A gestão do atendimento ao cliente é uma das etapas mais importantes na construção de um relacionamento com o consumidor. Um dos principais desafios encontrados pelas empresas que iniciam uma estratégia de atendimento digital é centralizar todos os seus atendimentos, tornando o gerenciamento mais ágil.
Quer saber como uma estratégia de gestão de canais centralizados impacta diretamente na experiência do seu consumidor? Confira abaixo.
Cada vez mais os consumidores esperam que as marcas ofereçam opções de interação simples, sem burocracias e que, principalmente, resolvam suas demandas no primeiro contato.
Você já se deparou com alguma situação onde ficou sendo transferido entre atendentes ou canais e que, a cada mudança, tinha que repetir todos os seus dados e toda a sua solicitação novamente? Situações como esta são a principal causa de insatisfação dos clientes com o atendimento digital.
Um estudo realizado pela Microsoft revela que 72% dos clientes esperam que os atendentes conheçam o seu histórico de interação com a marca, e ainda neste estudo, 96% dos entrevistados garantiram que o atendimento é fundamental para serem, ou não, leais a uma empresa.
Para conseguir atender às expectativas dos consumidores, e tornar a experiência de atendimento incrível, é preciso dar uma atenção especial à forma como esses atendimentos são gerenciados.
Quer saber qual a melhor forma de gerenciar o seu atendimento? Confira:
Gestão de atendimento ao cliente: 3 etapas para a construção de uma estratégia de sucesso
1 – Foco nos seus atendentes
Se a sua estratégia de atendimento contempla atendentes humanos, é preciso ter uma atenção especial na forma como o seu gerenciamento os impacta.
Ficar procurando por informações e dados em locais diferentes gera confusão, estresse e, consequentemente, torna o atendimento mais demorado para o cliente também. Por isso ter todos os dados centralizados é tão importante.
Independente de quantos e quais canais a empresa utiliza para se relacionar com os clientes, todos precisam ser gerenciados no mesmo lugar. Isso dará aos operadores mais agilidade e diminuirá as barreiras do atendimento para o consumidor, que terá seu problema resolvido com mais agilidade.
Com a nossa ferramenta, a Ubots Desk, seus atendentes têm todos os dados dos clientes centralizados, garantindo a melhor experiência em todo o processo de atendimento.
2 – Gerenciamento orientado por dados
Antecipar as demandas dos clientes possibilita que você crie estratégias mais eficazes. Como? Tendo um gerenciamento orientado a dados.
Quando você extrai insights das suas interações anteriores, é possível antecipar algumas situações e criar estratégias para resolver as demandas de forma ágil e assim garantir a satisfação dos seus clientes com a sua marca.
Por exemplo, com uma base de perguntas frequentes realizadas pelos seus clientes, você pode criar uma página de FAQ para que eles possam tirar suas dúvidas sem a necessidade de solicitar um atendimento. Dessa forma você estará garantindo algumas vantagens, como:
- Seus atendentes humanos poderão se concentrar em tarefas mais complexas enquanto seus clientes resolvem suas demandas mais simples através do autoatendimento;
- Cada atendimento finalizado sem a necessidade de interação com um atendente garante uma redução de custo operacional significativo;
3 – Interações cada vez mais personalizadas
A partir de um gerenciamento do atendimento ao cliente orientado a dados é possível conhecê-los cada vez mais, e isso possibilita algo muito importante para uma estratégia de atendimento: a personalização!
Seja através do atendimento humano ou automatizado, construir conversas mais humanas e próximas do seu consumidor é uma das melhores formas de alcançar o sucesso na sua comunicação.
Por mais que você estabeleça uma persona antes de começar a se comunicar, os dados extraídos das interações com os seus clientes possibilitam um nível de personalização muito maior, tornando o atendimento muito mais fluído e amigável.
Quer saber melhor como realizar a gestão de atendimento ao cliente? Fale com o nosso time de especialistas.
