Para empresas que se preocupam com a experiência dos consumidores, é indispensável saber o quão satisfeito eles estão. Para isso, é preciso realizar uma pesquisa que seja clara e eficiente. É justamente aí que entra o NPS.
Quer saber o que é e como funciona a metodologia? Contamos tudo que você precisa saber no texto.
Tão importante quanto ter um produto ou serviço, prestar um excelente atendimento é saber o que o consumidor acha da sua marca. O nível de satisfação dele com a empresa definirá muitas questões importantes, como:
- Fidelização à marca;
- Promoção da marca;
- Alta taxa de recompra;
- Ticket médio gasto com a empresa.
Esses são apenas alguns dos pontos que são norteados pelo fato do cliente estar satisfeito ou não com a empresa.
Imagine a seguinte situação: Você tem identificado uma queda no índice de recompra dos seus clientes. E claro, isso acaba afetando na sua receita final. Para reverter esse quadro, você cria uma ação promocional.
Porém, mesmo com valores melhores que as concorrentes a ação não obtém sucesso. A resposta era muito simples: bastava olhar para a nota de NPS. Se os clientes não estão satisfeitos com a experiência no geral, não vai ser a promoção que vai mudar a situação.
Tendo um sistema de avaliação implementado você saberia que:
- Poderia trabalhar a ação promocional para os clientes promotores;
- Criar ações de melhoria no processo de compra no geral para os detratores;
- Planejar ações de reativação para os neutros.
Não entendeu nada sobre essas classificações ou quer entender todo o processo passa o passo, nós ensinamos ao longo do conteúdo.
NPS: O que é?
O Net Promoter Score é uma metodologia utilizada para medir o grau de fidelidade dos clientes a uma determinada marca. O diferencial da pesquisa é ser simples, clara e objetiva. Além disso, ela se adequa a qualquer tipo de negócio e é facilmente aplicada e compreendida.
Como surgiu o NPS?
A metodologia foi apresentada para o mundo em 2003, em um artigo escrito por Fred Reichheld para a Harvard Business Review. Posteriormente, Fred lançou o livro “A pergunta definitiva”, ajudando a disseminar o conceito do NPS.
Como funciona o NPS?
O Net Promoter Score tem como base uma única pergunta:
Você indicaria essa empresa/marca/experiência para um amigo?
A metodologia utiliza uma escala de 0 a 10 para compreender o quão propenso a indicar a marca o consumidor está. Essa é a base do NPS, mas a pergunta pode, e deve, variar de acordo com os objetivos da empresa. Como por exemplo:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esse produto para a sua família?
- De 0 a 10, quais as chances de você recomendar a Marca X para os seus amigos?
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto se sente confortável ao recomendar essa experiência para amigos e familiares?
Esses são apenas alguns exemplos de como a pergunta pode ser formulada para alcançar os melhores resultados.
Como calcular o NPS?
A classificação do Net Promoter Score é a seguinte:
- Com notas de 0 a 6 os clientes são considerados detratores.
- Com notas de 7 a 8 eles são neutros.
- Com notas de 9 a 10 eles são promotores da marca.
Agora para chegar ao resultado final do NPS, ou seja, a nota que os clientes dão a sua empresa é preciso realizar o seguinte cálculo:
Um parâmetro de notas consideradas boas ou preocupantes, você pode levar os seguintes números em consideração:
- Excelente: Entre 75% e 100%
- Muito bom: Entre 74% e 50%
- Razoável: Entre 49% e 0%
- Ruim: Entre -1% e -100%
Qual é o NPS ideal?
Esse número vai depender de diversos fatores. Claro que o objetivo sempre deve ser estar entre o muito bom e o excelente. Porém, é fundamental analisar o que o seu mercado está praticando, e buscar um diferencial possível.
Uma pesquisa realizada em 2018 pela Customer Gauge, revelou quais são as médias de avaliação das principais áreas do mercado.
