Mau atendimento: como evitar?

28/05/2021
Mau atendimento: como evitar?

Sua empresa ainda perde clientes por oferecer um atendimento ruim? Se a sua resposta for positiva, está na hora de rever sua estratégia urgente! Neste texto vamos ver o que é, quais as consequências e, principalmente, como evitar o mau atendimento.

 

Não atender, ou até mesmo superar as expectativas dos clientes, é uma barreira que a maioria das empresas enfrenta. No entanto, quando falamos de atendimento esse problema ganha uma proporção ainda maior.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes, e esperam que as marcas entreguem mais do que o básico. Empresas que cumprem o seu papel e prestam um bom atendimento já não são mais a opção inicial dos consumidores. Eles querem mais: as que vão além, que encantam e transformam a experiência deles em algo incrível. 

E se para empresas que não tem esse fator “uau” já é difícil, imagina para aquelas que ainda prestam um mau atendimento. Para o cliente moderno isso é inadmissível, e se a sua marca se enquadra nessa categoria, está na hora de rever a estratégia e parar de perder clientes.

Se você está se perguntando o que exatamente configura um mau atendimento, responda se já passou por alguma dessas situações:

  • Esperar por horas (ou até dias) para ser atendido;
  • Cair em uma URA que fica horas enrolando e não resolve nada;
  • Ser jogado de um atendente para o outro;
  • Ter que repetir todos os dados e relato sobre a demanda várias vezes;
  • Não encontrar a marca nos canais mais acessíveis;
  • Falta de interação assíncrona;
  • Atendentes frios ou grosseiros;
  • Não ter o seu problema resolvido;
  • Atendentes mal treinados ou sem conhecimento sobre o produto ou serviço em questão.

Frustrante, né? E a probabilidade de você já ter passado por diversas (senão todas) delas é bem alta. Isso acontece pois muitas organizações ainda não olham para a experiência do consumidor como deveriam, e acabam perdendo cada vez mais espaço no mercado. 

Quando alguém tem esse tipo de experiência, a probabilidade desta pessoa continuar considerando a sua marca é muito pequena. De acordo com uma pesquisa realizada pela American Express, 60% dos consumidores afirmam já terem desistido de alguma compra por conta de um atendimento ruim.

Ainda de acordo com eles, 74% dos consumidores estão dispostos até mesmo a pagar a mais para ter uma experiência de atendimento melhor

Neste texto vamos te ajudar a entender o que é, quais são as causas e, principalmente, como evitar o mau atendimento. 

 

Mau atendimento, o que é?

É todo e qualquer tipo de atendimento que não resolva a demanda do consumidor, ou que gere uma experiência negativa. Não entregar ao cliente a solução que ele buscava, demorar muito tempo para responder ou impor muitas barreiras na interação.

Esse tipo de problema pode causar graves consequências, como por exemplo:

  • Diminuir o ROI da empresa;
  • NPS baixo;
  • Alto índice de churn;
  • Aumentar o custo de aquisição de novos clientes;
  • Alto índice de carrinho abandonado;
  • Muitos detratores da marca;

Os exemplos acima são algumas métricas que sofrem o impacto direto quando o atendimento ao consumidor não é satisfatório. No entanto, existem inúmeras consequências e as principais delas são: perder os clientes que você já conquistou e ter mais dificuldade para conseguir novos clientes.

Isso acontece pois, os consumidores que tiveram a experiência negativa além de não voltarem mais a comprar daquelas marcas, costumam também reportar a experiência para seus amigos. Esses são os chamados detratores da marca.

Além disso, o mau atendimento pode ser até mesmo penalizado judicialmente. Como isso, infelizmente, ainda é muito comum no Brasil, em 1990 foi instituído o Código de Defesa do Consumidor

De acordo com o código, diversas situações podem ser consideradas inadequadas e abusivas, fazendo com que o consumidor seja ressarcido financeiramente pela empresa.

Para te ajudar a nunca mais gerar esse tipo de experiência para os seus consumidores, separamos abaixo dicas infalíveis para transformar o seu atendimento digital.

 

Dicas para tornar seu atendimento incrível

Se você identificou sua empresa nas consequências citadas anteriormente, este é o momento de transformar a situação. Conquistar novos clientes é cada vez mais difícil, visto que a concorrência no mercado só aumenta. 

Por isso, é fundamental encantar e fidelizar os seus consumidores, e o atendimento é um quesito fundamental para que isso aconteça. 

 

Coloque o consumidor no centro das suas decisões

Muitas empresas que enfrentam problemas com o atendimento esbarram em um erro em comum. Suas decisões e estratégias são fundamentadas em dados puramente mercadológicos, deixando de lado o mais importante: o consumidor.

É comum ver empresas que vão na contramão das necessidades dos seus clientes, e isso acontece por um motivo muito simples, elas não sabem quais são elas.

Implementar ferramentas, soluções, novos canais entre outras coisas, só porque as concorrentes estão fazendo, ou porque são novidade no mercado, não é uma boa estratégia. É preciso estar atento a isso? Sim, sempre! Mas o centro das decisões deve ser sempre o seu cliente.

O que ele quer? Quais são suas necessidades, dores e desejos? Como é o dia a dia dele? Como acontece a jornada dele com a sua marca?

Essas são as principais perguntas que você precisa responder para iniciar uma estratégia de comunicação efetiva. Se você não souber exatamente com quem está falando, a mensagem nunca irá cumprir o seu papel. 

