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M-Commerce: O que é e como funciona?

De tempos em tempos o mercado precisa se adaptar à grandes mudanças. Foi assim que aconteceu com o surgimento de novos canais como o telefone e internet, e tem sido assim desde o início da transformação digital.

O comércio que a alguns anos só existia no ambiente físico, passou a acontecer de forma virtual. Aos poucos, o comportamento do consumidor foi sendo transformado e o e-commerce passou a fazer parte da vida das pessoas.

Porém, as pessoas passaram a buscar cada vez mais formas de facilitarem suas rotinas. Com isso, a popularização dos smartphones teve um papel fundamental na evolução da jornada de consumo.

Atualmente as pessoas realizam diversas atividades do dia a dia diretamente pelo celular, inclusive compras. Isso fez surgir um novo conceito, que vem sendo cada vez mais falado no mercado: o M-Commerce.

Quer saber mais sobre o assunto, entender o que é, como funciona e ainda receber dicas para iniciar a estratégia? Confira no texto!

Boa leitura 🙂

M-Commerce


Você tem ideia de quantas coisas da sua rotina você realiza inteiramente pelo celular? Falar com família e amigos, checar redes sociais, pagar contas e claro, fazer compras.

Esses são apenas alguns exemplos dentre a infinidade de tarefas que podem ser concluídas com poucos cliques no seu smartphone

Na década de 2.000 o e-commerce se popularizou no Brasil. Com isso, os consumidores passaram a se relacionar com as marcas de uma forma diferente. 

Antes as pessoas precisavam se deslocar até uma loja e passar um bom tempo lá, até finalizar uma compra. Com o comércio eletrônico a pessoa faz a mesma compra do conforto da sua casa, sem perder o tempo (e o dinheiro) do deslocamento. 

Por conta de toda essa facilidade, realizar compras online acabou se tornando parte da vida dos brasileiros.

 

A Evolução do e-commerce

 

O comércio eletrônico no Brasil manteve um crescimento constante. Porém, o principal salto em faturamento aconteceu no último ano.

Se antes, realizar compras pela internet era um hábito que vinha ganhando espaço na vida do consumidor aos poucos, com a pandemia tudo mudou. 

Do dia para a noite todos os tipos de comércio tiveram que fechar as portas, e as pessoas precisaram recorrer a única saída disponível: o ambiente virtual.

No gráfico ilustrado abaixo, podemos observar a crescente do faturamento que o e-commerce teve no Brasil desde o ano de 2001. O gráfico também deixa claro o salto de crescimento que ocorreu em 2020.

 

m-commerce

Apenas no primeiro semestre do ano foram R$ 38,8 bilhões faturados. E quem pensou que a evolução iria desacelerar com a reabertura do comércio física, estava enganado. Nos primeiros 6 meses de 2021 o e-commerce faturou R$ 53 bilhões. Um crescimento de 31% referente ao mesmo período do ano passado.

Porém, houve um crescimento ainda mais expressivo neste período: o de compras realizadas através de smartphones.  

Em 2020 foram R$ 45,9 bilhões faturados apenas em compras realizadas através do celular. E isso fez com que uma nova modalidade de comércio ganhasse ainda mais popularidade: o M-Commerce.

Confira a seguir o que é, como ele funciona, quais são as vantagens e como iniciar a estratégia.

 

O que é M-Commerce

 

O termo é uma abreviação de Mobile Commerce, ou em tradução literal, comércio móvel. Ou seja, o M-Commerce diz respeito a toda compra que é realizada não só de forma digital, mas também através de um dispositivo móvel, como um smartphone, por exemplo. 

Se você está achando confuso distinguir os termos M-commerce e e-commerce, a forma mais fácil de explicar é a seguinte:

O e-commerce engloba todas as compras realizadas de forma digital, em computadores, notebooks, celulares ou tablets. Já o m-commerce são apenas as compras realizadas em dispositivos móveis como celulares e tablets

Ou seja, todo M-Commerce também é um e-commerce.

 

Como funciona?

