Gestão de relacionamento com o cliente: como fazer?

A forma como uma marca se relaciona com os seus clientes é um fator determinante para o sucesso do negócio. 

No entanto, apenas ter uma relação incrível não basta. É preciso ter uma excelente gestão de relacionamento com o cliente.

Quer saber como fazer a sua para alcançar resultados fantásticos? Nós te ensinamos nesse texto.

A sua empresa tem diversos pontos de contato com os consumidores, certo? Todas essas interações ocorrem em canais variados e em momentos e situações diversas. Como por exemplo:

• Twitter para se aproximar dos consumidores;
• Instagram para gerar conteúdo;
• WhatsApp para atendimento pré-venda;
• E-mail para prospecção e marketing;
• Telefone (SAC) para atendimento pós-venda

Esses são apenas alguns exemplos, pois é um cenário bem comum nas empresas. Tão comum quanto o problema: as marcas não conseguem ter uma gestão eficiente desse relacionamento.

Imagine que você utiliza todos esses canais citados acima, e em cada um deles faz mais de 100 conversas por dia. São muitas interações, em algum momento você vai acabar perdendo dados importantes, que seriam valiosos para o seu negócio.

Mas se você não quer passar por isso, vamos ensinar tudo que você precisa saber para estruturar a gestão de relacionamento com os clientes do zero.

O que é relacionamento com o cliente?

O termo é muito confundido com atendimento ao cliente, no entanto não são a mesma coisa. O relacionamento entre marca e consumidor engloba qualquer contato realizado por ambas as partes. 

O relacionamento com o cliente acontece em todas as etapas da jornada de consumo, desde o descobrimento até a fidelização. 

Ele serve como uma importante ferramenta de diferenciação. Uma vez que, os consumidores estão cada vez mais exigentes com as experiências geradas pelas marcas, ter uma atenção a cada ponto de contato é essencial.

No entanto, não basta apenas ser efetivo em cada interação. Para que o relacionamento com o cliente cumpra a sua função, é preciso ter uma gestão eficiente.

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

Ter uma estratégia orientada a dados é a forma mais eficaz de gerar o crescimento esperado nas empresas. Portanto, absolutamente tudo que for importante para o negócio precisa ser metrificado.

O relacionamento com o cliente é um dos principais pilares para alcançar bons resultados. 

Por isso, é indispensável ter todos os pontos centralizados em uma gestão eficiente.

Um dos termos  mais utilizados para deduzir o conceito é o Customer Relationship Management, ou CRM como é conhecido. No entanto, o termo se popularizou como a denominação de um software que tem como objetivo gerir boa parte da relação entre marca e cliente.

Porém, a gestão de relacionamento com o cliente é mais do que apenas um software. Ela pode ser descrita como um conjunto de ações, processos e ferramentas que visam centralizar todas as informações e dados de todos os pontos de contato entre empresas e consumidores.

Agora que você já sabe o que é, vamos te mostrar todas as vantagens de ter uma boa gestão no seu negócio.

Vantagens da gestão de relacionamento com os consumidores

Quando uma organização consegue gerenciar a relação com os clientes de forma clara e assertiva, ela costuma ter uma importante vantagem competitiva. Confira quais são os principais!

Comunicação personalizada

Nós estamos vivendo a era da personalização. Os consumidores querem que as marcas tenham cada vez mais uma comunicação única com eles. Porém, para as organizações fazer isso em grande escala se torna um desafio e tanto.

É aí que entra a importância da gestão do relacionamento com eles. Quanto mais dados você tiver sobre todas as interações com o consumidor e mais fácil for o acesso a esses dados, mais personalizada será a sua relação com os clientes.

Imagine uma grande indústria alimentícia, que produz chocolates. A marca é muito ativa no Twitter, e por lá ela recebe diariamente muitas sugestões de sabores que seus consumidores gostariam de provar. 

Quando esse sabor finalmente é lançado, quem deve ser avisado primeiro? Isso mesmo! Enviar uma mensagem ou até mesmo o produto para esses consumidores vai fazer com que a sua relação com eles seja muito mais próxima e provavelmente irá fidelizá-los.

Clientes promotores

Ainda utilizando o exemplo acima, o que deve acontecer quando o consumidor recebe essa comunicação tão personalizada? Ele vai contar para outras pessoas. Seja através das redes sociais ou até mesmo em rodas de conversa.

É natural que as pessoas contem sobre as suas experiências com as marcas para a sua rede de contato, sejam elas boas ou ruins. 

Com isso, você vai atingir novos possíveis clientes da forma mais barata que existe: o marketing boca a boca.