Vamos a um exemplo prático: Você implementa na sua operação de atendimento uma solução inovadora, a mais moderna do mercado, porque os outros estão obtendo sucesso. Mas com ela em funcionamento, você percebe que a necessidade dos seus clientes era muito mais simples, e que eles nem ao menos tem afinidade com a ferramenta. Resultado? Uma nova barreira de interação, clientes insatisfeitos e custos elevados.

É exatamente por isso que o centro da estratégia precisa ser o consumidor. 

 

Esteja presente nos canais corretos

O exemplo de antes caberia perfeitamente aqui também, mas podemos resumir da seguinte forma: não investir na implementação de canais que não tenham sinergia com os seus clientes. 

A ideia é a mesma, muitas novidades vão surgir no mercado, outras organizações vão dizer que o canal X é o ideal e assim por diante. A verdade é que não existe o canal ideal, mas eles devem cumprir os seguintes requisitos:

  • Garantir agilidade para a resolução das demandas;
  • Ser acessível para os consumidores;
  • Permitir uma comunicação assíncrona;
  • Possibilitar um gerenciamento ágil e assertivo;
  • Permitir a inclusão de ferramentas de automatização.

Lembre-se que os canais escolhidos devem sempre ser acessíveis para os consumidores e possibilitar um relacionamento digital ágil, assertivo e humanizado.

 

Utilize as estratégias corretas

Com os canais de comunicação definidos, é preciso estruturar a estratégia de atendimento que será utilizada. Atualmente, existem 3 principais: multicanal, omnichannel e digital first.

Comunicação multicanal:

A comunicação multicanal tem como objetivo colocar o consumidor no centro de todas as decisões. Nela, todos os canais ficam disponíveis para que o consumidor escolha qual prefere utilizar.

 

Omnichannel:

A estratégia nasceu com a proposta de derrubar qualquer barreira de interação entre os canais. Com a mesma proposta de dar liberdade para que o consumidor escolha por onde prefere se comunicar, mas prometendo unificar a experiência deles seja em canais digitais ou presenciais.

 

Digital First:

Essa estratégia é a evolução do Omnichannel, com o mesmo propósito, porém, com a proposta de reestruturar a organização dos canais de atendimento, do mais caro ao mais barato. Desta forma ele garante uma redução de custos significativa para as empresas e mais satisfação ao consumidor.

Para escolher a melhor estratégia para o seu negócio é preciso pensar sempre no melhor para os seus clientes. Qual a prioridade? Quais são as necessidades deles? Responda estas perguntas antes de se aprofundar em qualquer uma delas.

 

Atendimento automatizado

Os chatbots facilitam as nossas vidas e é por isso que eles tornam a experiência dos consumidores melhor.

Um chatbot é um software desenvolvido a partir de Inteligência Artificial, que tem como finalidade simular a conversação humana. Muitos ainda acreditam que eles servem apenas para tirar dúvidas simples, ou então direcionar para atendentes humanos, mas não é bem por aí. 

Com a evolução da tecnologia, um bot bem desenvolvido pode lidar com boa parte das demandas que chegam no canal em que atuam. Além disso, eles saíram da esfera do atendimento pós-venda, e atuam em praticamente todas as etapas da jornada de consumo. Alguns exemplo disso são:

  • Responder dúvidas;
  • Enviar segunda via de boleto ou outros documentos;
  • Informar sobre prazos de entregas e status de pedidos;
  • Auxiliar na jornada de compra;
  • Integrar estratégias de prospecção de leads;
  • Prestar suporte técnico;

Estes são apenas alguns exemplos de atuação. O ideal é que eles sejam construídos a partir das necessidades dos seus clientes, para que sejam altamente eficientes.  

Com a ajuda dos bots, você consegue eliminar todos os problemas que causam o mau atendimento, e estabelecer um relacionamento digital incrível com os seus clientes e prospects.

Alguns exemplos claros de vantagens são:

  • Acabar com filas de espera;
  • Prestar atendimento 24×7;
  • Aumentar a presença em diversos canais;
  • Dados de atendimento centralizados.

 

Personalização e humanização

A experiência do consumidor é gerada a partir da forma como a marca se relaciona com ele. Digamos que o seu concorrente tem um produto muito semelhante ao seu, ambos com a mesma qualidade. Como você pode fazer para se diferenciar? 

Interações mais humanizadas farão com que o seu relacionamento com os seus consumidores eleve o nível da experiência gerada. Embora ela seja formada por vários fatores, a forma como as pessoas são tratadas geralmente tem um grande peso sobre as demais.

Para que um atendimento ofereça uma experiência incrível ele precisa principalmente ser empático. Entenda a dor do seu cliente, seja sempre cordial, fale a linguagem dele e principalmente, resolva os seus problemas com o máximo de agilidade. E todos esses quesitos podem ser cumpridos também pelo chatbot, desde que o seu fluxo conversacional seja bem desenvolvido.

Para saber se a estratégia está sendo efetiva, é preciso analisar as métricas que mencionamos anteriormente, bem como ouvir os seus clientes. Pesquisas de satisfação são fundamentais para oferecer um relacionamento digital excelente, para saber como implementar na sua operação, confira este texto!

 

Seguindo as dicas apresentadas neste texto você provavelmente nunca mais terá problemas com mau atendimento. Estude o seu cliente, ofereça o melhor para ele, seja humano, empático e principalmente, resolutivo. 

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