 

Mesmo através do celular, a compra realizada através de uma operação de m-commerce ainda pode acontecer de algumas formas:

 

  1. Pelo site: A pessoa pesquisa a loja através do navegador do smartphone e realiza a jornada de consumo pelo site, normalmente. 
  2. Aplicativo: O consumidor abre ou instala no seu aparelho celular o App da loja em questão. Desta forma toda a jornada de compras acontece por dentro do aplicativo.
  3. Redes sociais: Redes sociais como o Instagram, por exemplo, possuem funcionalidades que permitem com que boa parte do processo de compra aconteça através da própria rede social.
  4. WhatsApp: As pessoas estão cada vez mais habituadas a realizarem compras através do aplicativo de mensageria.

Todas as compras são realizadas através de dispositivos móveis, porém possuem características bem diferentes. 

 

Por que o M-Commerce é um sucesso?

 

Como já falamos anteriormente, o consumidor cada vez mais busca por formas de simplificar o seu dia a dia. Qualquer ação que desperdice o tempo das pessoas acaba sendo substituída com o passar do tempo.

Por mais que realizar compras através do computador seja bastante cômodo, ainda existe uma questão logística. Por menor que um notebook seja, as pessoas não costumam sair com eles por aí. 

Enquanto isso, os smartphones apresentam cada vez mais funcionalidades e a internet segue em constante evolução no Brasil. Esses fatores facilitam que qualquer operação seja realizada onde o consumidor deseja, com poucos cliques.

 

Quais as desvantagens de não possuir uma operação adequada ao M-Commerce?

 

O M-Commerce não se apresenta apenas como uma opção adjacente ao comércio eletrônico tradicional. Os números mostram que ele tem cada vez mais espaço no mercado.

Em 2019 o número de compras realizadas através de smartphones já superava as compras tradicionais. De acordo com dados divulgados pela Nuvemshop, os números foram de 53,8% para dispositivos móveis contra 46,2% dos computadores.

Ou seja, empresas que não investirem na estratégia acabarão perdendo espaço no mercado.

Você pode até pensar o seguinte: eu tenho um site, ele é responsivo, o consumidor compra através do dispositivo que for melhor para ele. 

No entanto, ter uma operação de M-Commerce bem sucedida vai muito além disso. Quer saber como estruturar a sua? Confira nossas dicas!



Dicas para ter sucesso no M-Commerce

 

up selling e cross selling

Vender através de uma operação de M-Commerce exige esforços específicos. Não basta apenas disponibilizar um site e torcer para que o consumidor realize a compra.

Claro que ter um site responsivo é fundamental, mas apenas isso não basta. A pessoa pode conseguir navegar tranquilamente pela loja através do celular e mesmo assim ter uma experiência ruim.

E se isso acontecer, o cliente dificilmente voltará a comprar da sua marca, por qualquer outro canal.

Por isso é preciso prestar atenção em pontos como:

  • A jornada do consumidor
  • Atendimento
  • Barreiras de interação

Vamos ver a seguir como estruturar cada um dos pontos destacados acima. Confira!

 

Jornada de consumo desenhada para o Mobile

 

Se você se preocupa com a experiência dos seus consumidores, provavelmente já possui uma jornada de compra estruturada, certo? Saber como as pessoas interagem com a sua marca em cada ponto de contato é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

No entanto, para uma estratégia de sucesso para M-Commerce é necessário ter uma jornada própria para dispositivos móveis.

E qual o primeiro passo para ter uma jornada de consumo bem sucedida? Saber quem é o seu público!

É somente a partir daí que você vai começar a pesquisar e entender como ele se comporta, como se relaciona com a sua marca.

Quer entender melhor como funciona? Vamos analisar dois exemplos na prática.

👜 Primeiro: Uma loja de artigos de luxo

O público dessa marca possui os aparelhos mais modernos do mercado, e um excelente pacote de dados de internet. 

Por conta disso, podemos compreender que essas pessoas têm acesso a todas as funcionalidades disponíveis em um smartphone de ponta, e também que são hiper conectadas, não importa onde estejam.

👚 Segundo: Uma loja de departamentos

Já esse público é bem mais diverso, mas digamos que após uma pesquisa, a loja identifica que trabalha mais com consumidores das classes C e D. 