Maior recorrência de vendas

Aumentar a recorrência de vendas é um grande desafio, especialmente para empresas do setor varejista. Neste ponto, a gestão do relacionamento com os clientes têm um papel crucial. 

Saber o momento e o motivo certo de contatar os seus clientes para ofertar novos produtos é um grande diferencial. 

Por exemplo, imagine uma loja online de roupas infantis. Uma coisa é certa, os pais precisam renovar as compras de tempos em tempos, pois logo elas deixam de servir. Mas como garantir que essas compras serão feitas novamente na mesma loja?

Além de oferecer uma experiência de compra e de pós-vendas incrível, é preciso ser mais ativo, realizando uma comunicação personalizada.

De qual dessas lojas você compraria recorrentemente?

🛒 Loja 1:

• Tem uma experiência de compra muito boa;
• As roupas são de extrema qualidade;
• Não envia nada de comunicação recorrente;
• Uma vez por ano envia um lembrete para renovar o guarda-roupa.

🛒 Loja 2:

• Tem uma experiência de compra muito boa;
• As roupas são de extrema qualidade;
• Envia comunicações recorrentes a cada troca de estação;
• Está sempre te lembrando de adiantar as compras para evitar problemas;
• Manda comunicações personalizadas com o nome do seu filho e roupas que combinam com as que você já comprou;
• Enviam um mimo a cada aniversário da criança.

Eu imagino que a sua escolha seja a Loja 2, não é mesmo? Tudo isso, por conta da personalização permitida pela excelente gestão do relacionamento com o cliente.

Aumento do ROI

E claro que tudo isso que falamos anteriormente resulta em um aumento do ROI (Retorno sobre Investimento). Isso acontece pois:

• Você terá um CAC menor: Quanto mais clientes promoverem o seu negócio, mais barato será o custo de aquisição de novos clientes.
• Ticket médio maior: Clientes satisfeitos e encantados com a experiência estão dispostos a pagar mais caro para seguir tendo a mesma relação com a marca.
• Baixo churn: Churn é quando um cliente cancela o seu contrato ou deixa de comprar com a empresa. Ter essa taxa muito elevada é péssimo para o negócio, pois eleva todos os outros custos.
• Maior recorrência: Clientes satisfeitos compram mais e isso faz com que o seu retorno seja cada vez maior.

Com todas essas vantagens não tem como deixar de investir em uma ótima gestão de relacionamento com seus clientes, não é mesmo? Agora, vamos te ensinar como fazer!

Gestão de relacionamento com o cliente: um passo a passo de como fazer!

Dados são tudo!

O primeiro passo para construir uma gestão eficiente de relacionamento com os consumidores é ter acesso aos dados corretos. Quais são eles? Essa informação vai variar de negócio para negócio.

É preciso conhecer a fundo os seus clientes e ter objetivos muito claros na hora de estabelecer os dados que precisam ser analisados e coletados.

No exemplo da fábrica de chocolates que foi dado anteriormente, ter compilado todos os pedidos e reclamações realizados nas redes sociais era fundamental. Porém, para muitos outros negócios essas informações podem ser irrelevantes.

Mas algumas informações que são fundamentais para qualquer processo de gestão são:

• Mapeamento da jornada do consumidor;
• Mapeamento de todos os pontos de entrada dos clientes;
• Dados básicos do cliente (nome, idade, endereço, nascimento);
• Histórico de atendimentos, tickets e reclamações.

Essas informações são a base para a construção de um processo de gestão eficiente. As demais informações vão variar de acordo com a sua marca. 

Por exemplo, se falarmos de uma loja que possui roupas para a família e a cliente for uma mulher adulta, faz todo o sentido compreender se ela é casada, se tem filhos e até mesmo pets. 

Desta forma, é possível não só personalizar a comunicação com esta consumidora, como também aumentar expressivamente o ticket médio de cada compra.

Integração entre os canais

O segundo passo é ter mapeado todos os pontos de contato com os clientes. Por isso, é tão importante ter a jornada deles desenhada em um primeiro momento, pois isso vai facilitar na hora de encontrar todos esses pontos.

Alguns exemplos de canais são:

• Redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, LinkedIn)
• WhatsApp
• Webchat
• Google Business Messages
• SMS
• E-mail
• Aplicativo da marca
• Telefone
• Canais presenciais (lojas, agências, escritórios)

Absolutamente todos esses canais precisam estar conectados e nenhuma informação pode ser deixada para trás. 

Por exemplo, uma pessoa que precisa resolver um problema com o banco e resolve ir até a agência para conversar com o seu gerente. O problema que ela relatou nesse canal presencial precisa constar no programa ou software de gestão. 

