Este artigo foi criado pela equipe Peepi.
Você já deve ter ouvido falar em “marketing boca-a-boca”, que nada mais é do que a troca de experiências e recomendações entre consumidores. Recentemente, esse conceito acompanhou a ascensão das redes sociais, e agora ganhou um novo formato: o Marketing de Defensores, ou Advocate Marketing, como é chamado nos Estados Unidos.
Esse conceito parte da premissa de que um consumidor pode facilmente expor sua opinião sobre uma marca na internet. Seja bom ou ruim, esse comentário pode viralizar e gerar um alcance orgânico incrível.
Vamos focar na parte boa. Se seu consumidor está satisfeito e expõe sua experiência nas redes sociais, ele se torna um defensor da sua marca. E assim, a opinião desse cliente atinge outros potenciais consumidores, aumentando o reconhecimento da marca e garantindo uma divulgação sem maiores investimentos.
Mas e agora, como fazer para transformar clientes em defensores? É aí que entra a experiência do consumidor. Continue lendo e saiba mais sobre o Marketing de Defensores e como as empresas utilizam a experiência do consumidor para criar um exército de defensores.
Entendendo mais a fundo o que é Marketing de Defensores
No mundo conectado que vivemos, a maneira como as pessoas compram produtos e serviços mudou drasticamente nos últimos anos. Uma das grandes mudanças é que antes de realizar uma compra, as pessoas querem aprender sobre os produtos e serviços por meio de fontes confiáveis. E as fontes mais confiáveis são outras pessoas.
Uma pesquisa da Nielsen revelou que 92% das pessoas confiam em recomendações de amigos e conhecidos sobre produtos e serviços. Isso significa que, mesmo sendo impactado com anúncios e informações publicitárias, um consumidor em potencial tende a procurar pela avaliação de outras pessoas antes de fechar uma compra.
Assim, as marcas que mais crescem já se deram conta que criar relacionamentos legítimos com seus públicos é a melhor maneira para promover seus produtos. Essas marcas transformam seus clientes em defensores das suas marcas. Isso é o Marketing de Defensores.
Podemos definir como um Defensor de Marca aquela pessoa que confia e se identifica com uma marca a ponto de estar disposta a recomendá-la às outras pessoas de forma espontânea. São pessoas altamente satisfeitas com a marca.
Transformando clientes em defensores: o papel da experiência do cliente
Investir em proporcionar experiências boas para quem está adquirindo um produto ou contratando um serviço é garantir que a sua marca esteja presente na memória do consumidor. Isso pode ser determinante para a decisão de compra, retorno do cliente, aquisição de novos produtos e até mesmo a propagação da sua marca através dos seus próprios consumidores.
Não é preciso ir muito longe para trazer à mente uma experiência ruim com uma marca ou serviço. Nós também somos consumidores, e quando recebemos um atendimento duvidoso ou mesmo insatisfatório, as chances de voltarmos a solicitar os serviços dessa empresa são inexistentes.
Isso acontece por diversos motivos. De acordo com uma pesquisa realizada pela hotjar, uma experiência ruim é causada principalmente por períodos longos de espera, colaboradores que não entendem as necessidades do cliente, dúvidas não resolvidas, automação em demasia, serviço genérico sem nenhum tipo de adequação às necessidades de cada cliente e funcionários rudes.
Mas como fazer com que a experiência do cliente seja excepcional? Não existe um manual sólido e imutável para garantir uma boa experiência do cliente: o seu negócio é único e seus clientes também. No entanto, existem algumas boas práticas que você pode colocar em ação a partir de uma mudança de cultura na sua empresa:
- Ouvir seus clientes deve ser uma prioridade em toda a empresa: falar diretamente com o cliente e coletar feedbacks são fatores essenciais para garantir o sucesso de uma experiência.
- Lembre-se sempre: analise os dados dos feedbacks e programe ações positivas com base neles;
- Treine sua equipe para garantir um bom atendimento. Lembre-se: um bom time com foco no cliente é essencial para garantir uma experiência única.
Boa experiência do consumidor + Marketing de Defensores: a combinação perfeita
Tomar atitudes para transformar cada cliente em um defensor da sua marca, fará que a experiência seja mais rica e em pouco tempo você notará que as pessoas estarão apaixonadas por sua marca e eufóricos para espalhar essa paixão para seus amigos e colegas.
E a melhor maneira de utilizar os Defensores de Marca é criando um Programa de Defensores de Marca. Empresas como a Peepi oferecem soluções especializadas para isso. Vale a pena conferir!