O cenário já muda completamente, pois talvez a maior parte do público tenha aparelhos celulares que não possuam tantas funcionalidades.

Ou seja, toda a jornada de compra desse consumidor vai partir disso:

  • Como esses aparelhos funcionam?
  • Em que velocidade a pessoa consegue realizar o processo de compra?
  • Em que momento do dia a pessoa pode acessar a minha loja?

Tudo isso vai variar de acordo com o público, e precisa estar altamente descrito na jornada para que ela seja efetiva. 

Para a segunda loja, a partir dessa compreensão poderia ser estruturada uma estratégia de vendas através do WhatsApp. O app é extremamente efetivo, democrático e não gasta tanto o pacote de dados quanto outros aplicativos ou sites.

 

Boas experiências de atendimento

 

Se você está se perguntando, mas o que são boas experiências, não existe uma resposta universal, e novamente, depende do seu público. 

Porém existem alguns pontos em comum, para qualquer usuário que queira realizar uma compra através de um smartphone. Eles buscam por:

  • Agilidade;
  • Facilidade em resolver suas demandas;
  • Personalização e humanização do atendimento.

Se em uma operação de e-commerce os consumidores já esperam que o atendimento seja ágil, no M-Commerce a expectativa é que ele aconteça de forma imediata

Imagina que o consumidor está com o aparelho em mãos, aguardando uma resposta da marca para finalizar a compra. Se essa resposta não acontecer de forma instantânea, ele vai procurar a concorrência.

Por isso, independente do canal onde seu processo de vendas acontece, é fundamental contar com a ajuda de automatização. Um chatbot bem desenvolvido pode garantir um atendimento imediato e com alta capacidade resolutiva.

Mas claro, tudo vai depender do público em questão. Ainda utilizando os exemplos do tópico anterior:

Loja 1 ➡️ Aqui uma boa estratégia de atendimento deve conciliar um atendimento automatizado muito bem desenvolvido e um atendimento humano altamente exclusivo

A automatização pode ajudar a tirar dúvidas mais simples sobre os produtos, enquanto os atendentes vão servir como uma espécie de consultores, podendo até mesmo realizar interações por chamada de vídeo.

Loja 2 ➡️ Já neste caso, toda a jornada do consumidor pode ser centralizada através do WhatsApp, garantindo mais agilidade e acessibilidade para o dia a dia. 

Contando com um fluxo conversacional automatizado bem estruturado, que possa resolver até mesmo demandas mais complexas.

 

Acabar com barreiras de interação

 

E falando em centralizar a jornada, independente do público com o qual a sua marca se relaciona, você deve acabar com qualquer barreira de interação que possa existir.

E o que isso significa?

  • Pedir para que os consumidores repitam dados a cada novo atendimento;
  • Oferecer canais de comunicação desconexos com a operação de M-Commerce;
  • Oferecer uma jornada incompatível com a realidade do consumidor.

Quando o consumidor está realizando um processo de compra através de um dispositivo móvel, ele espera que tudo seja resolvido por ali, de preferência em poucos cliques.

Digamos que dê tudo certo na compra, mas na hora de solicitar o atendimento o cliente precisa enviar um e-mail, informar todos os seus dados, o relato do que aconteceu e esperar 24h para ser respondido. 

Isso fará com que ele fique extremamente insatisfeito com a experiência gerada

Portanto, é fundamental ter todos os dados de interações com os consumidores centralizados. Oferecer canais que facilitem e otimizem a jornada dele com a marca.

  • A compra foi realizada por WhatsApp? Dê andamento ao atendimento pós-venda por ali mesmo.
  • O consumidor comprou através do Apicativo da marca? Disponibilize um chat 24/7 para atendê-lo.
  • A compra foi feita através da funcionalidade lojas no Instagram? Tenha um processo estruturado de atendimento neste canal também.

 

Gostou das dicas? O mais importante é saber quem é o seu público e desenvolver estratégias que possam facilitar a rotina deles e nunca deixe a experiência de lado.

Quer saber mais sobre algum assunto comentado aqui? Nosso time de especialistas está à sua disposição.

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