NPS: O que é e como funciona

26/10/2020
NPS: O que é e como funciona
Para as empresas que se preocupam com a experiência dos seus consumidores e utilizam o NPS para medir a satisfação, ter uma pontuação baixa é um sinal de alerta e que deve ser levado em conta nas estratégias de relacionamento.
 Se você ainda não conhece o método ou quer saber como é possível aumentar o número de promotores da sua marca, neste texto vamos explicar o que é o NPS, como ele é medido e algumas dicas fundamentais para aumentar a pontuação da sua empresa.

 

 NPS: O que é?

O Net Promoter Score é uma metodologia utilizada para medir o grau de fidelidade dos clientes a uma determinada marca.

A metodologia foi apresentada para o mundo em 2003, em um artigo escrito por Fred Reichheld para a Harvard Business Review. Posteriormente, Fred lançou o livro “A pergunta definitiva”, ajudando a disseminar o conceito do NPS.

A metodologia tem como objetivo ser simples e objetiva, mostrando a preocupação com a experiência do consumidor desde o momento da aplicação. O NPS é fundamental para mensurar o quanto as pessoas são leais a uma marca, e a partir do resultado a empresa pode realizar ações para melhorar a experiência dos seus clientes.

Detrator, neutro e promotor

Os resultados do NPS são divididos em três grupos: os detratores, os neutros e os promotores de uma empresa.

Detratores são os clientes que dão notas de 0 a 6 e estão insatisfeitos com a empresa. Por isso, é muito importante tomar cuidado com esse grupo: é comum que detratores ativamente falem mal da marca que lhes causa tanta dor de cabeça, e com frequência deixam de se tornar consumidores.

Neutros são clientes que dão as notas 7 ou 8 são considerados neutros; ou seja, estão satisfeitos porém ainda não são leais à marca. São clientes que estão em uma zona de conforto e não necessariamente irão indicar sua marca.

Promotores são as pessoas que irão dar notas 9 ou 10, e são os clientes ideais para qualquer empresa. Estes clientes não apenas são recorrentes como também podemos chamá-los de clientes fidelizados; eles sentem grande satisfação com a empresa e são mais propensos a recomendá-la para terceiros.

NPS o que é e como é medido?

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?

Esta pergunta é a base do NPS; afinal, quem recomendaria uma empresa após uma experiência ruim? Mas é bom lembrar que ela não precisa ser a única pergunta, e que é muito importante deixar um espaço para que a pessoa justifique sua nota.

 

Para que isso se torne realidade, é preciso estar atento a todos os pontos de interação entre a marca e o cliente, e oferecer uma experiência incrível em cada uma das etapas. Para te ajudar, separamos algumas dicas infalíveis para encantar o consumidor.

 

Ouça seu cliente

O primeiro passo para melhorar a experiência do consumidor é saber o que ele quer, do que ele precisa.

Para isso, é preciso ter uma persona bem estruturada, assim como a jornada da mesma com a marca. Desta forma é possível pensar em cada ponto de interação, e como superar as expectativas dos clientes em cada um deles.

Outro ponto importante é que quanto mais personalizada e centrada no seu consumidor for a experiência, mais chances de alcançar um alto número de promotores para a sua marca.

Invista em canais para se relacionar com os clientes

Para que o cliente se sinta satisfeito, é muito importante que a marca esteja disponível em canais que facilitem a comunicação com a persona estabelecida. Essa comunicação deve ser sempre ágil e assertiva, sem deixar o cliente esperando e resolvendo suas demandas o mais rápido possível.

Confira abaixo nossos dicas para tornar a experiência do seu cliente incrível:

 

Sua marca está nos canais corretos? Como você classifica hoje a relação da sua marca com os consumidores? Muitas vezes, as empresas não estão nos canais que os clientes esperam, e isso causa uma insatisfação muito grande toda vez que o cliente precisa realizar um contato. Uma boa pesquisa e, principalmente, ouvir os seus clientes, ajuda a consolidar os canais que fazem mais sentido para eles, e que possam facilitar o seu dia a dia.

Sua marca está disponível em canais suficientes? Com quantas personas sua marca trabalha? Na maioria das vezes, o que faz sentido para uma, não faz sentido para a outra. Por isso é preciso estar presente na quantia de canais necessários para atender a todas as personas.

Você consegue escalar o seu relacionamento com os clientes? Lidar com uma demanda de comunicação muito alta pode acabar causando lentidão nas suas interações. Por isso, é fundamental antecipar estes cenários e estar preparado para escalar o seu atendimento. Soluções de atendimento automatizado como os chatbots, por exemplo, podem ser grandes aliados nessa missão.

 

Estas são algumas dicas capazes de melhorar a experiência dos consumidores e consequentemente, aumentar o número de promotores da sua marca. Quer saber mais sobre como aumentar o NPS da sua empresa? Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar!

 

Ao fazer o cálculo, são desconsiderados os clientes neutros; e quanto maior for sua nota, melhor é seu NPS.

 

Dicas para melhorar o NPS 

De acordo com dados da American Express, 95% dos consumidores falam abertamente sobre experiências ruins para os seus amigos, com a finalidade de alertá-los a não consumir daquela marca. Por isso é tão importante trabalhar para aumentar cada vez mais o NPS da empresa, e consequentemente o número de promotores que a marca possui.

