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NPS: O que é e como funciona

Para empresas que se preocupam com a experiência dos consumidores, é indispensável saber o quão satisfeito eles estão. Para isso, é preciso realizar uma pesquisa que seja clara e eficiente. É justamente aí que entra o NPS

Quer saber o que é e como funciona a metodologia? Contamos tudo que você precisa saber no texto.

Tão importante quanto ter um produto ou serviço, prestar um excelente atendimento é saber o que o consumidor acha da sua marca. O nível de satisfação dele com a empresa definirá muitas questões importantes, como:

  • Fidelização à marca;
  • Promoção da marca;
  • Alta taxa de recompra;
  • Ticket médio gasto com a empresa.

Esses são apenas alguns dos pontos que são norteados pelo fato do cliente estar satisfeito ou não com a empresa. 

Imagine a seguinte situação: Você tem identificado uma queda no índice de recompra dos seus clientes. E claro, isso acaba afetando na sua receita final. Para reverter esse quadro, você cria uma ação promocional. 

Porém, mesmo com valores melhores que as concorrentes a ação não obtém sucesso. A resposta era muito simples: bastava olhar para a nota de NPS. Se os clientes não estão satisfeitos com a experiência no geral, não vai ser a promoção que vai mudar a situação.

Tendo um sistema de avaliação implementado você saberia que:

  • Poderia trabalhar a ação promocional para os clientes promotores;
  • Criar ações de melhoria no processo de compra no geral para os detratores;
  • Planejar ações de reativação para os neutros.

Não entendeu nada sobre essas classificações ou quer entender todo o processo passa o passo, nós ensinamos ao longo do conteúdo.

 

 NPS: O que é?

O Net Promoter Score é uma metodologia utilizada para medir o grau de fidelidade dos clientes a uma determinada marca. O diferencial da pesquisa é ser simples, clara e objetiva. Além disso, ela se adequa a qualquer tipo de negócio e é facilmente aplicada e compreendida.

 

Como surgiu o NPS?

A metodologia foi apresentada para o mundo em 2003, em um artigo escrito por Fred Reichheld para a Harvard Business Review. Posteriormente, Fred lançou o livro “A pergunta definitiva”, ajudando a disseminar o conceito do NPS.

NPS-o-que-e-livro-a-pergunta-definitiva

 

Como funciona o NPS?

O Net Promoter Score tem como base uma única pergunta: 

Você indicaria essa empresa/marca/experiência para um amigo?

A metodologia utiliza uma escala de 0 a 10 para compreender o quão propenso a indicar a marca o consumidor está. Essa é a base do NPS, mas a pergunta pode, e deve, variar de acordo com os objetivos da empresa. Como por exemplo:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esse produto para a sua família?
  • De 0 a 10, quais as chances de você recomendar a Marca X para os seus amigos?
  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto se sente confortável ao recomendar essa experiência para amigos e familiares?

Esses são apenas alguns exemplos de como a pergunta pode ser formulada para alcançar os melhores resultados.

 

Como calcular o NPS? 

A classificação do Net Promoter Score é a seguinte: 

  • Com notas de 0 a 6 os clientes são considerados detratores.
  • Com notas de 7 a 8 eles são neutros.
  • Com notas de 9 a 10 eles são promotores da marca.

Agora para chegar ao resultado final do NPS, ou seja, a nota que os clientes dão a sua empresa é preciso realizar o seguinte cálculo:

NPS-o-que-e-como-calcular

Um parâmetro de notas consideradas boas ou preocupantes, você pode levar os seguintes números em consideração:

  • Excelente: Entre 75% e 100%
  • Muito bom: Entre 74% e 50%
  • Razoável: Entre 49% e 0%
  • Ruim: Entre -1% e -100%

 

Qual é o NPS ideal?

Esse número vai depender de diversos fatores. Claro que o objetivo sempre deve ser estar entre o muito bom e o excelente. Porém, é fundamental analisar o que o seu mercado está praticando, e buscar um diferencial possível.

Uma pesquisa realizada em 2018 pela Customer Gauge, revelou quais são as médias de avaliação das principais áreas do mercado.