Detrator, neutro e promotor
Os resultados do NPS são divididos em três grupos: os detratores, os neutros e os promotores de uma empresa.
Clientes Detratores 😞
São os que dão notas de 0 a 6 e estão insatisfeitos com a empresa. Por isso, é muito importante tomar cuidado com esse grupo: é comum que detratores ativamente falem mal da marca que lhes causa tanta dor de cabeça, e além disso deixam de se tornar consumidores.
Clientes Neutros 😐
São clientes que dão as notas 7 ou 8; ou seja, estão satisfeitos porém ainda não são leais à marca. São clientes que estão em uma zona de conforto e não necessariamente irão indicar sua empresa.
Clientes Promotores 🙂
São as pessoas que irão dar notas 9 ou 10, e são os clientes ideais para qualquer empresa. Estes clientes não apenas são recorrentes como também podemos chamá-los de clientes fidelizados; eles sentem grande satisfação com a empresa e são mais propensos a recomendá-la para terceiros.
💛 Leia também: Clientes promotores – como conquistá-los.
Dicas para melhorar o NPS
De acordo com dados da American Express, 95% dos consumidores falam abertamente sobre experiências ruins para os seus amigos, com a finalidade de alertá-los a não consumir daquela marca. Por isso, é tão importante trabalhar para aumentar cada vez mais o NPS da empresa, e consequentemente o número de promotores que a marca possui.
Para que isso se torne realidade, é preciso estar atento a todos os pontos de interação entre a marca e o cliente, e oferecer uma experiência incrível em cada uma das etapas. Para te ajudar, separamos algumas dicas infalíveis para encantar o consumidor.
Ouça seu cliente
O primeiro passo para melhorar a experiência do consumidor é saber o que ele quer, do que ele precisa.
Para isso, é preciso ter uma persona bem estruturada, assim como a jornada da mesma com a marca. Desta forma é possível pensar em cada ponto de interação, e como superar as expectativas dos clientes em cada um deles.
Outro ponto importante é que quanto mais personalizada e centrada no seu consumidor for a experiência, mais chances de alcançar um alto número de promotores para a sua marca.
Invista em canais para se relacionar com os clientes
Para que o cliente se sinta satisfeito, é muito importante que a marca esteja disponível em canais que facilitem a comunicação com a persona estabelecida. Essa comunicação deve ser sempre ágil e assertiva, sem deixar o cliente esperando e resolvendo suas demandas o mais rápido possível.
Confira abaixo nossos dicas para tornar a experiência do seu cliente incrível:
Sua marca está nos canais corretos?
Como você classifica hoje a relação da sua marca com os consumidores? Muitas vezes, as empresas não estão nos canais que os clientes esperam, e isso causa uma insatisfação muito grande toda vez que o cliente precisa realizar um contato.
Uma boa pesquisa e, principalmente, ouvir os seus clientes, ajuda a consolidar os canais que fazem mais sentido para eles, e que possam facilitar o seu dia a dia.
Sua marca está disponível em canais suficientes?
Com quantas personas sua marca trabalha? Na maioria das vezes, o que faz sentido para uma, não faz sentido para a outra. Por isso é preciso estar presente na quantia de canais necessários para atender a todas as personas.
Você consegue escalar o seu relacionamento com os clientes?
Lidar com uma demanda de comunicação muito alta pode acabar causando lentidão nas suas interações. Por isso, é fundamental antecipar estes cenários e estar preparado para escalar o seu atendimento. Soluções de atendimento automatizado como os chatbots, por exemplo, podem ser grandes aliados nessa missão.
Estas são algumas dicas capazes de deixar seus clientes mais satisfeitos e consequentemente, aumentar o número de promotores da sua marca. O NPS pode ser um importante aliado, mas o principal é estar sempre em busca de soluções para melhorar a experiência dos seus consumidores.
Quer saber mais sobre como aumentar o NPS da sua empresa? Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar!