Para que isso se torne realidade, é preciso estar atento a todos os pontos de interação entre a marca e o cliente, e oferecer uma experiência incrível em cada uma das etapas. Para te ajudar, separamos algumas dicas infalíveis para encantar o consumidor.

 

Ouça seu cliente

O primeiro passo para melhorar a experiência do consumidor é saber o que ele quer, do que ele precisa.

Para isso, é preciso ter uma persona bem estruturada, assim como a jornada da mesma com a marca. Desta forma é possível pensar em cada ponto de interação, e como superar as expectativas dos clientes em cada um deles.

Outro ponto importante é que quanto mais personalizada e centrada no seu consumidor for a experiência, mais chances de alcançar um alto número de promotores para a sua marca.

Invista em canais para se relacionar com os clientes

Para que o cliente se sinta satisfeito, é muito importante que a marca esteja disponível em canais que facilitem a comunicação com a persona estabelecida. Essa comunicação deve ser sempre ágil e assertiva, sem deixar o cliente esperando e resolvendo suas demandas o mais rápido possível.

Confira abaixo nossos dicas para tornar a experiência do seu cliente incrível:

 

Sua marca está nos canais corretos? Como você classifica hoje a relação da sua marca com os consumidores? Muitas vezes, as empresas não estão nos canais que os clientes esperam, e isso causa uma insatisfação muito grande toda vez que o cliente precisa realizar um contato. Uma boa pesquisa e, principalmente, ouvir os seus clientes, ajuda a consolidar os canais que fazem mais sentido para eles, e que possam facilitar o seu dia a dia.

Sua marca está disponível em canais suficientes? Com quantas personas sua marca trabalha? Na maioria das vezes, o que faz sentido para uma, não faz sentido para a outra. Por isso é preciso estar presente na quantia de canais necessários para atender a todas as personas.

Você consegue escalar o seu relacionamento com os clientes? Lidar com uma demanda de comunicação muito alta pode acabar causando lentidão nas suas interações. Por isso, é fundamental antecipar estes cenários e estar preparado para escalar o seu atendimento. Soluções de atendimento automatizado como os chatbots, por exemplo, podem ser grandes aliados nessa missão.

 

Estas são algumas dicas capazes de melhorar a experiência dos consumidores e consequentemente, aumentar o número de promotores da sua marca. Quer saber mais sobre como aumentar o NPS da sua empresa? Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar!

 

Ao fazer o cálculo, são desconsiderados os clientes neutros; e quanto maior for sua nota, melhor é seu NPS.

 

Dicas para melhorar o NPS 

De acordo com dados da American Express, 95% dos consumidores falam abertamente sobre experiências ruins para os seus amigos, com a finalidade de alertá-los a não consumir daquela marca. Por isso é tão importante trabalhar para aumentar cada vez mais o NPS da empresa, e consequentemente o número de promotores que a marca possui.

Para que isso se torne realidade, é preciso estar atento a todos os pontos de interação entre a marca e o cliente, e oferecer uma experiência incrível em cada uma das etapas. Para te ajudar, separamos algumas dicas infalíveis para encantar o consumidor.

 

Ouça seu cliente

O primeiro passo para melhorar a experiência do consumidor é saber o que ele quer, do que ele precisa.

Para isso, é preciso ter uma persona bem estruturada, assim como a jornada da mesma com a marca. Desta forma é possível pensar em cada ponto de interação, e como superar as expectativas dos clientes em cada um deles.

Outro ponto importante é que quanto mais personalizada e centrada no seu consumidor for a experiência, mais chances de alcançar um alto número de promotores para a sua marca.

Invista em canais para se relacionar com os clientes

Para que o cliente se sinta satisfeito, é muito importante que a marca esteja disponível em canais que facilitem a comunicação com a persona estabelecida. Essa comunicação deve ser sempre ágil e assertiva, sem deixar o cliente esperando e resolvendo suas demandas o mais rápido possível.

Confira abaixo nossos dicas para tornar a experiência do seu cliente incrível:

 

Sua marca está nos canais corretos? Como você classifica hoje a relação da sua marca com os consumidores? Muitas vezes, as empresas não estão nos canais que os clientes esperam, e isso causa uma insatisfação muito grande toda vez que o cliente precisa realizar um contato. Uma boa pesquisa e, principalmente, ouvir os seus clientes, ajuda a consolidar os canais que fazem mais sentido para eles, e que possam facilitar o seu dia a dia.

Sua marca está disponível em canais suficientes? Com quantas personas sua marca trabalha? Na maioria das vezes, o que faz sentido para uma, não faz sentido para a outra. Por isso é preciso estar presente na quantia de canais necessários para atender a todas as personas.

Você consegue escalar o seu relacionamento com os clientes? Lidar com uma demanda de comunicação muito alta pode acabar causando lentidão nas suas interações. Por isso, é fundamental antecipar estes cenários e estar preparado para escalar o seu atendimento. Soluções de atendimento automatizado como os chatbots, por exemplo, podem ser grandes aliados nessa missão.

 

Estas são algumas dicas capazes de melhorar a experiência dos consumidores e consequentemente, aumentar o número de promotores da sua marca. Quer saber mais sobre como aumentar o NPS da sua empresa? Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar!

 

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