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O impacto da Inteligência Artificial na experiência do consumidor

13/09/2021
O impacto da Inteligência Artificial na experiência do consumidor

O comportamento de consumo, bem como o consumidor, vêm se moldando ano após ano, de acordo com as transformações do mercado e da sociedade como um todo. 

Cada vez mais as pessoas criam expectativas para com as marcas, que por sua vez, implementam novas ferramentas e soluções para suprir estas novas demandas.

Com um mercado cada vez mais competitivo, as empresas passaram a buscar diferenciais que fossem capazes de atrair e fidelizar clientes. Ao mesmo tempo, os consumidores, mais exigentes, já não esperam apenas por produtos e serviços de qualidade. 

Um novo fator entrou em jogo: As pessoas começaram a prestar cada vez mais atenção na experiência gerada durante sua jornada de consumo. Isso tornou a missão para as empresas ainda mais desafiadora. 

Se você está buscando por um serviço, mas se depara com uma experiência ruim ao entrar em contato com a marca, o que você faz? Bom, a maioria das pessoas encerra o contato e procura algum concorrente, ou caso já tenha adquirido aquele serviço, irá recomendar que seus amigos e colegas não caiam na mesma armadilha.

Digamos que você estruturou uma nova campanha de marketing, criou um material rico, landing page, investiu em mídia paga para gerar mais tráfego. Porém quando o lead chega no seu site ou conversa com o seu atendente a experiência é frustrante:

  • Demora para responder;
  • Não acha sua empresa nos canais mais acessíveis;
  • Diversas barreiras até a interação;
  • Jogar o cliente de um canal para o outro;
  • Não salvar seus dados e ficar solicitando que eles repitam a todo momento.

Estes são apenas alguns exemplos, de como não planejar e prever este fator pode prejudicar a sua estratégia. As situações citadas são muito frustrantes, porém extremamente comuns. 

Se você identificou algum destes pontos na sua empresa, provavelmente você não está fidelizando seus clientes.

É por isso que neste texto vamos te mostrar como a Inteligência Artificial pode te ajudar a eliminar estes problemas e alcançar resultados incríveis.

Antes de mais nada, você sabe o que é Inteligência Artificial?

 

Inteligência Artificial

A IA, ou AI, para quem prefere o termo em inglês, é uma tecnologia que permite que os sistemas possam simular a inteligência humana. Desta forma, máquinas que se utilizam do recurso podem aprender, pensar e decidir quais caminhos seguir.

Apesar de parecer algo tão moderno e, até mesmo futurístico, esta ciência já é estudada há muitos anos. Foi em meio a segunda guerra mundial que cientistas uniram esforços para criar uma máquina capaz de decifrar os códigos utilizados pelos nazistas. Então em 1956, Alan Turing desenvolveu o campo de estudo voltado à Inteligência Artificial. 

Desmistificando a Inteligência Artificial 

Há alguns anos a IA poderia ser considerada um elemento de ficção científica. Mas hoje em dia ela é mais presente nas nossas vidas do que podemos perceber. Tem alguma dúvida sobre isso? Confira alguns exemplos:

Quando você pega o carro para ir a algum destino e o app de rota traça o melhor caminho, contendo todas as informações sobre o trânsito e possíveis interrupções. O app faz isso com o uso de Inteligência Artificial.

Quando você está buscando algo para assistir no site de streaming e ele sugere opções que têm tudo a ver com o seu gosto: IA.

As assistentes virtuais que ajudam a agilizar as tarefas do dia a dia, os chatbots com quem você conversa para resolver suas demandas com as empresas: tudo isso é IA.

Até mesmo este texto! Se você achou ele pelo google, é possível que a Inteligência Artificial que eles utilizam percebeu que ele traria as respostas que você está buscando.

Estes são apenas alguns exemplos de como a IA está presente em nossas vidas.

Inteligência Artificial e a experiência do consumidor

Agora que você já sabe o quanto a IA facilita o seu dia a dia, vamos ver como ela pode transformar a experiência dos consumidores.

Personalizar e escalar

A experiência do consumidor está diretamente ligada com a forma como nos relacionamos com eles. Pense bem, se você e seu principal concorrente oferecem um produto semelhante, com o mesmo nível de qualidade, o que pode te diferenciar dele?

Humanizar o relacionamento com os seus clientes certamente fará a sua marca se destacar. Embora a experiência seja formada por diversos fatores, a forma como as pessoas são tratadas geralmente se sobressai às demais.

No entanto, se estivermos falando de grandes empresas, oferecer um atendimento personalizado para cada cliente pode parecer quase impossível ou, no mínimo, bem caro.

Se você está se perguntando como dar escala em algo tão personalizado, é aqui que entra a Inteligência Artificial. Pode até parecer contraditório, mas não é. Com a ajuda da IA você pode captar e utilizar de forma estratégica os dados dos seus clientes, como:

  • Nome ou apelido;
  • Preferências;
  • Últimas compras;
  • Reclamações anteriores;

Acessar estes dados facilmente fará com que a experiência gerada ao consumidor seja muito mais humana. Desta forma você pode personalizar todos os pontos de interação com os clientes, antecipar as necessidades deles, além de não repetir situações que causaram insatisfação anteriormente. 

Esta base de conhecimento pode ser utilizada tanto por atendentes humanos, quanto por chatbots. Confira como eles podem tornar incrível a experiência dos consumidores.

Atendimento automatizado

Nós já citamos no texto o quanto os chatbots facilitam as nossas vidas. E é justamente por isso que eles representam uma importante vantagem da IA para a experiência do consumidor.

Um chatbot é um software de computador desenvolvido a partir de Inteligência Artificial ou regras com a finalidade de simular a conversação humana. Diferente do que muitos pensam, eles podem resolver boa parte das demandas que chegam até eles. Alguns exemplo disso são:

  • Responder dúvidas;
  • Enviar segunda via de boleto;
  • Informar sobre prazos de entregas e status de pedidos;
  • Auxiliar na jornada de compra;
  • Integrar estratégias de prospecção de leads;
  • Prestar suporte técnico.

Estes são alguns exemplos de atuação, mas a verdade é que eles podem ser construídos para atender especificamente a necessidade de cada empresa. Portanto, o mais importante para a experiência do consumidor é como eles fazem isso.

Lá no início do texto nós falamos sobre uma série de problemas, que deixam as pessoas insatisfeitas. Com a ajuda dos bots, você consegue eliminar todos eles, e estabelecer um relacionamento digital incrível com os seus clientes e prospects.

Alguns exemplos claros de vantagens são:

  • Acabar com filas de espera;
  • Prestar atendimento 24×7;
  • Aumentar a presença em diversos canais;
  • Dados de atendimento centralizados.

Além disso, o atendimento feito pelo chatbot segue todos os pontos destacados no ponto anterior, utilizando a base de dados para oferecer uma comunicação mais humana e empática.

Estes são alguns exemplos do impacto que a Inteligência Artificial pode gerar nas relações entre marcas e pessoas. Com a aceleração digital é normal que a tecnologia avance cada vez mais e que novas soluções surjam para melhorar a experiência dos consumidores.

Se a sua empresa ainda não conta com a ajuda da IA, esse é o momento de começar. Esperamos que este texto tenha te ajudado a entender melhor o assunto.

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