Se você trabalha com atendimento ao cliente, provavelmente está sempre em busca de ferramentas que possam ajudar. Melhorar a satisfação dos clientes, aumentar a produtividade do time entre outras coisas são sempre prioridade, não é mesmo?
Porém, sem a ajuda das ferramentas corretas os resultados podem acabar não saindo como o planejado.
Se você está buscando formas de melhorar a experiência dos seus consumidores, precisa saber o que é Help Desk.
Neste conteúdo vamos te mostrar:
- O que é?
- Como funciona?
- Quais os benefícios?
- Principais funções
- Quais resultados gera?
Vamos lá?! 🙂
Para começar, imagine a seguinte situação:
Você trabalha com atendimento em uma empresa que possui 4 canais de comunicação com os clientes: WhatsApp, telefone, e-mail e Instagram. A marca percebe que está com alguns problemas sérios como:
- Avaliações ruins nas redes sociais;
- Muitas reclamações sobre atendimento no Reclame Aqui;
- ROI abaixo da média;
- E diversos clientes estão comprando apenas uma vez.
Com esses resultados em mãos, o/a gestor/a pede para que medidas sejam tomadas no atendimento. Para isso, você precisa analisar todas as interações dos últimos meses e encontrar onde estão os principais problemas.
Aí você já se depara com o primeiro problema: não existe uma ferramenta que centralize todos os canais de atendimento. Cada interação é realizada diretamente através dos aplicativos das redes sociais em questão.
Ou seja, você precisa verificar manualmente cada conversa que foi realizada nos diferentes canais.
Você e sua equipe levam dias executando essa tarefa e no final muitas métricas já foram perdidas, como as do telefone, por exemplo.
No final, as informações levantadas não conseguem resolver todos os problemas identificados no início, gerando transtornos para a empresa.
Se você passa, ou já passou, por algo parecido, é preciso encontrar ferramentas que possam te ajudar nessa missão. É aí que entra o Help Desk.
Mas se você tem dúvidas sobre o que é e como funciona, não se preocupe! A seguir explicamos tudo que você precisa saber.
O que é Help Desk?
Em tradução literal, Help Desk significa balcão de ajuda. Mas na prática é muito mais do que isso. Se a sua empresa deseja entregar boas experiências para os clientes, o Help Desk é uma ferramenta indispensável. Isso acontece porque a sua função é centralizar, organizar e ajudar na gestão de todas as interações da empresa com os clientes.
Podemos dizer que Help Desk é um conjunto de ferramentas, soluções, ou até mesmo uma área na empresa com o foco em solucionar problemas de atendimento.
Ele se propõe a organizar o atendimento durante toda a jornada do consumidor. Desde a pré até a pós-venda. Tudo centralizado em apenas um lugar, gerando mais inteligência para o negócio.
Como funciona o Help Desk?
O principal objetivo do Help Desk é ajudar a empresa a entregar ótimas experiências para seus consumidores. Para isso, sua função é centralizar todas as informações de atendimento em um só lugar.
Com isso, você tem acesso fácil a todas as interações, métricas de atendimento e desempenho do time. Lembra da situação que descrevemos antes? Com a ajuda da solução, seria muito mais simples solucionar os problemas de atendimento.
O Help Desk é importante para todas as empresas, mas é especialmente indicado para aquelas que possuem estratégias multicanal ou omnichannel. Desta forma, não haverá confusão entre os canais, tanto para os consumidores quanto para a equipe.
Normalmente o Help Desk funciona através de algum software, que centraliza o atendimento de ponta a ponta. Mas para empresas com um fluxo de interações baixo, é possível estruturar um sistema de forma mais manual.
O mais importante é ter acesso a todas as informações de todos os atendimentos de forma centralizada. Com uma visualização simples de tudo que acontece, para que a área seja mais estratégica.
Quais os principais benefícios?
Como já citamos, são inúmeros os benefícios que a Help Desk traz para a operação de atendimento e para o negócio. Confira todos eles a seguir!
Organização
Uma operação de atendimento desorganizada tende a ser desastrosa. Se o time não tem controle do que está acontecendo, do outro lado tem um consumidor extremamente insatisfeito.
Se os atendentes não têm controle do SLA e não conseguem encontrar facilmente as conversas, a resolução da demanda do consumidor será muito lenta.
Centralização
Imagine a seguinte situação:
Um cliente entra em contato através do chat da empresa e informa todos os seus dados para iniciar o atendimento. Mais tarde, ele precisa dar continuidade através do WhatsApp, porém o atendimento precisa ser reiniciado.
Para o consumidor é muito frustrante, por isso a importância de ter uma área de atendimento extremamente organizada.
Otimização
Com uma visão mais ampla do processo de atendimento ele acaba sendo muito mais otimizado. Desta forma, o time ganha mais autonomia para resolver todas as questões com mais agilidade.
E se você ainda não compreendeu tudo que um Help Desk pode oferecer para o negócio, confira todos os resultados que ele pode trazer.
Principais resultados
Clientes mais satisfeitos
Ninguém quer ter um negócio cheio de clientes insatisfeitos, não é mesmo? Se a experiência do seu consumidor é um foco para você, o atendimento prestado precisa ser excelente em cada ponto de contato.
Clientes satisfeitos e encantados com a marca, não só voltam a comprar: eles indicam a sua empresa para outras pessoas. Isso faz com que você conquiste cada vez mais clientes, e o melhor, com um custo bem mais baixo.
Maior produtividade
Passar horas compilando informações que estão espalhadas por diversos canais não é nada produtivo.
Com a ajuda de uma boa ferramenta a equipe ganha muito mais autonomia, consegue resolver demandas com agilidade e principalmente, mensurar resultados rapidamente.
Mais vendas
Uma equipe mais produtiva e clientes mais satisfeitos resultam em que? Isso mesmo, um aumento nas vendas.
O desempenho da área de atendimento reflete diretamente no faturamento. Um cliente insatisfeito com a experiência nunca mais voltará a comprar. E sabemos que ninguém quer isso para o seu negócio.
Redução de custos
Vender mais gastando menos é possível? Sim! Quanto mais otimizado estiver o seu processo de atendimento, maior será a probabilidade de reduzir custos com o setor.
Ter dados acessíveis o tempo todo possibilitam o desenvolvimento das melhores estratégias para a sua empresa.
Geração de insights
E falando em dados, para entregar experiências incríveis para seus clientes é preciso estar sempre atento aos insights gerados a partir das interações. E mais uma vez, o acesso facilitado a essas informações ajudarão a realizar todas as melhorias necessárias.
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Precisa de ajuda? Nosso time de especialistas está à disposição para te ajudar.
