Experiência do consumidor: como melhorá-la para o natal!

22/12/2020
Experiência do consumidor: como melhorá-la para o natal!
Você já organizou todas as ações relacionadas às vendas de natal, certo? E a experiência do consumidor? Para conquistar novos clientes a partir desta data, nós separamos duas dicas simples para serem postas em prática ainda a tempo do natal. Confira!

 

Novembro e dezembro concentram duas importantes datas para o varejo. Entre a Black Friday e o natal, o comércio eletrônico brasileiro tem o faturamento mais expressivo do ano. Por conta disto, são muitos os esforços das marcas para assegurar o sucesso nas vendas.

Na última Black Friday, o e-commerce nacional faturou R$ 4,02 bilhões em dois dias de promoções. O valor representa um crescimento de 25,1%, comparado a 2019, segundo dados da Ebit-Nielsen.

Já para o período do natal, é esperada uma movimentação de R$ 38,1 bilhões. Segundo a CNC, Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, as vendas digitais devem crescer 64% durante o período.

Esse crescimento é um reflexo claro da pandemia, que fez com que houvesse uma transformação massiva nos hábitos de consumo das pessoas. No primeiro trimestre de 2020, o setor registrou um salto de 32,6% em relação ao mesmo período do último ano. O responsável por este crescimento foi o comércio eletrônico, que durante o isolamento social foi a única opção de consumo disponível.

Por conta de todas essas mudanças, os consumidores estão cada vez mais exigentes, e esperam que além de produtos de qualidade as empresas gerem experiências de valor. É nesta época do ano que as marcas têm a oportunidade de fidelizar novos clientes, mostrando que estão preparadas para atender suas expectativas mesmo nos períodos mais agitados.

Mas para alcançar o objetivo é preciso ter atenção em todos os pontos de interação entre a marca e os clientes, uma vez que, são vários os problemas que podem causar insatisfação, como por exemplo:

 

  • Filas de espera para atendimento;
  • Demora para informar status de pedidos;
  • Não auxiliar na jornada de compra;
  • Dificultar processo de troca e devolução;
  • Pós-venda demorado e ineficaz.

 

Estes são apenas alguns dos problemas que podem fazer com que um cliente não volte a consumir da sua empresa. Para te ajudar a resolver estas questões para a data mais aguardada pelo varejo, separamos algumas dicas. Confira!

 

Dicas de como melhorar a experiência do consumidor de forma simples

Atenção à nova jornada de consumo

Você tem a jornada de consumo dos seus clientes mapeada? Se a sua empresa migrou para o digital há pouco tempo, é muito importante que você tenha essa jornada atualizada.

Saber como o consumidor interage com a sua marca em cada ponto da jornada é essencial para que a experiência gerada seja positiva.

Para que o atendimento, especialmente no pós venda, seja impecável, é preciso analisar o comportamento do consumidor nas últimas compras, levando em consideração que o período tem um volume maior de interações. Desta forma, você pode prever ferramentas e soluções capazes de auxiliar no momento, como por exemplo:

 

  • Abertura de novos canais de comunicação;
  • Atendimento automatizado;
  • Unificar o gerenciamento de todos os atendimentos.

Entre outras questões capazes de oferecer ao consumidor uma experiência melhor.

 

Estreite o relacionamento com os clientes através do WhatsApp

O WhatsApp é o app de mensageria mais popular do Brasil, instalado em 99% dos smartphones. Por conta da facilidade nas interações que o canal atribui à comunicação durante esse período de tantas transformações, foi natural que as pessoas optassem por se relacionar através dele, com familiares, amigos e… empresas!

Por conta da crescente adesão ao canal por parte das empresas e dos consumidores, as organizações passaram a buscar por soluções que auxiliassem com o aumento no volume de atendimentos.

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro dos Bots 2020, de um ano para cá o WhatsApp se consolidou como o canal com mais chatbots atuantes no Brasil, ultrapassando canais como o Facebook Messenger e sites na web. Ainda de acordo com o Mapa, 41% das empresas que desenvolvem chatbots no Brasil afirmaram que o WhatsApp é o canal onde mais bots atuam.

Esses dados deixam clara a urgência de ter um atendimento de qualidade através do WhatsApp, tenha ele a necessidade de ser escalado através do uso de bots ou não. Não importa o porte da sua empresa, estar presente no canal significa estar próximo do seu consumidor

Através do canal é possível manter os clientes informados durante toda a jornada de consumo, enviando ativamente o status do pedido, rastreamento entre outras informações.

 

Tem alguma dúvida de como colocar estas dicas em prática? Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar!

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