Metodologia lean na construção de bots mais humanos

01/10/2020
Metodologia lean na construção de bots mais humanos
Lean é uma filosofia de gestão focada em eliminar desperdícios e otimizar processos. Atualmente, a metodologia, que nasceu para otimizar os processos do setor automobilístico, ultrapassou as barreiras da produção e auxilia em diversos segmentos. Para o mercado de atendimento automatizado, a utilização Metodologia Lean é capaz de impulsionar os resultados, auxiliando na construção de chatbots mais ágeis e humanos.

 

O termo lean, que significa enxuto, começou a ser utilizado para designar uma filosofia de gestão na década de 80, com a missão de otimizar a produção de automóveis para a indústria japonesa. A Toyota, gigante japonesa do setor automobilístico, foi uma das primeiras empresas a incorporar este sistema para otimizar os seus processos.

Apesar do termo ter surgido ainda nos anos 80, foi no ano de 1990 que a filosofia de gestão foi reconhecida, a partir do lançamento do livro A máquina que mudou o mundo, escrito em conjunto por Daniel T. Jones e Daniel Roos. O livro trouxe um estudo detalhado sobre a indústria automobilística da época, ilustrando como a metodologia lean foi aplicada à produção da Toyota.

Gostou da metodologia lean, e acha que nossos chatbots podem ajudar no seu atendimento? Nosso time de especialistas está pronto para te atender! Basta entrar em contato.

 

Na Ubots, utilizamos a metodologia Lean para construir chatbots mais humanizados, levando em consideração dois aspectos:

 

  • Resolver anteriormente, sempre buscando a causa raiz, a maioria dos problemas antes de programarmos um bot. Assim, reduzimos a frustração dos usuários;
  • Utilizar um bot para descobrir problemas. Depois que for realizada a transferência para um atendente qualificado, seria função dele fazer as perguntas certas ao usuário de forma a captar os problemas para que a empresa ajuste seu sistema, evitando que outros clientes passem pela mesma situação. Em outras palavras, devemos programar os bots não apenas para eliminar, mas também descobrir problemas, fazendo com que a organização os corrija, prosperando assim cada vez mais. Exatamente como um dos princípios do lean diz: melhoria contínua.

 

O método lean está alinhado – e, por isso também tem certa dependência – às experiências e feedbacks de quem utiliza nossos chatbots. Por isso estamos sempre em constante evolução para possibilitar que os usuários de nossos bots tenham uma experiência incrível.

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Após o lançamento do livro, a filosofia de gestão foi disseminada para diversas áreas, que encontraram no lean uma forma de otimizar processos e eliminar tarefas desnecessárias.

 

Mas afinal, o que o Lean e os chatbots tem em comum?

 

A base do método lean está na preocupação com o cliente; entender seus problemas e assim poder encontrar soluções. Para isso, existem cinco princípios que norteiam os profissionais que utilizam essa metodologia:

1- Valor ao cliente. É essencial que, ao utilizar o método lean, sua empresa foque no que pode gerar valor ao seu cliente, colocando suas necessidades em primeiro plano. Nos chatbots, é importante que se foque no que traz valor para o seu cliente, seja a automatização de uma tarefa ou a facilidade em encontrar uma resposta.

2 – Fluxo de valor. O fluxo de atividades deve estar alinhado para garantir melhor eficiência e potencialização das ações tomadas. Identifique processos que podem estar trancando esse fluxo ou que podem não estar em sintonia com as necessidades do cliente, e elimine-os. O foco de todos os seus processos deve ser a criação de valor.

3 – Fluxo contínuo. Para que o método lean seja efetivamente ágil, ele não pode ser truncado. A continuidade cíclica dos processos, impulsionada pela valorização do tempo de produção e rápida eliminação de erros, é muito importante. Experimente mais, e não deixe tanto que planejamentos altamente detalhados tomem o tempo da sua equipe.

4 – Sistema de produção puxado. Aqui puxamos, novamente, a noção da geração de valor ao cliente. Tenha uma comunicação clara com ele, e apenas inicie projetos que lhe serão benéficos. Isso irá evitar o desperdício de tempo e recurso em atividades desnecessárias, deixando o foco na entrega rápida e de qualidade em demandas que são prioridade.

5 – Qualidade. A agilidade e eliminação de processos não pode virar um sinônimo de menor qualidade; pelo contrário, esse método é implementado exatamente para focar no que vai ser importante para o seu cliente, deixando de lado apenas processos que podem ser enxugados sem afetar o resultado final.

Como a metodologia lean pode contribuir para a construção de chatbots mais humanos

Quando trabalhamos com lean, somos ensinados a fazer um diagnóstico detalhado do que deve ser feito, a fim de que possamos encontrar a causa raiz do problema, para só então iniciar um trabalho que irá automatizar o processo. Por isso o uso da metodologia vem sendo cada vez mais utilizada na construção de chatbots.

De acordo com a matéria Como o lean pode ajudar os bots a se aproximarem do atendimento humano, publicada no portal CIO, muitos especialistas em lean não aprovam o uso da filosofia para a construção de bots, pois acreditam que eles não atendem o princípio básico de ouvir a voz do cliente e entender os problemas reais para então localizar a causa raiz e solucioná-los.

O que esses profissionais não levam em consideração é que os chatbots estão cada vez mais eficientes em solucionar a demanda dos clientes, e alguns chegam a ter uma taxa de transferência para atendimento humano de somente 15%. O chatbot Ben, que desenvolvemos para a Panvel, por exemplo, atende 90% da demanda do canal em que opera.

Na Ubots, utilizamos a metodologia Lean para construir chatbots mais humanizados, levando em consideração dois aspectos:

 

  • Resolver anteriormente, sempre buscando a causa raiz, a maioria dos problemas antes de programarmos um bot. Assim, reduzimos a frustração dos usuários;
  • Utilizar um bot para descobrir problemas. Depois que for realizada a transferência para um atendente qualificado, seria função dele fazer as perguntas certas ao usuário de forma a captar os problemas para que a empresa ajuste seu sistema, evitando que outros clientes passem pela mesma situação. Em outras palavras, devemos programar os bots não apenas para eliminar, mas também descobrir problemas, fazendo com que a organização os corrija, prosperando assim cada vez mais. Exatamente como um dos princípios do lean diz: melhoria contínua.

 

O método lean está alinhado – e, por isso também tem certa dependência – às experiências e feedbacks de quem utiliza nossos chatbots. Por isso estamos sempre em constante evolução para possibilitar que os usuários de nossos bots tenham uma experiência incrível.

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