Se você já utiliza, ou pretende implementar interações automatizadas na sua estratégia de relacionamento digital, é preciso estar atento a todas as formas de mensuração de um chatbot. Para te ajudar, neste texto falamos sobre as principais métricas e quando cada uma deve ser levada em consideração.
Há algum tempo os chatbots fazem parte do nosso dia a dia. Todas as transformações que ocorreram no comportamento de consumo nos últimos anos, fizeram com que os avanços tecnológicos fossem acelerados.
O aumento na demanda de interações entre marcas e pessoas fez com que surgisse a necessidade de automatizar os processos. O próprio relacionamento entre as empresas e seus consumidores é um exemplo disso.
Com a criação dos softwares de computador capazes de simular a conversação humana, a comunicação ganhou mais agilidade. Com a capacidade do bot de responder a todos imediatamente, o atendimento não gera filas de espera, garantindo mais satisfação.
Com todas as vantagens que a tecnologia trouxe para os negócios, foi natural que o mercado tivesse um grande crescimento ao longo dos últimos anos. No último ano, foram 101 mil novos bots desenvolvidos no Brasil, resultando em um volume mensal de mais de 1 bilhão de mensagens trocadas.
A importância da curadoria de chatbot
Engana-se quem pensa que o trabalho de construção de um chabot termina quando ele é publicado. Um bot é um sistema vivo que precisa ser aprimorado de forma constante para seguir performando bem.
Para saber mais sobre o trabalho de curadoria, confira este texto aqui.
Faz parte do trabalho do profissional responsável pela curadoria saber quais são as métricas que devem ser acompanhadas em cada chatbot.
A importância de saber analisar as métricas corretas
Tão importante quanto o trabalho de curadoria, é saber quais são as métricas que devem ser analisadas em cada bot. O que irá nortear o trabalho de curadoria do seu bot é a compreensão do objetivo dele.
Por que o chabot foi criado? Quais são as dores que levaram a sua organização a buscar pela ajuda do bot?
Esse é o principal norteador que teremos para identificar as métricas que irão apontar ou não o sucesso da sua estratégia. Para te ajudar ainda mais, separamos abaixo os principais problemas que podem ser resolvidos com a ajuda do bot:
- Capacidade de atendimento menor do que a demanda;
- Resolução de solicitações demorada e ineficaz;
- Custos elevados da operação de relacionamento digital.
Estas são algumas das principais dores que levam as empresas a buscarem ajuda na interação automatizada.
Métricas de chatbot – quais são as mais utilizadas e como funcionam
Taxa de confusão
Esta métrica diz respeito ao número de vezes que o bot não consegue entender o que a pessoa falou. Na maioria das vezes, quando isso acontece, ele é programado para retornar com uma mensagem como, por exemplo: “Desculpa, não entendi o que você falou”.
Dentro do trabalho de curadoria é muito importante estar sempre atento a esta métrica. Caso a taxa esteja muito alta, isso significa que está na hora de rever os fluxos de conversa do bot e praticar novos treinos.
Para isso, é importante mapear quais são os principais assuntos que geram essa confusão no bot. A partir disso, é possível desenvolver fluxos conversacionais bem completos para reverter o mau desempenho.
Esta é uma métrica que precisa ser analisada em todos os objetivos, pois se o bot não consegue responder às questões, por mais simples que sejam, os clientes ficarão insatisfeitos.
Taxa de retenção
A taxa de retenção diz respeito à quantidade de interações que o chatbot consegue realizar sozinho, sem a necessidade de transferir para um atendente humano.
Esta métrica precisa ser analisada com muita cautela caso um dos objetivos da sua estratégia seja diminuir custos. Isso acontece pois cada atendimento realizado totalmente pelo bot sem a transferência para a equipe de atendentes gera uma redução de custos significativa.
Caso a taxa esteja baixa, é preciso analisar com muita atenção todos os fluxos de conversa e identificar em qual momento as pessoas solicitam a transferência. A partir desta análise é necessário realizar novos treinos no bot para que este consiga reter mais os atendimentos.
Taxa de transbordo
A análise desta métrica irá variar de acordo com o objetivo da sua estratégia. A taxa de transbordo diz respeito ao número de pessoas que é transferida do bot para o atendimento humano.
Caso o objetivo seja gerar mais economia, a taxa deve ser baixa, pois, conforme falamos anteriormente, quanto mais o seu bot reter atendimento, mais economia a sua empresa vai ter.
Agora, caso a sua estratégia seja utilizar o bot para fazer uma triagem de atendimento e ganhar mais agilidade nas interações, será normal ter esta taxa mais elevada.
Taxa de satisfação
Ao final de cada interação, o chatbot pode lançar uma pesquisa de satisfação para compreender se os usuários estão felizes com o atendimento ou não. Esta métrica deve ser analisada constantemente, independente do seu objetivo.
Caso a taxa esteja muito baixa, de nada irá adiantar estar bem nas outras métricas. Independente do objetivo, o consumidor sempre deve ficar satisfeito com as interações. Se este for o caso, é um bom momento para analisar toda a sua estratégia de relacionamento digital que envolve o uso do bot.
Para garantir o sucesso da estratégia é preciso realizar este trabalho constantemente. Analisar as métricas de chatbot e aplicar regularmente as melhorias irá ajudar a entregar experiências cada vez melhores para os seus consumidores.
Se você já utiliza um chatbot no seu relacionamento digital, como está o trabalho de curadoria? Você já conhecia essas métricas de chatbot? Se quiser entender melhor sobre o assunto, nosso time de especialistas está à disposição para te ajudar.
