Jornada de atendimento guiada: os canais ideais para cada etapa

Há alguns dias, nós falamos por aqui sobre a jornada de atendimento guiada, e como ela é capaz de reduzir significativamente os custos operacionais da sua área de atendimento. Dando continuidade ao assunto, hoje vamos falar sobre os canais de atendimento ideais para cada etapa dessa jornada.

Como falamos no outro texto, o intuito desta estratégia é resolver a maior parte dos atendimentos com os canais que demandam menos custos. Permitindo assim uma otimização do atendimento em canais mais caros, como o telefone, por exemplo.

Confira abaixo:

Self-Service

Quantas questões repetidas os seus atendentes respondem por dia? Muitos clientes ligam para a empresa para resolver uma demanda simples por impulso, pois acreditam que será a forma mais rápida de obter uma resposta. Mas isso acaba tomando o tempo dos seus atendentes, o que resulta em mais custos operacionais.

A ideia do Self-Service é dispor de uma página de FAQ (Perguntas Frequentes), Help Center ou algo semelhante em seu site. Desta forma, antes de partir para o atendimento de fato, o cliente tem a opção de obter a resposta de forma simples e ágil. Uma dica legal para quem irá utilizar esse formato de auto-atendimento, é construir materiais bem completos como resposta, utilizando o formato que mais tenha a ver com o seu público.

Esse tipo de atendimento pode ser realizado por um chatbot. Quer saber como a solução pode ser implementada no seu atendimento? Converse com um de nossos especialistas.

Caso o self-service não corresponda a expectativa de resolução do seu cliente, o próximo passo é o atendimento automatizado. Confira:

 

Chatbot:

Diferente da primeira opção de atendimento, que conta com um chatbot que apenas traz a resposta para o questionamento dos clientes, este aqui é capaz de realizar interações.

Os bots, que podem ser disponibilizados em diversos canais, são capazes de lidar com até 80% da demanda de atendimento, como vocês podem conferir em nosso case da Panvel, por exemplo.  A nossa solução é desenvolvida em um sistema de processamento de linguagem natural, ou NLP (Natural Language Processing), dentro da plataforma e lá eles são aperfeiçoados para realizarem até demandas mais complexas.

Quer conhecer a solução? Fale com um de nossos especialistas.

Caso o bot ainda não resolva a demanda do cliente, o transbordo para o atendimento humano é feito de forma simples. E esse é o nosso próximo passo, confira:

 

Atendimento via chat

O atendimento humano via chat pode ser realizado em diversos canais, mas aqui vamos falar do canal que mais cresce no mundo: o WhatsApp Business.  De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box em parceria com o Mobile Time, hoje no Brasil, 76% dos consumidores querem se comunicar com as marcas através do WhatsApp.

O canal, que também pode contar com um chatbot, é ideal para esta etapa do atendimento, pois confere ao cliente um tom de proximidade e conseqüentemente, confiança.

Nós dispomos de uma solução completa em WhatsApp, garantindo que o seu cliente terá uma experiência incrível. Além disso, nossa plataforma de atendimento garante aos atendentes a organização e otimização de todos os seus atendimentos.

Mesmo com um atendimento excelente via chat, a demanda do cliente ainda pode ter um tom de urgência maior, e neste caso, chegou a hora de direcioná-lo para o atendimento telefônico. Confira:

 

Atendimento Telefônico

Caso nenhuma outra forma de atendimento solucione a situação é a hora de partir para o atendimento telefônico, mas a grande questão aqui é, o fluxo de atendimentos que irá chegar será bem menor.

A ideia é funcionar como um sistema de “triagem”, e só deixar chegar ao atendimento telefônico as demandas que são realmente necessárias. Possibilitando dessa forma a otimização da área e o foco no desenvolvimento dos atendentes, que estarão ali para resolver as demandas mais complexas e precisam estar preparados para isto.

 

Quer entender melhor como funciona? Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar. Entre em contato.