Jornada de atendimento guiada

Há alguns dias nós falamos por aqui um pouco sobre  como montar uma estratégia de atendimento de sucesso e garantir a satisfação do cliente. Hoje nós vamos falar sobre a importância dos canais e como eles podem guiar o seu cliente em uma experiência incrível e a além disso com um baixo custo operacional para o seu negócio.

De acordo com uma pesquisa do Gartner Institute, 85% dos atendimentos serão automatizados até 2020.  Esse dado é uma realidade que podemos observar em nosso cotidiano, no entanto um estudo realizado pela Help Shift, diz que 80% dos consumidores com mais de 55 anos preferem o atendimento via telefone. Ainda neste estudo, observamos o quanto o canal pode ser ineficiente. O atendimento telefônico geralmente é longo, acarretando em filas de espera que só geram mais insatisfação para os clientes.

Você já parou para pensar em como você guia a experiência de atendimento do cliente através dos canais disponibilizados?

Como guiar a jornada de atendimento do cliente através dos canais

O primeiro passo para entregar ao cliente uma jornada de atendimento guiada, é ter uma estratégia bem estruturada. Para tal, é importante estar atento a escolha de uma boa ferramenta de atendimento e dos canais corretos.

Na imagem abaixo nós detalhamos os passos que devem ser seguidos:

 

Guiar a jornada de atendimento significa desenhar o fluxo para que o atendimento ocorra dos canais que demandam menos custo com maior agilidade, para os que, em contrapartida, tenham um custo maior e a capacidade de resolução de demandas mais complexas. Por exemplo:

  • No primeiro estágio do funil é possível resolver demandas mais simples e repetitivas. Por exemplo disponibilizar informações como políticas de troca e devoluções, instruções de uso e afins. Esse tipo de atendimento tem um custo baixo para a empresa, e grande agilidade na resolução para com o cliente.
  • No segundo estágio do funil nós já entramos em uma etapa conversacional. Aqui o cliente irá interagir com um sistema automatizado, que como o exemplo da imagem, pode ser um chatbot. Esse tipo de atendimento pode resolver demandas como solicitações de 2° vias de boletos e faturas, status de pedidos, entre outros.
  • Na terceira etapa nós já entramos no atendimento humano, porém realizado via chat. Aqui já começamos a encaminhar demandas um pouco mais complexas, porém com um grau de urgência não tão alto, como por exemplo solicitação para alterar dados cadastrais.
  • Na quarta, e última etapa, nós já estamos falando de uma demanda mais complexa e com um grau de urgência maior, como por exemplo, informar um furto ou perda de cartão de crédito.

 

Para que a estratégia funcione é preciso estar atento à alguns detalhes importantes, como:

  • Qualidade no atendimento: É imprescindível que o atendimento aconteça com o máximo de qualidade em todos os canais, pois dessa forma você aumenta a taxa de assertividade dos canais que ficam no topo do funil, garantindo uma redução de custos cada vez maior.
  • Agilidade na transferência: Guiar o cliente de acordo com os canais que você escolhe, não faz com que ele perca a posição de poder que tem na relação com a sua marca. O cliente precisa ser sempre ouvido e respeitado, por isso quando o mesmo não se da por satisfeito com algum canal a transferência precisa ocorrer com o máximo de agilidade. E aqui também entra a questão da continuidade no atendimento, além de agilidade é preciso que o próximo atendente (seja ele humano ou não), siga o processo de onde ele parou, com todas as informações necessárias.

Resumindo, o intuito desta estratégia é finalizar o maior número de atendimentos possível nas primeiras etapas do “funil”, reduzindo consideravelmente o custo operacional da sua área de atendimento.

 

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