clique e interações com componentes oferecidos pelos aplicativos de mensagem como botões, menus ou carrosséis, ou será híbrida?

 

Os fluxos mais amigáveis muitas vezes são aqueles que possuem um bom balanceamento entre interações realizadas via texto e as que são feitas através de componentes, tornando possível tanto que seja compreendido o contexto de uma conversa com o usuário, quanto oferecer formas mais objetivas para o usuário interagir com o chatbot.

 

Esses são os aspectos essenciais ao se pensar na UX de um chatbot. Lembrando que essas decisões também são impactadas pela escolha dos canais onde seu bot atuará. Se quiser saber mais sobre como seu bot pode ser planejado, acesse nosso Facebook e comente. Quem sabe sua dúvida vira um novo post.