Experiência do cliente durante a Black Friday: como torná-la incrível

09/11/2020
Experiência do cliente durante a Black Friday: como torná-la incrível

Como foi a última Black Friday da sua empresa? Os clientes ficaram 100% satisfeitos? A experiência gerada foi a melhor possível? Se a sua resposta foi negativa para uma destas perguntas, ou – no pior dos cenários – para as duas, este texto irá te ajudar muito. Nele compartilhamos dicas essenciais para quem deseja melhorar a experiência do cliente durante o período.

 

A Black Friday, que nasceu nos EUA com o objetivo de liquidar produtos no pós feriado de Ação de Graças, se consolidou no Brasil há alguns anos. A principal motivação para a aderência do público são os descontos expressivos e vantagens diferenciadas que marcam o período.

Por isso, devido ao sucesso, a Black Friday já é considerada a data mais importante para o varejo brasileiro. Os consumidores mais adeptos do período de super promoções chegam a fazer reservas financeiras, e até mesmo empréstimos, para aproveitar os descontos. 

De acordo com números divulgados pelo E-commerce Brasil, o comércio digital faturou em média R$3,2 bilhões na última Black Friday. Esse número configurou um crescimento de 23% comparado ao faturamento de 2018. 

No entanto, somente em abril de 2020, o e-commerce brasileiro registrou um faturamento de R$9,4 bilhões. Este número não nos deixa dúvidas: teremos a maior Black Friday de todos os tempos neste ano. 

 

Planejamento para a Black Friday: como incluir a experiência do cliente!

Por conta de todas as transformações na forma de consumo, é natural que tenhamos uma Black Friday predominantemente digital. A poucas semanas do grande dia, a maioria das empresas deve estar preparada e planejada para a data. 

Mas a verdade é que muitas vezes a preocupação acaba se voltando apenas para as vendas. E com os esforços principalmente voltados ao faturamento, um fator indispensável é deixado de lado: a experiência do cliente.

Vender e faturar é excelente. Mas encantar e fidelizar clientes é o que torna uma receita recorrente. Esse é o desejo de todas as marcas, mas tornar isto uma realidade exige um foco muito grande em todos os pontos de interação com o consumidor.

Para entregar boas experiências é preciso contar com a ajuda de boas ferramentas. Empresas que já centralizam o seu planejamento nas necessidades dos consumidores, provavelmente já têm tudo planejado nesta época do ano. 

Caso você não tenha previsto nenhuma ferramenta ou solução para te auxiliar, ainda dá tempo de tomar algumas ações. Para te ajudar separamos algumas dicas de como executar um planejamento rápido para transformar a experiência do seu cliente.

 

Experiência do cliente durante a Black friday 

Relacionamento mais humanizado

Por conta da transformação digital ocorrida em 2020, é comum que muitas pessoas ainda estejam se adaptando ao formato. Por isso é preciso  prestar uma atenção especial na comunicação com estes consumidores, para que todos tenham uma experiência incrível.

Uma das formas mais eficazes de garantir clientes satisfeitos é humanizando todos os pontos de interação entre marca e clientes. Para te ajudar preparamos um passo a passo:

 

1 –  Estude a(s) sua persona: Quem são os seus consumidores? Quais são as suas necessidades e desejos? Como interagem com a marca? Use estes questionamentos como ponto de partida e faça um estudo aprofundado sobre a sua persona. Se possível faça pesquisas, escute o seu consumidor para saber o que ele espera da sua empresa durante a Black Friday.

Dica: Utilize recursos dos canais em que já se comunica com os consumidores, como enquetes no Instagram (se for o caso da sua empresa).

 

2 – Compreenda a jornada do seu consumidor: Você sabe hoje como funciona a jornada das suas principais personas com a marca? Para que a experiência entregue seja a mais humanizada possível, é preciso saber todos os pontos de interação entre clientes e empresa. 

Dica: Você já ouviu falar em blueprint? A ferramenta serve para estruturar um design de serviço, e desta forma compreender todos os pontos de melhoria em cada interação com o consumidor.

 

3 – Tom de voz: Como você conversa com o seu consumidor? O tom de voz de toda a sua comunicação precisa ser coerente. Esse é um dos principais pontos a serem humanizados em uma marca. 

Dica: Tem alguma dúvida sobre a melhor forma de se comunicar? Faça testes A/B com os seus clientes, e dessa forma identifique qual linguagem é mais efetiva.

 

4 – Seja resolutivo: Você consegue identificar e resolver os problemas dos seus consumidores de forma ágil? Ser resolutivo com estas questões está diretamente ligado a ser mais humano.

Dica: Identifique os assuntos mais procurados com antecedência e construa conteúdos que ajudem os seus clientes na resolução dos mesmos.

 

5 – Seja empático: Conheça as limitações dos seus consumidores e se coloque à disposição para resolver qualquer questão.

 

Além destas dicas, outro ponto a ser destacado é que o relacionamento humanizado não diz respeito somente às interações realizadas com atendentes humanos.

Caso você já conte com a ajuda de atendimento automatizado, certifique-se de que ele também passe pelo mesmo processo. Revise os fluxos conversacionais do seu chatbot para que ele interaja de forma mais humanizada.

 

Reorganize sua estratégia de comunicação para melhorar a experiência do cliente

Estudar, planejar e executar uma estratégia demanda tempo e dedicação de toda uma equipe. Faltando 3 semanas para a Black Friday seria praticamente impossível reestruturar toda a sua estratégia de comunicação partindo do zero.

Para te ajudar a ter um relacionamento mais efetivo com os consumidores no período, vamos te mostrar como transformar sua estratégia de comunicação em uma estratégia de Digital First.

A estratégia visa guiar a jornada de relacionamento dos clientes, do canal mais barato para o mais caro, de acordo com a criticidade de cada assunto, garantindo uma redução de custos operacionais significativa.

jornada de atendimento

Seguindo a imagem acima, para estruturar a estratégia é necessário:

 

1 – Listar todos os canais que a sua empresa utiliza;

2 – Colocá-los em ordem de custo para a empresa (do mais barato para o mais caro);

3 – Compreenda qual tipo de demanda cada canal é capaz de resolver com maior agilidade;

4 – Reestruture o modo como os canais ficam disponíveis para os consumidores. Aumente a visibilidade dos canais mais baratos, fazendo o contrário com os canais mais caros. 

 

Desta forma você irá concentrar a maior parte das interações nos canais mais baratos, garantindo redução de custos, além de agilidade e efetividade nas respostas.

 

Para compreender exatamente o que é, e como funciona, você pode fazer o download gratuito  do nosso e-book.

 

Estas dicas foram úteis? Compartilhe para que mais pessoas tenham acesso antes da próxima Black Friday. Se você tiver alguma dúvida, basta entrar em contato com o nosso time de especialistas.

 

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