Como preparar sua equipe de atendimento para a adoção de chatbots

Seguidamente ouvimos pessoas questionando o que ocorrerá com os empregos dos atendentes com a popularização dos chatbots. Não somos especialistas em RH, mas estamos sempre em busca de conhecimento em relação a comportamento e transições de mercado, para compreender os impactos da tecnologia que desenvolvemos. O que estamos observando é uma transferência de responsabilidades. O que é mais básico e repetitivo, está passando a ser atendido pelos chatbots. Já o que é mais complexo, continua sendo objeto de atenção dos atendentes.

 

Mudança de paradigma

Engana-se quem pensa que o chatbot é um ser autônomo que simplesmente absorverá todas as informações contidas em uma base de dados e sairá de lá respondendo questões relacionadas à vida, o universo e tudo o mais. Ele depende de pessoas para construir conversas e treiná-lo incansavelmente para que a experiência oferecida ao consumidor atenda às expectativas. Com isso, está havendo uma transição na qual as pessoas passam a focar no desenvolvimento de conteúdos. Essa atuação amplia-se numa esfera de curadoria, capaz de adaptar a comunicação do bot.

 

Os atendentes de hoje mais do que ninguém sabem como os clientes se comportam. Que linguagem utilizam, como gostam de ser tratados. Muitas vezes, ficam frustrados ao terem que seguir um script “robotizado”, que gera insatisfação no cliente. Essas pessoas serão a mente por trás bot, que executará as atividades mais simples dando liberdade para que elas possam realizar atividades mais complexas e relevantes para a organização.

 

Como preparar sua equipe para essa transição

Antes de tudo, é importante destacar que a tecnologia não é uma inimiga mas sim uma aliada dos processos. Passamos um terço do nosso dia no ambiente de trabalho. É frustrante e desmotivador para qualquer pessoa realizar um trabalho repetitivo e muitas vezes criticado.

 

Assim, um bom passo é ir preparando as pessoas da sua empresa para ter uma visão mais analítica. Investir em capacitações relacionadas à redação de conteúdos para web também pode ser um bom ponto de partida.

 

Pesquisa recente realizada pelo CIP (Centro Integrado de Pesquisa – PUCPR) revela que apenas 60% das empresas disponibilizam comunicação por chat no Brasil. No entanto, a mesma pesquisa revela que esse foi o canal que teve o maior crescimento no último ano 34,1% e é o preferido pela perspectiva dos consumidores pela sua eficiência na solução de problemas. Assim, investir na preparação do seu time para adotar o uso desse canal com eficiência pode ser o divisor de águas para sua empresa ampliar a qualidade do serviço. Ao mesmo tempo em que o uso do chatbot poderá acelerar o atendimento, resolvendo em tempo real questões mais corriqueiras.