Desta forma, quando o problema for solucionado, ela poderá receber em um canal de mensageria, como o WhatsApp, por exemplo, um release desta solução.

Sistemas 

O terceiro passo é um dos mais importantes nessa operação. Ter o apoio dos sistemas corretos vai ser primordial para o sucesso da estratégia. 

Ainda no exemplo citado anteriormente, da agência bancária. Vamos imaginar um caminho inverso. O cliente chega ao banco para conversar com o seu gerente, porém ele já havia feito algumas reclamações nos canais digitais do banco.

Neste caso, a melhor forma de resolver o problema é consultado essa informação de forma simples e rápida para ter embasamento na conversa com o cliente.

Como isso é possível? Através da integração entre sistemas! Abaixo vamos falar melhor sobre cada um deles.

CRM

Apesar da gestão de relacionamento com o cliente ser mais do que o CRM, ele é uma ferramenta indispensável nesse processo. É nesta ferramenta que a empresa vai centralizar todos os dados do cliente, e onde ela vai poder consultar com agilidade sempre que necessário.

O CRM deve ser abastecido com todos os dados da jornada do cliente:

• Dados essenciais e demográficos do cliente;
• Histórico de compras;
• Histórico de tickets;
• Principais reclamações;
• Avaliações realizadas pelo cliente;
• Comentários realizados nas redes sociais.

É a partir de todos esses dados que você vai poder realizar ações estratégicas para alcançar aqueles resultados que falamos lá acima.

Se você está pensando como abastecer o CRM com o histórico de tickets e atendimentos, é aí que entra o segundo sistema fundamental.

Ferramenta de atendimento 

Para quem acha que basta um bom CRM para concluir uma estratégia de gestão de relacionamento, não é bem por aí. Para que ela seja realmente efetiva e contemple todos os pontos de contato entre marca e consumidor é preciso contar com o apoio de uma boa ferramenta de gestão de atendimento.

O ideal é que ela concentre o atendimento ao cliente de ponta a ponta, para que as integrações sejam mais facilitadas.

Neste caso, seu CRM será abastecido com todas as informações de atendimento daquele cliente permitindo realizar ações de reparação ou enviar informações sobre a resolução dos problemas relatados.

Quer implementar uma excelente ferramenta de atendimento na sua empresa? Conheça a nossa solução.

Automação de marketing

Por último, a automação de marketing é a “cereja do bolo” no processo de gestão do relacionamento com o cliente. Pois, tudo que é compilado nos demais sistemas precisa ser utilizado estrategicamente.

Os dados dos clientes só vão ser úteis se forem utilizados de maneira correta. Se forem ficar parados no CRM eles não vão servir de nada.

Por exemplo, o cliente que abre uma conta de estudante no banco. Esse é um dado que você vai ter involuntariamente, mas que tal perguntar a previsão de formatura dele? 

Com a automação de marketing você deixa programado o disparo de uma comunicação, confirmando a data da formatura, para então enviar um mimo para aquele cliente.

Desta forma, com a sua evolução profissional, o cliente não vai pensar duas vezes antes de manter a conta no seu banco.

Tecnologia 

Contar com o apoio da tecnologia em todo esse processo é indispensável. Além dos sistemas que já mencionamos acima, outra solução que pode ajudar muito na sua estratégia são os chatbots!

Mediante ao opt in dos seus clientes eles podem iniciar conversas e boa parte das estratégias de relacionamento podem ser realizadas por eles. 

Desta forma, você gera uma economia significativa na área e ainda garante clientes mais satisfeitos.

Quer entender melhor sobre esses robôs conversacionais? Confira neste conteúdo.

Estratégia de relacionamento

Por último, está uma das partes mais estratégicas de toda a operação. Você pode contar com as melhores ferramentas, sistemas, com tecnologia de ponta. Nada vai ser efetivo se não tiver uma excelente estratégia por trás.

O relacionamento com os clientes deve ser o centro de todas as decisões de um negócio. Por isso, é preciso conhecer profundamente as personas com quem a marca está se comunicando, para que todas as estratégias façam sentido para eles.

A gestão de relacionamento não deve, nem pode, ser algo engessado, que está sendo feito porque as empresas X  e Y também fazem. Tudo que for executado precisa ser pensado especialmente para os seus clientes, caso contrário não fará sentido algum.

E aí o que achou das dicas? Esperamos que elas te ajudem a estruturar uma excelente gestão de relacionamento com seus clientes. Precisando de ajuda para alcançar resultados cada vez mais incríveis é só entrar em contato com o nosso time de especialistas.