NPS-o-que-e-benchmark

Detrator, neutro e promotor

Os resultados do NPS são divididos em três grupos: os detratores, os neutros e os promotores de uma empresa.

 

Clientes Detratores 😞

São os que dão notas de 0 a 6 e estão insatisfeitos com a empresa. Por isso, é muito importante tomar cuidado com esse grupo: é comum que detratores ativamente falem mal da marca que lhes causa tanta dor de cabeça, e além disso deixam de se tornar consumidores.

 

Clientes Neutros 😐

São clientes que dão as notas 7 ou 8; ou seja, estão satisfeitos porém ainda não são leais à marca. São clientes que estão em uma zona de conforto e não necessariamente irão indicar sua empresa.

 

Clientes Promotores 🙂

São as pessoas que irão dar notas 9 ou 10, e são os clientes ideais para qualquer empresa. Estes clientes não apenas são recorrentes como também podemos chamá-los de clientes fidelizados; eles sentem grande satisfação com a empresa e são mais propensos a recomendá-la para terceiros.

💛 Leia também: Clientes promotores – como conquistá-los.

 

Dicas para melhorar o NPS 

De acordo com dados da American Express, 95% dos consumidores falam abertamente sobre experiências ruins para os seus amigos, com a finalidade de alertá-los a não consumir daquela marca. Por isso, é tão importante trabalhar para aumentar cada vez mais o NPS da empresa, e consequentemente o número de promotores que a marca possui.

Para que isso se torne realidade, é preciso estar atento a todos os pontos de interação entre a marca e o cliente, e oferecer uma experiência incrível em cada uma das etapas. Para te ajudar, separamos algumas dicas infalíveis para encantar o consumidor.

 

Ouça seu cliente

O primeiro passo para melhorar a experiência do consumidor é saber o que ele quer, do que ele precisa.

Para isso, é preciso ter uma persona bem estruturada, assim como a jornada da mesma com a marca. Desta forma é possível pensar em cada ponto de interação, e como superar as expectativas dos clientes em cada um deles.

Outro ponto importante é que quanto mais personalizada e centrada no seu consumidor for a experiência, mais chances de alcançar um alto número de promotores para a sua marca.

 

Invista em canais para se relacionar com os clientes

Para que o cliente se sinta satisfeito, é muito importante que a marca esteja disponível em canais que facilitem a comunicação com a persona estabelecida. Essa comunicação deve ser sempre ágil e assertiva, sem deixar o cliente esperando e resolvendo suas demandas o mais rápido possível.

Confira abaixo nossos dicas para tornar a experiência do seu cliente incrível:

 

Sua marca está nos canais corretos?

Como você classifica hoje a relação da sua marca com os consumidores? Muitas vezes, as empresas não estão nos canais que os clientes esperam, e isso causa uma insatisfação muito grande toda vez que o cliente precisa realizar um contato.

Uma boa pesquisa e, principalmente, ouvir os seus clientes, ajuda a consolidar os canais que fazem mais sentido para eles, e que possam facilitar o seu dia a dia.

 

Sua marca está disponível em canais suficientes?

Com quantas personas sua marca trabalha? Na maioria das vezes, o que faz sentido para uma, não faz sentido para a outra. Por isso é preciso estar presente na quantia de canais necessários para atender a todas as personas.

 

Você consegue escalar o seu relacionamento com os clientes?

Lidar com uma demanda de comunicação muito alta pode acabar causando lentidão nas suas interações. Por isso, é fundamental antecipar estes cenários e estar preparado para escalar o seu atendimento. Soluções de atendimento automatizado como os chatbots, por exemplo, podem ser grandes aliados nessa missão.

 

Estas são algumas dicas capazes de deixar seus clientes mais satisfeitos e consequentemente, aumentar o número de promotores da sua marca.  O NPS pode ser um importante aliado, mas o principal é estar sempre em busca de soluções para melhorar a experiência dos seus consumidores.

Quer saber mais sobre como aumentar o NPS da sua empresa? Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar!

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